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Proposez des interactions spontanées et informelles, un contenu plus riche (multimédia, photos, liens, GIF) et des conversations sans couture sur des applications de messagerie qui ont déjà gagné la confiance de vos clients.
Comprenez les besoins de vos clients en temps réel et proposez-leur des solutions pertinentes en fonction de leur localisation, de leur historique et de leurs préférences en intégrant la messagerie instantanée à votre support client.
Les applications de messagerie instantanée peuvent vous aider à gérer les pics de trafic, en permettant d’entretenir plusieurs conversations rapides et asynchrones entre les appels.
La gestion des interactions par messagerie instantanée permet une résolution à faible coût, et d’améliorer l’efficacité des appels en cas d’escalade vers le canal Voix, grâce à une vision omnicanale de l’intéraction.
Vos agents peuvent interrompre et reprendre les conversations en fonction des priorités de leurs clients et gérer plusieurs discussions instantanées en même temps.
Donnez à vos agents la possibilité d’interagir en temps réel avec les clients en ligne pour une résolution plus rapide, ou de basculer facilement sur une autre tâche ou une autre conversation lorsqu’un client se déconnecte.
Exploitez la technologie de Compréhension du langage naturel (NLU) pour vous assurer que vos bots de FAQ sont capables de comprendre et de répondre aux demandes de vos clients avec précision.
Vérifiez que vos clients soient bien en ligne avant d’entamer avec eux une conversation par messagerie instantanée.
Fournissez à vos agents une meilleure visibilité. Grâce à un système de notifications, vos agents seront informés de la réception et de la lecture de leurs messages par les clients.
Offrez à vos clients la possibilité de passer de la messagerie instantanée à un appel vidéo en toute fluidité pour résoudre les problèmes les plus complexes plus facilement et plus efficacement.
Optimisez ce canal central privilégié par les clients pour un éventail de contextes de plus en plus complexe.
Donnez des réponses détaillées et personnalisées pour une assistance à la clientèle asynchrone efficace et précis.
Gérez des conversations au rythme soutenu et à forte visibilité, et orientez rapidement les clients vers l’aide dont ils ont besoin.
Garantissez l’accessibilité sur tous les appareils mobiles et la visibilité de vos messages grâce à un taux d’ouverture élevé.
Tirez parti d’un canal en face à face pour établir le lien, collaborer et visualiser les problèmes à distance.
Restez présent et offrez une assistance en temps réel par un conseiller ou un bot IA aux moments clés du parcours client.
Une application de messagerie instantanée permet d’échanger avec une autre personne aussi bien des messages textes que du contenu riche en temps réel. Parmi les plateformes de ce genre les plus connues, on retrouve Messenger et WhatsApp. Les logiciels de messagerie instantanée permettent aux centres de contacts d’intégrer ces canaux pour offrir de nouveaux points de contact. Ils permettent aux agents de gérer plusieurs conversations en même temps pour fournir des réponses rapides. Les agents peuvent à leur guise interrompre et reprendre les conversations en fonction de la priorité des demandes. Les applications de messagerie instantanée représentent une excellente occasion de dynamiser votre stratégie de relation client.
Les applications de messagerie instantanée sont utiles au support client car elles facilitent les interactions entre client et agent et assurent une vraie personnalisation de l’expérience de messagerie. La nature asynchrone des conversations par messagerie instantanée autorise des discussions continues, ce qui permet aux clients d’envoyer des messages à leur convenance et aux agents de traiter plusieurs demandes à la fois.
En outre, les plateformes de messagerie instantanée permettent d’échanger du contenu riche, comme des images, des vidéos et des documents. Cela améliore l’expérience de la communication et permet aux agents d’expliquer plus facilement les solutions possibles aux clients. Cette polyvalence permet aux agents de fournir une assistance plus complète et de répondre plus efficacement aux demandes des clients.
Les applications de messagerie instantanée permettent aussi d’offrir des services proactifs et outbound : vos agents peuvent envoyer des mises à jour, des actualités, des offres ou d’autres informations utiles à leurs clients via ce canal. Les outils comme WhatsApp Channels permettent également aux entreprises de diffuser à sens unique des informations avec leur public de manière efficace. De nombreuses entreprises pensent que la messagerie instantanée est essentielle pour la stratégie de communication d’une marque.
Pour bénéficier au support client, une bonne application de messagerie instantanée doit disposer de plusieurs fonctionnalités clés : compatibilité avec différents messages multimédias, capacités d’intégration avec d’autres logiciels, réponses automatisées ou chabots, et analyses détaillées pour contrôler les conversations et la performance.
Assurez-vous que le service pour lequel vous optez propose une bonne sécurité des applications de chat pour protéger les informations sensibles des clients. Les avantages de l’application de messagerie instantanée pour les entreprises sont nombreux, mais ils ne doivent pas être sélectionnés aux dépens de la sécurité.
L’intégration de services de messagerie sur diverses plateformes est possible par le biais d’API qui permettent de partager l’information entre les différents systèmes. Cependant, de nombreuses plateformes CCaaS (Contact Center as a Service) offrent des capacités de messagerie instantanée dans le cadre d’une approche omnicanale du service client. C’est l’intégration adéquate et l’approche omnicanale qui permettent de maintenir une expérience client cohérente et d’adopter une approche plus connectée et plus informée du service client.
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