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Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualité de leur expérience n’a jamais eu autant d’importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir un service client qui leur permet de se démarquer de la concurrence. Continuez votre lecture pour découvrir comment votre entreprise peut proposer une expérience client mémorable, augmenter l’engagement de ses collaborateurs et améliorer l’efficacité du centre de contacts grâce au live chat.
La multiplication des nouveaux canaux, les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et l’apparition de nouvelles options de self-service aussi fiables que pratiques ont radicalement transformé le paysage de l’expérience client. Cependant, les clients, toutes générations confondues, apprécient toujours autant cette touche humaine que leur apportent des professionnels du service à la clientèle compétents et empathiques. C’est pourquoi une offre de live chat, est aujourd’hui un élément fondamental d’un service client moderne.
Une récente étude de TechJury montre qu’intégrer le live chat permet de proposer une expérience client remarquable. En effet, 44 % des consommateurs en ligne déclarent qu’avoir un conseiller qui puisse répondre en direct à leurs questions alors qu’ils s’apprêtent à effectuer un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web puisse offrir. Plus révélateur encore, cette même étude nous apprend que 75 % des personnes préfèrent le live chat à tout autre canal.
D’ailleurs, saviez-vous que le marché mondial des logiciels de live chat devrait peser 1,7 milliard de dollars d’ici 2030 ? Les avantages du live chat pour les clients, les conseillers et les centres de contacts ne doivent pas être sous-estimés.
Les responsables de centres de contacts savent que les clients d’aujourd’hui veulent un service personnalisé et efficace. Pourtant, la véritable force du live chat ne réside pas dans la possibilité d’apporter des résolutions rapides ; il s’agit avant tout de proposer une interaction au moment le plus opportun. Ainsi, les clients peuvent bénéficier d’une assistance en direct ou de réponses à leurs questions, ce qui les encouragera à acheter ou, simplement, facilitera leur parcours.
Pour les clients, le live chat améliore l’expérience et génère plus de satisfaction. Des études indiquent d’ailleurs que le taux de satisfaction moyen des clients utilisant un live chat dans le secteur des technologies dépasse 87 %. Autre avantage, en interagissant avec un conseiller humain ou virtuel compétent, les clients n’ont plus à se répéter, ce qui impacte positivement l’engagement client.
Le live chat est le plus synchrone des canaux numériques, car les clients peuvent recevoir des réponses immédiates, mais sa rapidité n’est qu’une de ses caractéristiques. Les solutions de live chat et de chatbot sont complémentaires ; ensemble, elles permettent de proposer une expérience client qui conjugue le meilleur des conseillers virtuels et humains. D’un côté, il y a les chatbots qui aident lors de la phase de qualification des clients et dans l’accomplissement de tâches de base. De l’autre, on retrouve les conseillers humains qui se chargent des demandes plus complexes. Le Résultat final ? Des taux de conversion plus élevés.
Le service client via live chat utilise un moteur de ciblage, ce qui permet aux organisations de contacter de manière proactive les clients au meilleur moment de leur parcours. Cette interaction à point nommé peut être encore renforcée par la mise en place d’une option de co-browsing qui permet aux conseillers de les guider en voyant eux-mêmes ce que voit leur client.
En 2021, les centres de contacts ont adopté des modèles de télétravail qui ont entraîné un passage massif des conseillers en télétravail. L’isolement, combiné au stress d’un travail très exigeant, peut avoir un effet néfaste sur l’engagement et les performances des conseillers. Le live chat leur permet de tirer profit de leurs compétences à travers des interactions complexes avec les clients, ce qui rend les missions plus valorisantes.
L’établissement d’une bonne relation avec les clients donne aux conseillers plus de confiance en eux, ce qui augmente la satisfaction au travail et les aide à atteindre les indicateurs clés de performance (KPI), y compris la résolution au premier contact (FCR) et les taux de satisfaction client. Récompenser l’engagement des conseillers se traduit également par une augmentation de la productivité, car ils peuvent gérer, en moyenne, quatre conversations en simultané par le biais du service client via le live chat. En outre, pour les organisations multinationales disposant de capacités multilingues, un live chat peut supprimer les barrières linguistiques.
Ainsi, le live chat permet non seulement de résoudre plus rapidement les problèmes, mais aussi de mieux gérer les volumes d’appels et d’économiser du temps et des forces par le biais d’un canal qui donne aux conseillers la possibilité de répondre directement aux besoins des clients. De plus, le live chat est moins stressant que le canal vocal, car il est doté d’une palette d’outils pensés pour aider les conseillers, à l’instar des réponses automatisées ou de la saisie prédictive.
Pour améliorer leur net promoter score (NPS), les organisations doivent s’efforcer de parvenir à une symétrie des attentions, selon laquelle plus les conseillers du centre de contacts sont heureux, plus les clients le seront. Mettre en place un live chat est une méthode éprouvée pour augmenter la satisfaction des conseillers, et par ricochet celle du client final.
Faire d’un centre de contacts un centre de profits plutôt que de coûts n’est pas chose aisée. C’est pourquoi le live chat joue un rôle de plus en plus important dans l’expérience client. Non seulement, il facilite l’acquisition et la fidélisation des clients, mais il fournit également une assistance fiable et sécurisée.
Des niveaux plus élevés de productivité des conseillers sont corrélés à une réduction des coûts, car le live chat est en moyenne 20 à 30 % moins cher que le canal vocal. Non seulement le live chat est facile à mettre en œuvre et à personnaliser, mais il facilite également le suivi et le contrôle des opérations et de la qualité de service par les responsables de centres de contacts. De plus, proposer un canal alternatif permet de mieux gérer les volumes d’appels et les périodes de pointe.
Le rapport State of Service de 2022 d’Hubspot indique que l’outil ayant connu la plus forte augmentation par rapport à 2020 a été le live chat sur le site web, qui a fait un bond de près de 15 points pour atteindre 44 % en 2021.
Pour proposer tout ce qu’il faut attendre de l’expérience client, il faut vous montrer disponible pour vos clients où et quand ils ont besoin de vous. Une option de live chat permet de répondre aux attentes de certains clients, mais pas de tous.
La solution ? Relier de manière fluide tous les canaux vocaux et numériques pour une expérience client rapide, efficace et personnalisée. C’est la raison pour laquelle les organisations agiles se tournent vers Odigo, un leader des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). Vous voulez savoir comment fournir un service client exceptionnel grâce au live chat ?
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
