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TABLE DES MATIÈRES
Ces dernières années, le e-commerce a le vent en poupe. Pour preuve : les ventes en ligne ont doublé entre 2014 et 2021 si l’on en croit la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, passant de 57 milliards à 129 milliards d’euros. De plus, la crise sanitaire de 2020-2021 a donné un coup d’accélérateur supplémentaire : 42 % des Français déclarent avoir augmenté leurs achats en ligne suite aux mesures de distanciation selon l’Observatoire des services client. Une des conséquences de la part toujours plus importante que représente le e-commerce est la multiplication des canaux digitaux.
Ce n’est plus un secret pour personne : le digital occupe une place de plus en plus centrale dans le domaine de la relation client. Cela s’accompagne d’une utilisation croissante de canaux tels que le chat, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, ou les applications mobiles pour interagir avec les services client tout au long de leurs parcours. Selon l’Observatoire des services client, 23 % des consommateurs ont contacté un service client via un chatbot en 2021, soit deux fois plus qu’en 2019 !
En ce qui concerne le téléphone, un canal clé de la relation client, les consommateurs seront de plus en plus mis en relation avec un voicebot. Cet agent conversationnel est capable de comprendre le langage oral et de traiter les demandes de manière plus fluide que les serveurs vocaux interactifs (SVI).
Le recours accru aux canaux digitaux change les habitudes des consommateurs et les rend toujours plus autonomes. Pour autant, ceci ne les empêche pas de baser leur jugement de leur expérience avec un fournisseur sur sa capacité à proposer un accompagnement de qualité à chaque étape du parcours.
La diversification des canaux de la relation client, en général et dans le secteur de l’énergie, va permettre une simplification de l’accès aux informations pour les usagers, comme le paiement en ligne, le suivi et la planification de consommation, ou encore les simulateurs de consommation intelligents.
Ces nouveaux services vont venir enrichir l’expérience et la satisfaction des consommateurs. Le client sera d’une part en mesure de répondre lui-même à ses besoins les plus simples au moment où il le souhaite. D’autre part, le fournisseur peut se libérer d’une partie des actions à réaliser et décharger ses conseillers client des tâches simples, à faible valeur ajoutée. Le selfcare est donc un puissant outil à la fois de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle, qui permet également aux conseillers client de monter en compétences.
Le secteur de l’énergie ne doit pas négliger le besoin de personnalisation de la relation client, qui s’appuie notamment sur la disponibilité des données clients. Cependant, l’usage de ces données doit respecter des réglementations et des niveaux de sécurité requis par l’Anssi (Agence nationale de sécurité des systèmes d’information).
La personnalisation de la relation client passe aussi par la mise en place d’outils de self-service et des conseils individualisés. Les acteurs les plus performants du secteur de l’énergie vont ainsi miser sur une automatisation accrue de la relation client.
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Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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