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Pour un centre de contacts, le reporting contient des informations essentielles, mais savez-vous si votre entreprise l’utilise de façon optimale ? Un logiciel de visualisation de données vous aidera à transformer des données brutes en KPI intelligibles, ainsi qu'à déterminer des plans d'action. Ces indicateurs de performance clé sont utiles pour l'ensemble des employés des centres de contacts. Ils permettent également de mettre en lumière des informations maximisant le retour sur investissement, si vous les utilisez à bon escient.
L’univers du service client repose sur un reporting périodique. Ces rapports sont indispensables, car les données mettent en évidence des indicateurs fondamentaux, tels que le volume d’interactions, le taux de décrochés, le temps de traitement moyen ou les scores de satisfaction client. Il existe en effet de nombreux indicateurs différents, certains sont plus pertinents pour la gestion de votre centre de contacts, mais gardez à l’esprit que la qualité prime sur la quantité. Grâce à la visualisation de données, un rapport de qualité présentera des données brutes à la fois faciles à assimiler et immédiatement exploitables. Cependant, la quantité des bénéfices est limitée par la technologie utilisée pour les générer.
Tous les rapports ne sont pas compréhensibles au premier coup d’œil, mais un logiciel de visualisation de données sous forme de tableaux de bord contribuera à les perfectionner. Qu’est-ce qu’un tableau de bord ? Il s’agit d’une présentation de KPI pertinents, de données client et d’actions à entreprendre, mis à la disposition des conseillers, des superviseurs et des responsables d’un centre de contacts. Tous ces outils sont personnalisables à souhait. Ils permettent et facilitent le suivi en temps réel des analyses de données, ce dont les centres de contacts dépendent fortement aujourd’hui. Un autre avantage est qu’ils peuvent être exploités sur tout appareil choisi par un conseiller ou un superviseur.
L’une des caractéristiques les plus intéressantes des tableaux de bord avec visualisation de données est leur granularité, c’est-à-dire la possibilité de scinder une tâche en de plus petites. Dans le cas du service client, la granularité se manifeste par les perspectives uniques que les tableaux de bord offrent à l’ensemble de votre équipe. Les responsables des centres de contacts peuvent observer la performance globale des conseillers et surveiller différents aspects de l’expérience client (CX) tels que le customer success, l’effort et le sentiment grâce à des KPI comme le customer effort score (CES) et le net promoter score (NPS). En outre, les responsables peuvent consulter des KPI fondamentaux et connaître la performance d’un conseiller sur sa résolution au premier contact ou son temps de résolution des problèmes. Les conseillers, quant à eux, seront informés en un instant de leur charge de travail totale, qu’il s’agisse du nombre d’interactions ou du temps de traitement moyen.
Bien qu’ils puissent mettre en avant une large gamme de statistiques, il est important d’indiquer qu’un logiciel de tableau de bord utilisé dans les centres de contacts ne doit pas être considéré comme un outil de surveillance des conseillers. Ne prenez pas de mauvaises habitudes sur votre lieu de travail. En effet, une surveillance excessive contribuera à une atmosphère générale négative et pourra même conduire à l’attrition des conseillers du centre de contacts. L’apprentissage des tenants et aboutissants de la visualisation de données doit préférablement être considéré comme une compétence permettant de motiver les conseillers et les superviseurs à s’approprier leurs résultats. Un reporting né d’un travail d’équipe favorisera l’amélioration continue au sein du centre.
Les logiciels de visualisation de données peuvent s’avérer utiles pour faire face à de nombreuses interactions dues à une situation particulière. Prenons l’exemple d’une des journées les plus chargées en matière de commerce : le Black Friday. Les raisons justifiant la hausse du nombre d’interactions entrantes ce jour-là ne manquent pas : problèmes liés aux transactions, erreurs de commande, et bien plus encore. Grâce à la visualisation de données, les directeurs de centres de contacts disposent de logiciels de tableaux de bord leur permettant d’analyser des indicateurs tels que le coût par interaction. Ils peuvent par la suite créer des rapports personnalisés sur la manière, l’endroit et le moment exacts où il est nécessaire de déployer des conseillers afin de maximiser les efforts du centre de contacts et d’apporter une réponse à la vague d’interactions.
Quelles que soient les données souhaitées par l’équipe de votre centre de contacts, votre tableau de bord peut être configuré afin de les reproduire. Dans le secteur du service client, l’utilisation d’un logiciel de tableau de bord personnalisé permet de consulter des données essentielles au bon fonctionnement opérationnel, mais également des données brutes précieuses afin d’acquérir un avantage concurrentiel. Les outils de visualisation de données vont extraire cette valeur en permettant aux utilisateurs d’analyser les différents KPI et d’acquérir les informations nécessaires pour agir. Les responsables de centres de contacts curieux et en quête d’efficacité y trouveront leur compte. De plus, une utilisation efficiente par un centre de contacts serait synonyme de nouvelles opportunités et d’une meilleure compréhension des cas d’utilisation. Ceux-ci vous aideront à fournir une expérience client optimale et à maximiser votre retour sur investissement.
Cependant, le champ des possibilités d’un logiciel de visualisation de données dépendra toujours de ceux qui en ont la charge. Plus vous y investirez de temps pour apprendre comment identifier et gérer les priorités, plus vous en tirerez des enseignements. Notez que la visualisation de données ne contribuera pas forcément à rendre efficace un centre de contacts peu performant, mais elle favorisera un bon centre de contacts à évoluer vers l’excellence.
Odigo a toutes les cartes en main pour vous fournir une solution Contact Center as a Service (CCaaS) comprenant analyses, rapports et visualisations en temps réel afin de fournir des données exploitables et connectées à travers différents canaux et ressources. Dès que nos experts auront configuré votre tableau de bord selon vos souhaits, votre centre de contacts pourra tirer parti des bienfaits décrits ci-dessus. Des perspectives plus claires ? Une meilleure expérience client sur tous les canaux !
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