Comment le canal e-mail se renouvelle et s’automatise ?

L’e-mail est le canal de la relation client par excellence. Démocratisé dès le début de l’utilisation massive d’Internet, il est l’un des seuls canaux à observer un protocole commun entre les différents fournisseurs. De nos jours, tout le monde possède une, voire plusieurs, adresse(s) e-mail. Et comme tous les autres moyens de communication, l’e-mail évolue avec son temps et profite à son tour des bienfaits de l’intelligence artificielle tout en gardant sa facilité d’utilisation.

L’e-mail : un canal essentiel pour la relation client au fil du temps 

L’e-mail reste le deuxième canal le plus utilisé après le téléphone pour contacter un service client. L’Observatoire des Services Client du BVA a indiqué, en 2023, que les e-mails ne représentaient pas moins de 52 % des prises de contact. Et pour cause ! Les e-mails ont des avantages indéniables : 

• Ils représentent le canal digital le plus courant à utiliser 

• Ils permettent de traiter les prises de contact de manière asynchrone pour gérer son temps plus efficacement 

• Depuis 2005, ils représentent une valeur légale et sont admis comme preuve au même titre que les écrits sur support papier 

Par sa nature simple et flexible, l’e-mail s’adapte facilement aux nouvelles avancées et tendances du marché. Il est désormais possible de partager du contenu riche comme des vidéos, des liens, des fichiers ou tout autre contenu multimédia en passant par l’e-mail.  

Il est intéressant de noter que la grande majorité des comptes, applications ou plateformes ne peuvent pas fonctionner sans adresse e-mail ! D’ailleurs, beaucoup possèdent une fonctionnalité d’e-mailing in-app, en faisant un canal polyforme évolutif, et donc, incontournable.  

Le futur de l’e-mailing 

Malgré son succès et ses grandes capacités, le canal e-mail a vu des limites s’installer au fil du temps. Il entraîne parfois des temps de traitement trop longs lorsque le volume de demandes est trop important. D’après le BVA, il faut en moyenne 3 retours d’e-mail entre le client et le professionnel pour clore une requête, ce qui est loin d’être optimal. 

C’est souvent la complexité des sujets et une mauvaise qualification qui engendrent ces retours futiles et poussent les clients à réitérer sur d’autres canaux, ce qui affecte la productivité, l’efficacité et les coûts opérationnels côté entreprise. 

Heureusement, les nouvelles avancées en IA permettent d’améliorer grandement les performances de traitement des e-mails. 

L’IA au cœur du processus de qualification des e-mails 

Comme mentionné, le plus grand obstacle à la productivité et à la performance de l’e-mailing, c’est une qualification inefficace. Pour améliorer la rapidité, les temps de traitement et diminuer le nombre de retours, il est nécessaire de bien qualifier un e-mail dès le début. 

Historiquement, des mots clés et une analyse sémantique, notamment dans l’objet, étaient utilisés pour repérer les termes permettant de qualifier. Mais cette démarche est insuffisante et dépassée car les e-mails sont de plus en plus complexes et longs. 

C’est là que l’IA entre en jeu ! Exploitant la puissance des grands modèles de langage pour mener une Compréhension du langage naturel elle est en mesure de saisir le sens de grands volumes de textes, et va bien au-delà des seuls mots clés. L’IA est capable de tirer du texte : 

• Les intentions du client : quels sujets il veut aborder avec l’entreprise 

• Les informations cruciales comme une date, le nom d’un concurrent… 

• Les émotions (frustration, colère, joie, soulagement) 

Cette richesse d’informations collectées permet d’affiner la priorité et le scénario de traitement de l’e-mail en apportant personnalisation et efficacité. Chez Odigo, nous utilisons l’Odigo AI Orchestrator pour élaborer ces scénarios et rationaliser le processus d’e-mailing. 

Usages et bénéfices d’une bonne plateforme d’e-mailing intelligent 

Soutenir son e-mailing avec l’intelligence artificielle revêt des avantages clairs aussi bien pour les clients que pour les professionnels de la relation client. 

• Pour le client, cela se traduit par des réponses plus précises, des temps de réponse réduits, mais aussi et surtout, par de meilleurs taux de résolution au premier contact. 

• Pour l’entreprise, c’est synonyme de demandes mieux traitées, et de moins de transferts entre les services et les canaux. 

Bien que cela n’ait pas encore été mis en place, l’IA générative comme ChatGPT pourra dans un futur proche permettre de rédiger automatiquement des réponses précises et ciblées aux demandes les plus simples. Cette fonctionnalité est encore en développement afin d’assurer sa qualité et sa conformité aux réglementations en vigueur, mais devrait prochainement voir le jour ! 

Cas d’usage 

• Secteur privé – assurance : l’e-mail d’un client souhaitant renégocier son contrat est analysé par l’IA pour tirer du texte toutes les informations nécessaires à l’élaboration d’un nouveau contrat. Si l’analyse décrète que la demande est trop complexe, elle permet au moins de ressembler les informations utiles à la place du conseiller avant de lui passer la main. 

• Secteur public – sécurité sociale : en examinant l’e-mail entrant d’un bénéficiaire, l’IA comprend qu’il souhaite simplement générer une attestation de droits pour son employeur. Son e-mail sera libellé automatiquement dans ce sens pour faciliter la tâche du conseiller. 

Malgré de nombreuses applications utiles pour le canal e-mail, l’IA n’a réellement de sens que si elle s’insère dans une chaîne plus globale de traitement des interactions. Isolée, elle ne peut pas révéler son plein potentiel et aider à résoudre les défis associés à l’e-mailing. 

Il est donc primordial de choisir une plateforme CCaaS omnicanale qui traite les e-mails de bout en bout, et compatible avec l’intégration d’une IA solide capable de comprendre la relation client sur tous les canaux. 

Conclusion 

L’e-mailing, un canal traditionnel en pleine expansion, bénéficie grandement des avancées en intelligence artificielle, notamment grâce aux grands modèles de langage. Ces technologies permettent de révolutionner le processus de qualification des e-mails, offrant ainsi des avantages considérables tant pour les professionnels que pour les clients.  

Toutefois, il est essentiel de choisir un outil adapté aux besoins spécifiques et à la structure de l’entreprise pour en tirer pleinement parti. Avec son OAIO, Odigo se positionne comme une solution flexible et performante, capable de répondre à toutes les exigences et conditions du marché. 

Vous voulez optimiser la performance du traitement de vos e-mails et le travail de vos conseillers ?

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