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Dans le monde extrêmement concurrentiel d’aujourd’hui, les organisations cherchent à se démarquer en prônant des valeurs d’entreprise, en proposant des technologies innovantes et en résolvant des problèmes jusqu’alors considérés insolubles. Mais le véritable élément de différenciation entre les entreprises qui réussissent et les autres est aussi vieux que le concept même d’entreprise : la satisfaction client. Les directeurs de centres de contacts savent que repenser leur mode de fonctionnement pour améliorer la satisfaction client est vital s’ils veulent atteindre leurs objectifs et améliorer leur réputation.
Dans tous les secteurs, les responsables de centres d’appels savent qu’une bonne manière de mesurer la satisfaction client est de poser directement la question aux principaux intéressés. Très utiles dans le cadre d’évaluations individuelles, les résultats de ces enquêtes fournissent également des informations clé sur l’expérience client (CX) au sens large.
Forrester l’explique de manière synthétique : l’expérience client est un levier de croissance. Plus précisément, les dernières recherches en la matière révèlent qu’investir dans l’expérience client permet d’accroître ses revenus et que « les marques qui proposent une excellente expérience client voient leurs revenus augmenter deux fois plus vite que les autres ». Cela explique pourquoi, selon Gartner, 74 % des organisations prévoient une hausse de leur budget expérience client en 2020.
Bien qu’il existe diverses méthodes pour mesurer la satisfaction client dans les centres d’appels et de multiples indicateurs à prendre en compte – dont le customer effort score (CES) –, il y en a deux qui dominent le paysage actuel. Au niveau de l’entreprise, le plus apprécié est le net promoter score (NPS). Comme l’explique Forbes, il s’agit d’une simple question, inventée par Fred Reicheld et Bain & Company, qui invite les répondants à indiquer sur une échelle de zéro à dix la probabilité qu’ils recommandent une entreprise à un ami ou un collègue.
Cette méthodologie présente un certain nombre d’avantages, qui vont de sa simplicité d’exécution à son faible coût. Toutefois, son principal atout est la facilité et la rapidité avec lesquelles les clients peuvent faire part de leur opinion. Ajoutons que Forbes met en évidence un lien avéré entre des scores de NPS élevés et la fidélisation des clients, ce qui pousse à croire en la fiabilité des résultats.
Ces avantages ne signifient pas que cette manière de mesurer la satisfaction client est dénuée d’inconvénients. Bien qu’il constitue assurément l’un des moteurs des efforts visant à améliorer la qualité de service des centres d’appels et les produits d’une marque, le NPS demeure un indicateur si vague qu’il est difficile d’identifier ce qui, dans le service ou le produit fourni, doit être amélioré. En tant que tel, c’est un excellent indicateur de l’expérience globale avec une marque, qui perd en pertinence lorsqu’on souhaite se pencher sur une interaction en particulier. En outre, le NPS ne reflète que l’aspect collectif d’une organisation, et pas la qualité du travail des individus qui la composent. Il est donc difficile de déterminer qui excelle et qui a besoin d’une formation et/ou de conseils…
Du côté de la prestation, les enquêtes de satisfaction annuelles sont privilégiées, car elles permettent d’approfondir les questions relatives à la satisfaction client et de comprendre en détail ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. Ici, l’information client, le contexte et la prise en compte de circonstances particulières apportent une vision plus claire et plus ciblée. En général, une évaluation de ce type est effectuée chaque année pour chaque compte, même si, selon l’ampleur d’un projet ou la taille du compte, cet examen peut devenir trimestriel ou mensuel.
Les enquêtes de satisfaction annuelles peuvent permettre d’identifier des problèmes et de réagir avant qu’ils ne deviennent préjudiciables. Cela vaut tout particulièrement pour les centres d’appels, où l’accessibilité au support et le bon déroulement des opérations sont souvent des domaines qui peuvent décevoir les clients.
Ce n’est qu’en disposant d’informations tangibles sur la satisfaction client, basé sur le NPS, les enquêtes de satisfaction ou d’autres indicateurs, qu’une organisation peut obtenir une bonne compréhension de la situation et procéder aux changements nécessaires pour améliorer la satisfaction client dans son centre d’appels.
Avant de prendre des mesures visant à améliorer les performances des centres de contacts, il convient d’examiner attentivement la nature des résultats attendus, c’est-à-dire comprendre ce qui est mesuré et pourquoi. Pour atteindre l’excellence, il faut interroger les clients, analyser leurs réactions et procéder aux ajustements nécessaires. Il est important que les processus, les personnes et les outils permettent la meilleure réactivité possible, mais aussi de s’assurer du caractère régulier des évaluations de la qualité de service et des échanges. Ces discussions peuvent évidemment aboutir à la modification des critères d’évaluation de la satisfaction client dans le centre d’appels, qu’il s’agisse d’évaluer les flux sur le SVI, les appels perdus, etc.
Si le NPS et les enquêtes de satisfaction annuelles fournissent des informations précieuses sur la satisfaction client, organiser régulièrement ou occasionnellement des examens d’assurance qualité est un autre moyen de « prendre le pouls » de la satisfaction client. Les résultats de ces examens, qui évaluent également les forces et les faiblesses du service client, doivent être scrupuleusement analysés et un plan d’action doit être pensé sur la base de cette analyse. Dans l’idéal, il s’agit d’une démarche à laquelle participent les deux partis : le client et le fournisseur de solutions de centre de contacts. Il est essentiel que ces plans d’action comprennent des dates et des indicateurs précis, car c’est la seule façon de démontrer ses compétences, gagner la confiance des clients et construire des relations solides.
S’engager en faveur de la satisfaction client dans le B2B ne se résume pas à fournir aux centres d’appels des outils (basés ou non sur l’intelligence artificielle) qui les aident à collecter, mesurer et centraliser les informations sur la satisfaction client. Les étapes de build et de run du centre de contacts sont essentielles, mais un accompagnement de qualité est nécessaire de bout en bout. Une démarche proactive et agile favorisera un travail d’équipe basé sur une compréhension mutuelle des objectifs et encouragera la mise en place d’un véritable partenariat entre le client et les personnes en charge de la gestion de la solution de centre de contacts.
Relever les défis qui se posent à un service client moderne exigent que tous les services de l’entreprise adoptent une vision à la fois pragmatique et avant-gardiste. Cela signifie que des équipes de delivery réactives doivent se concentrer sur la qualité de la prestation, que des équipes de consultants doivent s’efforcer d’être proactives et que des équipes support dédiées doivent se montrer disponibles et produire un travail de qualité.
Vous êtes responsable d’un centre de contacts et cherchez à améliorer la satisfaction client tout en garantissant des expériences gratifiantes aux conseillers ? Découvrez pourquoi les entreprises se tournent vers Odigo, un fournisseur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) reconnu comme leader en matière de satisfaction client dans l’édition 2020 du Vendor Score Index® (VSI) de Markess by exaegis, un institut de recherche numérique français de premier plan.
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