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L’instant messaging : une bonne opportunité de dynamiser votre relation client

Elisabeth
Elisabeth de Longeaux Product Marketing Manager Odigo

Pour créer des parcours clients véritablement omnicanaux, les marques doivent être présentes sur l’ensemble des canaux que leurs clients utilisent au quotidien. Parmi ceux-ci, on retrouve l’instant messaging, qui jouit d’une popularité toujours grandissante dans la sphère privée. Dans un monde ultra-connecté, il permet aux entreprises qui l’adoptent comme canal complémentaire de sublimer l’expérience client et agent.

L’instant

Moyen de communication incontournable dans la sphère privée, l’instant messaging n’a pas encore été unanimement adopté par les entreprises dans le cadre de leur relation client. Proposer ce canal au sein d’un parcours client omnicanal permet pourtant de proposer une véritable expérience conversationnelle, fluide et transparente afin d’améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi de vos agents de centre de contacts.

Saviez-vous que…

  • 79 % des consommateurs se disent frustrés face aux différentes options mises à leur disposition pour contacter un service client*,
  • 51 % d’entre eux se déclarent peu ou moyennement satisfaits des moyens de contact existants*,
  • 40 % des consommateurs ne veulent pas être client d’une marque qui ne proposerait pas leur canal de communication préféré**,
  • Et 89 % déclarent vouloir avoir la possibilité de choisir entre différents canaux pour contacter une marque ?*

Dans un monde ultra-connecté, l’instant messaging s’impose désormais comme un moyen de communication incontournable entre particuliers, mais pas encore unanimement adopté par les entreprises pour communiquer avec leurs clients.

Pour autant, selon une récente étude SalesForce, 37 % des clients préféreraient utiliser une application de messaging pour communiquer avec une marque. Lorsque l’on sait qu’un message texte est lu en moyenne dans les 5 secondes qui suivent sa réception, il apparaît très clair que les entreprises ont tout intérêt à exaucer leur souhait.

Les acteurs de l’instant messaging

Une multitude d’acteurs enrichissent aujourd’hui le paysage des applications d’instant messaging. Parmi eux, le groupe Facebook, véritable leader au niveau mondial, via ses applications Messenger et WhatsApp, ou d’autres acteurs tels que WeChat en Chine, ou encore Telegram en Russie, qui connaissent une renommée plus « locale ». Tous ont comme point commun d’avoir des millions d’utilisateurs à travers le monde et ont su, via un positionnement propre, adresser et cibler différentes populations.

Retrouvez ci-dessous une cartographie de la popularité des différentes applications de messagerie à travers le monde :

C’est en apportant une dimension plus conversationnelle dans les échanges digitaux que le messaging a révolutionné les usages : une notification de présence qui permet à un utilisateur de voir en temps réel les membres de sa liste de contacts simultanément disponible pour un dialogue, l’accusé de réception et de lecture du message, le partage de contenu enrichi tels que des messages textes ou audio, des vidéos, des fichiers, des liens, etc. Toutes ces fonctionnalités ont contribué au succès de ces applications.

Alors si l’instant messaging connaît un essor hégémonique dans les échanges entre particuliers, pourquoi ne connaîtrait-il pas ce même succès dans les échanges entre un client et une entreprise ?

L’instant messaging : une opportunité de dynamiser la relation client

Selon le baromètre du numérique 2018 du Secrétariat d’État au numérique, le taux d’utilisation quotidien des services de messageries instantanées est passé de 42 % en 2017 à 52 % en 2018. Cette hausse de 10 % est loin d’être négligeable.

Une étude Teleperformance démontre aussi que plus une entreprise propose de canaux d’interactions à ses clients, plus la satisfaction de ceux-ci augmente. Ainsi, au-delà de 8 canaux, le taux de satisfaction atteint même les 71 %.

Il convient donc de considérer l’instant messaging comme un vrai canal complémentaire mis à disposition du client et de le proposer lorsque cela s’avère pertinent, au sein d’un parcours client (lors d’un suivi de commande, d’un processus de réabonnement, de canal de contact privilégié avec un magasin, un conseiller, etc.).

Réfléchir à l’emplacement où ce canal sera le plus pertinent est une étape essentielle. Il faut qu’il soit là où il apportera le plus d’avantages aux clients afin de sublimer son expérience et de voir s’améliorer, côté entreprise, des indicateurs tels que la satisfaction client, le taux de conversion, ou encore le taux d’attrition (churn).

Les nombreux avantages du messaging

Outre la dimension conversationnelle, les avantages de l’instant messaging sont nombreux.

Les avantages pour le client

Les avantages pour l’entreprise

  • L’adaptation au rythme de vie : grâce au côté fast-asynchrone et à l’historisation de la session l’utilisateur/client peut initier une conversation, la suspendre, la terminer, ou la reprendre quand il veut.
  • La spontanéité : adapté aux messages courts et apportant des fonctionnalités enrichies (emojis, etc.), ce canal favorise une communication plus spontanée entre client et entreprise.
  • La personnalisation : via le partage de localisation qui permet par exemple d’orienter le client vers une agence ou un magasin proche de chez lui.
  • La dualité du canal : synchrone et asynchrone à la fois. Ce qui permet une meilleure gestion des pics d’activité. Il est par exemple possible de décider de différer les réponses sur ce canal pour absorber un pic de trafic sur un autre canal synchrone.
  • Une image innovante pour séduire notamment les nouvelles générations, très consommatrices de ce type d’applications
  • La confidentialité, bien plus réelle que sur les réseaux sociaux, où la communication peut être publique avant d’être passée en mode privé, et ou le partage d’informations confidentielles est plus difficile, car le cryptage des données échangées n’est pas garanti.
  • Des économies : en permettant le transfert naturel de conversations qui se seraient initialement portées vers des canaux au coût de traitement plus important.

La plateforme cloud omnicanale d’Odigo, intègre ces nouveaux canaux au sein de sa console, et vous permet de proposer à vos clients, mais aussi à vos conseillers une véritable expérience conversationnelle, totalement fluide et transparente.

Cela vous intéresse ?

* Selon une étude HeyWire Business sur les préférences des consommateurs en matière de service client.

** Selon l’étude Salesforce State of the Connected Customer 2019.

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Elisabeth de Longeaux
Product Marketing Manager Odigo

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