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Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client ?
La messagerie instantanée ne cesse de progresser. WhatsApp, l’appli de messagerie instantanée la plus populaire au monde, a vu son nombre d’utilisateurs actifs mensuels franchir la barre symbolique des 2 milliards. Sur la messagerie Facebook, ce ne sont pas moins de 20 milliards de messages qui sont échangés chaque mois entre clients et entreprises. Découvrez comment les marques incluent la messagerie instantanée à leur stratégie de communication pour en tirer parti au maximum.
C’est en 2007, l’année où Apple a lancé le premier iPhone, que le nombre de SMS envoyés aux États-Unis a surpassé le nombre d’appels téléphoniques. Il est amusant de constater que cette hausse spectaculaire est intervenue à une période où l’envoi d’un simple texto s’effectuait péniblement, en pianotant plusieurs fois sur les neuf touches de son téléphone. Visiblement les messages textes nous attirent ou nous fascinent.
La messagerie instantanée possède en effet de nombreux avantages, surtout lorsqu’elle est intégrée à une stratégie de communication de marque plus large. Elle offre une expérience utilisateur riche, la possibilité de consulter son historique ainsi que des fonctionnalités vocales et vidéo. Les conseillers, de leur côté, disposent d’un large panel d’options qui simplifie leur travail. Les centres de contacts y trouvent également leur compte grâce à une planification plus fluide et une réduction des coûts. Sans surprise, la messagerie instantanée est plébiscitée par les plus jeunes : 70 % d’entre eux préfèrent échanger par messages plutôt que d’effectuer des rencontres en face à face. Pour les marques attentives à ces usages, c’est un signe fort que cette tendance ne fait que commencer.
En tant que client, nous souhaitons tous résoudre nos problèmes avec le moins d’effort possible. Le customer effort score (CES), une métrique qui mesure cet effort, est un indicateur de performance clé (KPI) très utile à cet égard. À la question « Qu’est ce qui vous frustre le plus dans le service client ? », les clients répondent « les systèmes téléphoniques automatisés qui rendent très difficile le contact avec un conseiller humain » (56 %), les horaires limitées (53 %) et enfin le fait de se répéter (45 %). La messagerie instantanée élimine ou réduit chacune de ces insatisfactions.
Elle permet d’éviter le système traditionnel de serveur vocal interactif (SVI) de sorte qu’il n’y ait pas de système téléphonique géré par ordinateur entre les clients et les conseillers. La flexibilité apportée par la messagerie instantanée permet de prolonger les horaires du service client, souvent jusqu’à 24 h/24. Le besoin de se répéter (valable dans les deux sens) est presque éliminé puisque le client ainsi que le conseiller peuvent accéder à l’historique de la conversation. Finis également les temps de mise en attente, ils sont simplement remplacés par des temps de pause entre les messages. Si l’on compare le temps investi avec un conseiller sur un service de messagerie instantanée, cette expérience est similaire à celle passée à envoyer des messages à vos amis ou votre famille.
Avoir la possibilité de joindre des fichiers à ses demandes (captures d’écrans, messages d’erreur, photos ou vidéos) accélère grandement le traitement des requêtes clients. Les conseillers peuvent ainsi y répondre à l’aide de captures d’écran annotées, d’instructions visuelles ou même de tutoriels vidéo (ou en copiant un lien). Ils peuvent aussi envoyer des mots de passe ou générer des codes à usage unique bien plus facilement qu’au téléphone et avec moins de risque d’erreur des deux côtés.
Les utilisateurs de messagerie instantanée envoient un autre type de pièce jointe : les messages vocaux. Les clients enregistrent un message audio et l’envoient de la même manière qu’ils le feraient avec un message texte. L’inverse est également possible. Forbes décrit comment la messagerie instantanée peut être utilisée pour améliorer l’expérience d’un appel téléphonique traditionnel en « permettant aux agents d’envoyer simplement aux clients un lien par message texte, contenant les produits discutés accompagnés d’images, de descriptions et de prix pertinents, alors que le client est toujours à l’autre bout de la ligne. » Plus les centres de contact optent pour une stratégie de gestion des canaux qui rassemble les interactions en une conversation, plus ils offrent une expérience sans couture à leurs clients.
L’expérience client et celle du conseiller sont étroitement liées : ce qui aide l’une est susceptible de bénéficier à l’autre. Tout comme les clients, les conseillers souhaitent pouvoir partager des images. Ces derniers peuvent même aller un peu plus loin dans leur rôle. Nous savons en effet que la messagerie instantanée permet aux conseillers de réutiliser les réponses aux demandes précédentes, sans perte de qualité (mieux, la cohérence s’en voit améliorée). Le format texte de la messagerie instantanée élimine également certaines situations délicates : mauvaises connexions téléphoniques, accents exotiques ou clients agités.
Les avantages de la messagerie instantanée pour les centres de contacts s’étendent au-delà d’une meilleure expérience agent. La nature asynchrone de la messagerie instantanée permet aux conseillers de gérer plusieurs chats en même temps, réduisant ainsi les coûts, de rendre leur travail plus efficace, plus facile à planifier, et de réduire considérablement les pics de demandes. L’automatisation partielle des réponses permet de réaliser encore davantage d’économies. Par exemple, les clients peuvent recevoir une réponse automatique comportant deux options : soit de clôturer leur demande si des réponses satisfaisantes ont été apportées, soit d’être contacté par un conseiller. Selon une étude réalisée par Helpshift qui compare la satisfaction client (CSAT) entre les conseillers, les bots et les deux combinés, les scores sont les plus élevés lorsque agents et bots travaillent main dans la main. Les centres de contact ainsi que les clients en sortent gagnants.
Comment se fait-il que clients, conseillers et marques bénéficient tous de cette stratégie de communication ? La réponse réside dans le fait que souvent, une communication écrite est plus efficace qu’une conversation orale. Elle a l’avantage d’être plus rapide et plus claire, surtout lorsque nous utilisons les fonctionnalités visuelles. Nul doute que les marques qui ont pleinement adopté la messagerie instantanée dans leur stratégie de communication seront mieux positionnées pour répondre aux attentes de leurs clients. Vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration de la messagerie instantanée dans votre stratégie globale de communication de marque ? Contactez Odigo, un leader en solutions Contact Center as a Service (CCaaS).
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Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
