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Pour créer des parcours clients véritablement omnicanaux, les marques doivent être présentes sur l’ensemble des canaux que leurs clients utilisent au quotidien. Parmi ceux-ci, on retrouve l’instant messaging, qui jouit d’une popularité toujours grandissante dans la sphère privée. Dans un monde ultra-connecté, il permet aux entreprises qui l’adoptent comme canal complémentaire de sublimer l’expérience client et agent.
Moyen de communication incontournable dans la sphère privée, l’instant messaging n’a pas encore été unanimement adopté par les entreprises dans le cadre de leur relation client. Proposer ce canal au sein d’un parcours client omnicanal permet pourtant de proposer une véritable expérience conversationnelle, fluide et transparente afin d’améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi de vos agents de centre de contacts.
Saviez-vous que…
Dans un monde ultra-connecté, l’instant messaging s’impose désormais comme un moyen de communication incontournable entre particuliers, mais pas encore unanimement adopté par les entreprises pour communiquer avec leurs clients.
Pour autant, selon une récente étude Ring Central, 45,8% des consommateurs préféreraient contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail. Lorsque l’on sait qu’un message texte est lu en moyenne dans les 5 secondes qui suivent sa réception, il apparaît très clair que les entreprises ont tout intérêt à exaucer leur souhait.
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Une multitude d’acteurs enrichissent aujourd’hui le paysage des applications d’instant messaging. Parmi eux, le groupe Facebook, véritable leader au niveau mondial, via ses applications Messenger et WhatsApp, ou d’autres acteurs tels que WeChat en Chine, ou encore Telegram en Russie, qui connaissent une renommée plus « locale ». Tous ont comme point commun d’avoir des millions d’utilisateurs à travers le monde et ont su, via un positionnement propre, adresser et cibler différentes populations.
Retrouvez ci-dessous une cartographie de la popularité des différentes applications de messagerie à travers le monde :
C’est en apportant une dimension plus conversationnelle dans les échanges digitaux que le messaging a révolutionné les usages : une notification de présence qui permet à un utilisateur de voir en temps réel les membres de sa liste de contacts simultanément disponible pour un dialogue, l’accusé de réception et de lecture du message, le partage de contenu enrichi tels que des messages textes ou audio, des vidéos, des fichiers, des liens, etc. Toutes ces fonctionnalités ont contribué au succès de ces applications.
Alors si l’instant messaging connaît un essor hégémonique dans les échanges entre particuliers, pourquoi ne connaîtrait-il pas ce même succès dans les échanges entre un client et une entreprise ?
Selon le baromètre du numérique 2021 du Secrétariat d’État au numérique, 79% des détenteurs de smartphone ont fait l’usage des messageries instantanées et 67% ont téléphoné via des applications.
Une étude Teleperformance démontre aussi que plus une entreprise propose de canaux d’interactions à ses clients, plus la satisfaction de ceux-ci augmente. Ainsi, au-delà de 8 canaux, le taux de satisfaction atteint même les 71 %.
Il convient donc de considérer l’instant messaging comme un vrai canal complémentaire mis à disposition du client et de le proposer lorsque cela s’avère pertinent, au sein d’un parcours client (lors d’un suivi de commande, d’un processus de réabonnement, de canal de contact privilégié avec un magasin, un conseiller, etc.).
Réfléchir à l’emplacement où ce canal sera le plus pertinent est une étape essentielle. Il faut qu’il soit là où il apportera le plus d’avantages aux clients afin de sublimer son expérience et de voir s’améliorer, côté entreprise, des indicateurs tels que la satisfaction client, le taux de conversion, ou encore le taux d’attrition (churn).
Outre la dimension conversationnelle, les avantages de l’instant messaging sont nombreux.
Les avantages pour le client
Les avantages pour l’entreprise
La plateforme cloud omnicanale d’Odigo, intègre ces nouveaux canaux au sein de sa console, et vous permet de proposer à vos clients, mais aussi à vos conseillers une véritable expérience conversationnelle, totalement fluide et transparente.
Cela vous intéresse ?
* Selon une étude HeyWire Business sur les préférences des consommateurs en matière de service client.
** Selon l’étude Salesforce State of the Connected Customer 2019.
Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
