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Améliorez votre stratégie de routage pour booster l’efficacité de votre service client

Grâce au routage d’OdigoTM, mettez instantanément vos clients en relation avec le conseiller le mieux à même de les assister et améliorez la satisfaction client.

Améliorez votre stratégie de routage avec OdigoTM

Maximisez l’efficacité de votre centre de contacts avec un logiciel qui permet de déployer des stratégies de routage et de qualification aussi sophistiquées que flexibles. Chaque stratégie de routage d’Odigo est personnalisée pour répondre aux besoins des clients et se déroule généralement de la manière suivante :
1
Étape 1
 Identifiez votre client, ainsi que ses intentions et son historique
2
Étape 2
Déterminez les compétences et l’expérience requises du conseiller
3
Étape 3
Évaluez la disponibilité des ressources de votre centre de contacts
4
Étape 4
Évaluez les temps d’attente réels et prévus
5
Étape 5
Sélectionnez le conseiller le mieux à même d’assister votre client en tenant compte de critères pertinents

Boostez l’efficacité de votre centre de contacts avec le logiciel de routage d’Odigo

De meilleurs résultats

Atteignez vos KPI en matière de satisfaction client (CSAT), de net promoter score (NPS) et de résolution au premier contact (FCR).

Une expérience client efficace

Améliorez l’expérience de chaque client grâce à une stratégie de routage qui le met en relation avec la ressource la mieux adaptée à ses besoins.

Une expérience agent gratifiante

Permettez aux conseillers de se spécialiser dans le traitement de types d’interactions spécifiques, ce qui améliore l’expérience agent.

Des résolutions rapides

Simplifiez les parcours clients grâce à une distribution en fonction des compétences qui fait gagner du temps aux conseillers comme aux clients.

Une personnalisation sans précédent

Proposez à vos clients le service et l’attention personnalisés qu’ils attendent.

Une Durée Moyenne de Traitement réduite

Rationalisez vos conversations et réduisez le temps de traitement moyen (DMT) grâce à un logiciel de routage qui permet une pré-qualification précise.

Un service pratique

Proposez aux clients de les rappeler en cas de temps d’attente trop longs.

En savoir plus sur la conception de votre stratégie de routage

Distribution automatique d’appels

Optimisez votre mode de fonctionnement pour gagner en efficacité et réduire les temps de traitement moyens.

Gestion des compétences

Affinez votre stratégie de routage pour mettre vos clients en relation avec les conseillers qui ont les compétences requises pour les assister.

Logiciel de routage contextuel

Comprenez la nature des interactions clients pour parvenir à des résolutions plus rapides.

Ciblage comportemental

Invitez vos clients présents en ligne à communiquer avec un bot ou un conseiller humain en leur adressant des messages automatisés.

Ils affinent leur stratégie de routage avec Odigo

Voir le logiciel de routage d’Odigo en action

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  • Meilleur engagement client
  • Distribution en fonction des compétences
  • Temps d’attente réduits
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Le logiciel de routage intelligent facilite la vie des clients et des conseillers. Véritable moteur de notre solution CCaaS, il est essentiel pour une excellente satisfaction client, une expérience agent gratifiante et une efficacité opérationnelle maximale.
Alexandra Texier Product Marketing Manager

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Alexandra Texier

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Alexandra Texier
Alexandra Texier Product Marketing Manager Odigo

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RoutageCXAXCRM
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Les questions les plus fréquentes sur les stratégies de routage dans les centres de contacts

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En quoi consiste le routage d'un centre de contacts ?

Le routage d'un centre de contacts consiste à diriger les communications entrantes vers le service ou le conseiller le plus compétent pour répondre à la demande. De nombreuses approches existent, par exemple les stratégies contextuelles, omnicanales, et celles basées sur les compétences, sur les critères de priorité ou encore les files d'attente.
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Comment fonctionne le routage des appels ?

Il consiste à identifier la raison de l'appel d'un client et à le diriger vers le service ou l'agent le plus compétent. Pour ce faire, les clients doivent utiliser un serveur vocal interactif (SVI). Les SVI traditionnels fonctionnent avec le clavier du téléphone pour sélectionner des options séquentielles à partir d'un nombre limité de possibilités. Aujourd'hui, les SVI peuvent être enrichis grâce à l'analyse de la parole. Ce processus d'IA, qui repose sur le traitement du langage naturel (NLP), peut analyser le discours du client et le confronter à un large choix d'intentions potentielles. Le client peut donc dialoguer avec son propre langage et bénéficier d'un service personnalisé grâce au routage affiné et à des conseillers formés pour répondre à ses besoins spécifiques.
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En quoi consiste un logiciel de routage ?

Un logiciel de routage, dans le contexte d'un centre de contacts, automatise et optimise au mieux le processus de distribution des appels. Il dirige les appels entrants suivant une série de règles personnalisables, établies selon une démarche spécifique et basée sur les compétences, sur le contexte, sur le degré de priorité, etc. On peut aussi établir des règles précises de surcharge lorsque le volume d'appels dépasse ponctuellement la disponibilité des conseillers. Le routage peut être adapté et modifié en réponse à des changements soudains, temporaires ou à long terme dans les schémas de contact.
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Comment faire pour optimiser la stratégie de routage des appels ?

Le routage des appels nécessite une analyse des intentions d'appel pour comprendre pourquoi les clients entrent en contact avec le centre d'appel. Il convient aussi de fixer des objectifs et des indicateurs pour mesurer les performances, tels que la résolution au premier appel (aussi appelée First Call Resolution, en anglais). Ces informations permettent de mettre en place des règles de routage et d'en mesurer le succès. On peut envisager plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, le statut de priorité, comme la vulnérabilité, et la gestion optimale des profils de compétences des conseillers. On peut appliquer plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, et le degré de priorité, en tenant compte, entre autres, du degré de vulnérabilité du client et du profil de compétences des conseillers.