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L’équilibre entre les objectifs de qualité, les contraintes opérationnelles, les compétences des conseillers et la demande d’interactions forme une équation changeante et complexe. Bénéficiez des informations et du contrôle dont vous avez besoin pour obtenir les meilleurs résultats pour vos clients et vos conseillers, grâce aux solutions de workforce management d’Odigo.
Une solution unique pour la gestion des profils des employés, des règles de travail, des compétences, des préférences de travail, des contraintes juridiques et des échanges de postes entre conseillers.
Vues détaillées de l’historique du trafic multicanal, des prévisions par activité ou compétence, des tags et de la mesure hebdomadaire du volume.
Planification multicanale (mensuelle, hebdomadaire, quotidienne) avec une option de gestion multisite, des simulations de scénarios et des applications mobiles pour les conseillers.
Aperçu de l’activité des conseillers et de l’adhésion multicanale, projections, indicateurs de performance et analyses statistiques (effectifs nets, temps de traitement moyen (AHT), qualité de service (QoS), etc.)
Odigo a conclu un partenariat avec Verint pour vous fournir des solutions de workforce optimization (WFO) qui améliorent les performances de votre centre de contacts.
Secteur: Retail
Région: Europe
Secteur: Logistique
Région: Europe de l’Ouest
Secteur: Services financiers et assurances
Secteur: Secteur public
Région: Europe de l’Ouest France
Secteur: Financial Services and Insurance Services financiers et assurances
Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualité de leur expérience n’a jamais eu autant d’importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir un service client qui leur permet de se démarquer de la concurrence. Continuez votre lecture pour découvrir comment votre entreprise peut proposer une expérience client mémorable, augmenter l’engagement de ses collaborateurs et améliorer l’efficacité du centre de contacts grâce au live chat.
Conséquence d’une transformation digitale qui s’accélère, de plus en plus de responsables de centres de contacts se tournent vers l’intelligence artificielle (IA), et tout particulièrement vers l’un de ses sous-domaines : le natural language processing (NLP). Continuez votre lecture pour en apprendre plus sur 3 façons dont le NLP permet d’améliorer la productivité et de proposer à vos clients une expérience gratifiante.
Aujourd’hui, la banque de détail propose un nouveau modèle de relation client basé sur les canaux digitaux, où les interactions en agence sont de plus en plus réduites. Dans ce contexte, le rôle du conseiller bancaire n’est pas remis en question, bien au contraire. Grâce aux nouveaux outils de gestion de l’expérience client, son rôle […]
Déployez une gestion et un service de qualité pour stimuler la performance des conseillers de votre centre de contacts et la satisfaction client.
Adoptez une approche data-driven pour pleinement tirer profit des informations clients.
Capturez toutes vos interactions vocales pour une transcription et une analyse facilitées.
Le suivi des indicateurs de performance appropriés permet d’évaluer, de coacher et de former en temps réel les conseillers de votre centres de contacts afin d’améliorer leurs performances.
Une solution de workforce management est un logiciel qui gère les aspects routiniers du travail dans un centre de contacts. Cela va de l’élaboration des horaires au contrôle des heures de travail des conseillers et de l’absentéisme dans son ensemble. Cette solution automatise tous ces processus afin d’assurer une efficacité maximale sur le lieu de travail.
De nombreux centres de contacts cherchent un équilibre entre rentabilité, flexibilité des pratiques de travail et effectifs suffisants. Les solutions de workforce management automatisent une série de processus afin de simplifier leur exécution et de rendre une planification complexe plus précise.
En automatisant les procédures de routine sur le lieu de travail, les solutions de workforce management permettent de réduire les coûts et les délais relatifs aux aspects administratifs du personnel d’un centre de contacts.
Chaque solution de workforce management s’adapte aux besoins spécifiques des centres de contacts et de leurs employés. Parmi les éléments habituels d’une stratégie efficace de gestion des effectifs on retrouve la gestion du temps, la gestion du capital humain (y compris le suivi du recrutement), la budgétisation ainsi que la présentation de rapports de données.
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