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Les fêtes de fin d'année sont désormais derrière nous, mais l'opportunité de bâtir des relations durables avec vos clients ne fait que commencer. C’est la période parfaite pour mettre en place des stratégies novatrices qui favorisent la fidélisation client après Noël à l'issue de la frénésie des fêtes et des soldes d'hiver.
TABLE DES MATIÈRES
Une fois les décorations rangées, il faut comprendre les changements dans les habitudes des consommateurs pour façonner des stratégies de fidélisation post-fêtes qui correspondent le mieux à votre activité.
2023 met en lumière de nouveaux comportements liés à la conjoncture économique actuelle, notamment la volonté de faire attention à son budget après les fêtes de Noël, voire de revendre des cadeaux dont on n’a pas l’utilité, comme le souligne le rapport de l’IPSOS du 5 décembre dernier.
Après les fêtes, le rapport stipule que 60 % des Français prévoient de faire des concessions dans différents aspects de la vie quotidienne, comme les vêtements, les loisirs ou l’énergie. Plus intéressant encore pour votre stratégie, 78 % des Français qui revendent leurs cadeaux reçus après Noël le font sur Internet.
Des problèmes liés aux achats de seconde main frauduleux, aux livraisons de particulier à particulier, ou au dysfonctionnement des plateformes de revente sont à anticiper pour retravailler vos scénarios conversationnels et former vos équipes à résoudre ces questions.
Dans le marché des centres de contacts en constante évolution, la période post-fêtes émerge comme une arène stratégique pour renforcer la fidélisation client après Noël.
Autre point important concernant le comportement des consommateurs après Noël : la nouvelle conscience écologique et éthique qui entoure à présent les fêtes. 75 % des répondants à l’enquête d’IPSOS se considèrent soucieux de l’environnement. Alors que certains revendent ou donnent des cadeaux qu’ils ont reçus, d’autres consultent simplement plus en détail les caractéristiques de ce qu’ils ont trouvé sous le sapin.
Mettez en avant les valeurs durables et éthiques de vos produits et services, et offrez des solutions en accord avec ces valeurs. Si un client souhaite retourner un cadeau, proposez-lui en échange, un produit reconditionné ou renvoyé par un autre consommateur, en mettant l’accent sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un produit neuf à proprement parlé : cela permettra de réduire le stock d’invendus ou de produits retournés tout en observant un discours écologique auprès de votre clientèle.
Les techniques de fidélisation génériques fonctionnent de moins en moins bien, et après une période parfois stressante comme Noël, les clients apprécient encore davantage les petites attentions.
Lancez un système de points de fidélité spécial Noël en mettant en avant les avantages dont pourra profiter votre clientèle après les fêtes. En cas de retour de cadeau, les clients disposant de points de fidélité pourraient, par exemple, bénéficier d’une réduction pour un cadeau de remplacement.
La possibilité d’échanger leur cadeau à moindre coût rassurera vos clients et les dissuadera d’aller trouver un cadeau de remplacement chez un concurrent.
Vous pouvez proposer des promotions spéciales aux clients venus faire leurs achats de Noël chez vous. Ils pourraient notamment bénéficier de réduction sur des articles liés à des événements proches de Noël comme le Nouvel An, la galette des Rois ou encore le Nouvel An chinois.
De cette façon, vous consolidez la relation du client avec la marque et anticipez des achats pour les événements qui suivent Noël dans votre boutique.
La quantité de données récoltées joue un grand rôle dans la qualité du service fourni par les centres de contacts. Et les données collectées pendant la période des fêtes sont une mine d’or. Vous pouvez les exploiter pour personnaliser des expériences qui résonnent avec vos clients.
La période de Noël révèle les comportements d’achats et de retours des consommateurs. En conservant et en analysant les données des diverses demandes, parcours clients, plaintes ou motifs d’appels spécifiques aux quelques semaines qui suivent Noël, vous pourrez mieux anticiper les fêtes de fin d’années suivantes et fournir un service proactif aux clients avant que surviennent les problèmes.
Cela permettra notamment d’élaborer d’autres stratégies de routage ou de qualification à mettre en place pendant les fêtes afin de réduire les appels entrants, notamment en proposant des canaux en self-service axés sur les fêtes, comme des FAQ ou des SVI visuels.
Ces données peuvent cependant paraître incompréhensibles au premier coup d’œil, c’est là que des solutions de reporting, comme la visualisation des données, sont utiles, car elles sont capables de les rendre lisibles et actionnables. Ces solutions permettent également d’analyser l’historique des flux en fonction de périodes types.
Les centres de contacts les mieux équipés utilisent des outils alimentés par l’intelligence artificielle pour gagner en performance.
Peut-être voudriez-vous que votre bot conversationnel souhaite un joyeux Noël à un client à la fin d’une interaction à l’approche des fêtes ? Ou encore qu’il vérifie les achats et demandes de retour effectués par le client juste après les fêtes pour affiner l’identification de l’intention et du motif d’appel ?
En plus d’améliorer votre qualification, cela donnera un aspect plus humain à vos bots et augmentera la satisfaction client.
Un rapport américain de la National Retail Federation prévoyait un retour de 17,90 % des commandes en ligne effectuée pour Noël 2023. Analysez comment une gestion efficace des retours et des échanges après les fêtes peut non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi devenir un vecteur de fidélisation à long terme.
La clé de toute expérience de retour réussie, c’est la compassion. Avec le stress et les dépenses des fêtes de Noël, les interactions peuvent faire l’objet de beaucoup de frustration. Malgré la potentielle vague de sentiments négatifs, les conseillers doivent faire preuve d’écoute et d’attention pour comprendre les raisons qui justifient le retour.
Si votre système de qualification considère qu’une demande de retour peut être traitée sans l’intervention d’un conseiller, assurez-vous que le parcours client proposé en self-service est clair, sans couture, et offre de véritables solutions de retour, et le cas échéant, de remboursement.
En se sentant accompagnés dans ce moment déplaisant, les clients se sentiront davantage en confiance avec la marque et seront plus à même de faire des achats chez vous par la suite.
La période post-Noël est le moment idéal pour peaufiner votre stratégie de communication. Explorez des moyens innovants de mélanger les canaux numériques et traditionnels, garantissant une expérience fluide et engageante pour vos clients. Des réseaux sociaux aux e-mails personnalisés, découvrez les canaux qui résonnent le plus avec votre audience.
La période d’après-fêtes est un moment charnière pour les entreprises et leurs centres de contacts. C’est aussi l’un des moments les plus importants pour améliorer la fidélisation client. Odigo, leader des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), vous permet d’adresser les différents points de contact qui contribuent à un parcours client de qualité et vous assure une gestion efficace des pics d’activités.
Vous souhaitez être accompagnés dans l’optimisation de votre relation client après les fêtes ?
Hervé Leroux rejoint Odigo en 2014 en tant que Chief Marketing Officer chargé d’accroître la notoriété de la marque grâce à une stratégie B2B efficace, des contenus personnalisés et des événements d’envergure. Lors du rachat de l’entreprise…
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