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TABLE DES MATIÈRES
En ce début de 21e siècle, les acteurs de l’énergie font face à de profondes mutations. Ces évolutions vont influencer les besoins et comportements des consommateurs, entraînant une profonde remise en question de la relation client dans le secteur de l’énergie.
Comme l’avaient théorisé en 1988 Joe Pine et Jim Gilmore dans la Harvard Business Review, nous sommes passés avec l’apport des nouvelles technologies à l’économie de l’expérience. Cette évolution correspond à la prise en compte de l’ensemble du parcours du client, qui tend aujourd’hui à avoir recours à un nombre accru de canaux d’interaction, tels que le téléphone, la messagerie instantanée ou encore les réseaux sociaux.
Bien que les interactions avec les acteurs de l’énergie restent plus rares que dans d’autres secteurs, le consommateur va exiger autant d’outils digitaux, tels que des applications mobiles pour gérer sa consommation d’énergie, plus de procédures en ligne, une plus grande réactivité de ses fournisseurs et une plus grande transparence ou encore la possibilité de suivre sa consommation en temps réel dans son espace client.
L’usage accru des canaux digitaux et des procédures en ligne au cours des prochaines années va dans une certaine mesure restreindre les interactions humaines, notamment téléphoniques, et les rendre encore plus critiques pour la satisfaction du client. La fidélité d’un client dépendra ainsi de la réussite ou non d’une seule interaction avec le service client, de la capacité à résoudre rapidement son problème et de l’expérience vécue durant l’échange. Les compétences d’écoute et d’empathie, connues sous le nom de « soft skills », en anglais, deviendront dès lors essentielles pour garantir la qualité de l’expérience proposée par les conseillers à leurs clients.
Au cœur de la relation entre une entreprise du secteur de l’énergie et son client, le centre de contacts devient le moteur de la transformation vers un parcours client plus fluide et tourné vers le conseil personnalisé. Dans cette optique, le centre de contacts doit s’adapter et apporter des solutions aux conseillers, comme l’acquisition de nouveaux systèmes basés sur l’intelligence artificielle (IA) qui assistent les conseillers au cours de leurs échanges avec les clients en analysant leurs conversations, via différents canaux comme le téléphone, le chat et les bots.
Afin de rendre le centre de contacts plus agile et intelligent, ses acteurs misent également sur des infrastructures cloud qui offrent une évolutivité et une scalabilité supérieures aux systèmes traditionnels. Les solutions de centre de contacts en mode SaaS permettent également de bénéficier de mises à jour plus fréquentes et d’intégrer régulièrement de nouvelles fonctionnalités.
Vous souhaitez faire de votre centre de contacts un centre agile et digital qui répond aux nouvelles attentes de vos clients ? Découvrez des éléments de réponse et pistes de réflexion dans notre nouveau livre blanc « Face aux enjeux de l’énergie, la montée en valeur de la relation client ».
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Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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