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Autrefois un simple outil de discussion utilisé dans la sphère privée, la messagerie instantanée s'est imposée comme un canal majeur dans le service client moderne. Son usage dans la vie quotidienne a poussé les entreprises à l'adopter pour offrir une proximité et une réactivité accrue à leurs clients. Et grâce aux avancées importantes en IA ces dernières années, il est possible d’ajouter de nouvelles fonctionnalités à ce canal pour l’améliorer encore plus.
TABLE DES MATIÈRES
La messagerie instantanée s’inscrit aujourd’hui au cœur des stratégies de relation client. Véritable pont entre le client et l’entreprise, elle permet de répondre instantanément aux demandes et d’échanger des contenus riches, des liens vers des documents ou même de passer à une conversation vidéo.
Les canaux de messagerie instantanée font d’ailleurs plutôt consensus chez les clients ! Dans son dernier rapport de 2023, l’ESCDA indique de très bons scores de satisfaction en passant par les outils d’IM, avec 78 % de satisfaction sur les réseaux sociaux, 79 % avec le live chat des sites internet, et pas moins de 84 % sur les applications de messagerie mobiles comme WhatsApp.
Malgré tout, la messagerie instantanée traditionnelle présente des limites qu’il faut savoir anticiper pour y apporter une solution.
L’un des défis majeurs de la Relation Client et du Service Client de nos jours demeure le volume de demandes entrantes. Si l’IM, par son caractère asynchrone, permet de flexibiliser le traitement des demandes les plus importantes, la messagerie instantanée traditionnelle doit être gérée par des agents, et ce bien souvent 24h/24, 7j/7. Les collaborateurs ne sont pas toujours disponibles en dehors des heures d’ouverture (ou pour un coût important pour l’entreprise). La messagerie instantanée alimentée par IA, en revanche peut être une solution pour répondre aux demandes à tout moment.
Afin d’offrir des parcours client de bout en bout et le meilleur niveau de service client possible, les centres de contacts doivent s’adapter et flexibiliser leurs processus en gardant à l’œil l’importance des données. Soutenir les agents en leur offrant les meilleurs outils permettent de réduire le taux de turn over qui peut s’avérer une véritable perte pour l’entreprise. D’après ThinkImpact, une augmentation de 5 % de la rétention des talents pourrait représenter une augmentation entre 25 % et 95 % de revenu !
L’IA représente un tournant pour surmonter ces obstacles. En intégrant l’IA dans le parcours client, cet outil propose à l’agent une orchestration intelligente des demandes, permettant d’optimiser les réponses et de catégoriser automatiquement les requêtes en fonction de leur priorité ou de leur complexité.
L’IA prend en charge la catégorisation des demandes dès leur arrivée, en identifiant automatiquement celles qui nécessitent une attention immédiate grâce à une qualification intelligente. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée, tandis que les demandes plus courantes sont traitées par le système, assurant un service fluide et rapide.
Les demandes à faible valeur ajoutée ou qui peuvent être résolues sans l’aide d’un conseilleur peuvent être traitées automatiquement grâce à une messagerie instantanée connectée à la base de connaissances de l’entreprise. La meilleure gestion des demandes permet de déterminer quelles demandes seront traitées par des agents et lesquelles peuvent être résolues de manière automatique ou via un canal en self-service.
L’IA offre des fonctionnalités d’assistance aux conseillers en proposant des suggestions de réponse et en corrigeant les fautes grammaticales et orthographiques. Cela permet aux conseillers de répondre plus vite et plus précisément, tout en garantissant une qualité de communication irréprochable. Ces outils permettent également aux conseillers de se former plus rapidement en adoptant les meilleures pratiques plus facilement.
Depuis début novembre 2024, WhatsApp propose des conversations gratuites, une opportunité sans précédent pour les entreprises de renforcer leur présence sur ce canal sans craindre un retour sur investissement négatif. Avec pas moins de 2,95 milliards d’utilisateurs dans le monde en septembre 2024, WhatsApp, connecté à l’IA, devient un canal stratégique pour capter l’attention des clients tout en optimisant les coûts opérationnels.
Odigo AI Orchestrator se distingue par son approche complète, de la collecte des messages instantanés jusqu’à leur traitement automatisé ou par un conseiller. Cette solution tout-en-un garantit une gestion fluide et optimisée des interactions clients, offrant ainsi une réponse rapide et efficace à chaque demande.
Grâce à sa capacité à centraliser et orchestrer l’ensemble des canaux de communication, de la messagerie instantanée au chat, en passant par le téléphone, Odigo permet aux entreprises de simplifier la gestion administrative tout en maintenant une expérience client homogène. L’intégration de l’IM enrichie dans une stratégie omnicanale devient ainsi un levier puissant pour fidéliser les clients et améliorer les processus internes.
La messagerie instantanée enrichie par l’IA, soutenue par des outils comme Odigo AI Orchestrator, se positionne comme un canal clé pour un service client de qualité. En offrant une solution omnicanale et un traitement des demandes de bout en bout, elle permet aux entreprises d’améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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