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3 façons d’améliorer l’expérience des clients de votre entreprise grâce au NLP

Corentin
Corentin Messerschmidt Head of Innovation Lab chez Odigo

Conséquence d’une transformation digitale qui s’accélère, de plus en plus de responsables de centres de contacts se tournent vers l’intelligence artificielle (IA), et tout particulièrement vers l’un de ses sous-domaines : le natural language processing (NLP). Continuez votre lecture pour en apprendre plus sur 3 façons dont le NLP permet d’améliorer la productivité et de proposer à vos clients une expérience gratifiante.

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Dans un contexte de crise sanitaire, de confinements et de ralentissement économique mondial, l’IA appliquée à l’expérience client continue d’être au centre des réflexions des entreprises. Odigo a demandé à la société d’études indépendante britannique Davies Hickman d’interroger des dirigeants d’entreprises de France, du Royaume-Uni, d’Allemagne, d’Espagne, de Belgique et des Pays-Bas dans le but de savoir ce qu’ils pensent de l’IA. Les résultats montrent que 89 % des entreprises européennes sont désireuses de recourir à l’IA pour améliorer leur expérience client. En outre, le rapport souligne que les organisations de tous secteurs se montrent particulièrement intéressées par le natural language processing (NLP), l’un de ses sous-domaines. Ce blog se penche sur la popularité croissante du NLP comme moyen d’améliorer l’efficacité des services clients.

1. Le NLP, facteur clé pour la croissance des entreprises

Les possibilités d’analyses offertes par le NLP donnent aux organisations la capacité de mieux gérer les interactions clients. Dans notre rapport, 71 % des répondants français disent vouloir lancer des projets en lien avec le NLP dans les deux prochaines années. À mesure que les capacités de compréhension et de synthèse du langage humain progressent, le NLP devient plus à même de transformer la relation client, d’avoir un impact sur la croissance du chiffre d’affaires. Comment ? Grâce aux “anywhere operations » (“opérations en tout lieu”, en français), qui permettent aux clients d’interagir avec un bot qui dispose du contexte de l’interaction et peut leur fournir un service personnalisé sans qu’ils aient besoin d’attendre qu’un conseiller humain soit disponible. Selon Gartner, 40 % des entreprises prévoient d’adopter une approche « anywhere operations » d’ici à 2023, donnant ainsi plus d’importance au bon équilibre entre les relations client-employé virtuelles et physiques.

Le NLP améliore les résultats des entreprises par le biais d’une efficacité accrue qui leur fait économiser du temps et des ressources. Notre rapport montre que la qualification automatique des interactions clients et le routage intelligent sont les deux utilisations du NLP qui intéressent le plus les dirigeants d’entreprises européennes, avec respectivement 65 % et 61 % d’entre eux qui disent s’y intéresser. L’automatisation des tâches grâce à l’IA améliore l’efficacité et stimule la croissance, les responsables de centres de contacts pouvant réaffecter les conseillers à des tâches plus complexes et intellectuellement gratifiantes, tout en veillant à ce que les clients continuent à bénéficier d’une assistance personnalisée grâce à un self-service fiable et accessible 24/7. Ces agents, boostés à l’IA, sont ainsi en mesure de fournir un service client aussi professionnel que personnalisé.

2. Les entreprises améliorent l’engagement des clients grâce au NLP

Le NLP est le moteur qui permet aux agents conversationnels, ou bots (qu’ils soient déployés sur un chat, au téléphone ou sur le média voix), de fonctionner, et il n’a jamais eu un rôle aussi important en matière de self-service qu’aujourd’hui. Le NLP permet de développer une IA sophistiquée dotée de compréhension contextuelle, afin que les entreprises puissent fournir aux clients le service efficace et personnalisé qu’ils attendent. Et il n’y a pas de temps à perdre dans la mesure où, d’ici 2024, Insider Intelligence prévoit que la somme des dépenses des consommateurs du monde entier dans le secteur du retail via les chatbots atteindra 142 milliards de dollars américains – contre seulement 2,8 milliards en 2019. Donner aux clients les moyens d’accéder à un self-service efficace qui permet de proposer des parcours personnalisés permet de les satisfaire et de les fidéliser.

Si des conseillers humains empathiques sont les meilleurs garants de la qualité de l’expérience client, les solutions basées sur l’IA sont de plus en plus aptes à comprendre les émotions des clients grâce à l’analyse des sentiments. En identifiant et en analysant les émotions des clients, ces outils peuvent suggérer aux conseillers des next-best-actions. Non seulement ces derniers pourront se rendre encore plus utiles aux clients, mais le NLP permettra de personnaliser encore plus l’expérience.

3. Les entreprises plus efficaces grâce au NLP

Le rôle du NLP dans les organisations est de plus en plus important, surtout en matière de données clients. En effet, il est possible de collecter de grandes quantités de données en provenance de plusieurs appareils et sur plusieurs canaux, mais leur exploitation peut s’avérer fastidieuse… Les logiciels d’IA, dotés de capacités de NLP, donnent aux entreprises la possibilité de mettre à niveau leurs systèmes et rendent la saisie et la recherche de données plus efficaces et plus fiables.

Les entreprises recourent à l’IA pour améliorer leur productivité et avoir une meilleure connaissance de leurs clients, et pas juste pour remplacer les conseillers humains. Une étude de Deloitte révèle que 60 % des entreprises utilisent l’IA pour assister leurs employés dans leurs tâches quotidiennes, tandis que 12 % seulement ont pour objectif de les remplacer. Le NLP, et plus largement l’IA, est considéré à juste titre comme un moyen de rendre les employés plus performants.

Le NLP est source de fantastiques opportunités pour les entreprises. Les entreprises innovantes ont besoin de centres de contacts agiles, c’est pourquoi les grandes marques se tournent vers Odigo, leader mondial des solutions CCaaS (Contact Center as a Service) reconnu pour ses innovations en matière d’IA. Vous souhaitez en savoir plus sur l’IA et son impact sur l’expérience client ? Consultez le nouveau rapport de Davies Hickman, une société d’études indépendante britannique de premier plan, pour savoir comment les entreprises utilisent le NLP et l’IA pour améliorer l’expérience de leurs clients, accroître leur efficacité et générer des revenus. Pour télécharger le rapport, cliquez ici.

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Corentin Messerschmidt
Head of Innovation Lab chez Odigo

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