Optimisez l’expérience client dans le secteur bancaire

Dans un contexte de forte digitalisation et de concurrence accrue, la proximité client constitue un objectif majeur pour les banques. Par conséquent, celles-ci doivent adapter leur modèle relationnel et les technologies qui le sous-tendent, pour que TOUS les conseillers – qu’il s’agisse des conseillers en agences physiques ou digitales, en middle offices ou en centres de relation client – puissent intervenir dans la gestion des interactions clients, tout en s’assurant de répondre à leurs enjeux stratégiques : conformité, satisfaction client, efficacité opérationnelle et commerciale.

Le respect des normes européennes de sécurité (DSP2, RGPD, KYC, AML, PCI DSS, Bâle III, ISO 27001, DORA …) est un défi central dans la gestion de la relation client bancaire. Il impose aux banques de concilier protection des données, fluidité des parcours clients et conformité réglementaire, tout en assurant un haut niveau de confiance et de sécurité dans tous les canaux de communication, physiques ou digitaux.

Face à des clients de plus en plus exigeants et connectés, les banques doivent repenser leurs parcours de relation client en misant sur l’hyper-contextualisation et la réduction de l’effort client. Il ne s’agit plus seulement de répondre aux demandes, mais d’anticiper les besoins, de personnaliser chaque interaction et de simplifier les démarches sur tous les canaux. En combinant intelligence des données, omnicanalité des parcours et proactivité des conseillers.

La joignabilité du conseiller bancaire est un enjeu clé pour renforcer non seulement la proximité relationnelle avec les clients, mais aussi la performance commerciale de l’établissement. Sur le canal téléphonique, qui reste prépondérant, assurer une bonne joignabilité suppose de mettre en place un dispositif humain solide pour maximiser le taux de décrochés, et rappeler au plus vite les clients qui ont cherché à contacter leur conseiller sans succès ; mais la joignabilité concerne également le canal mail qui doit garantir des délais de traitement optimisés aux demandes écrites des clients.

La valorisation des collaborateurs bancaires passe aussi par la mise à disposition d’outils de relation client performants en leur offrant des solutions digitales adaptées (CRM, CCaaS ,CXaaS … ). Des conseillers bien équipés avec des outils ergonomiques, unifiés, assistés et guidés se sentent plus reconnus et sont en mesure de créer une expérience client de qualité. Cette combinaison entre compétences humaines et outils technologiques devient un facteur clé de satisfaction et de fidélisation.

La banque privée doit gérer une relation client hautement contextualisée, sécurisée, et disponible, capable de résoudre les demandes de façon entièrement personnalisée.

La banque professionnelle nécessite une relation client individualisée et orientée solutions, capable de répondre à des enjeux métier rapidement, et avec flexibilité, afin s’adapter au nomadisme des conseillers bancaires.

La banque de réseau doit gérer des volumes importants de demandes clients ; elle doit mettre à profit la complémentarité des ressources de son modèle d’activité pour maximiser la satisfaction de ses clients et sa performance commerciale, tout en optimisant son efficacité opérationnelle.

La banque en ligne doit proposer un centre de contact digitalisé, instantané, agile et multicanal, avec une automatisation maximale pour les demandes simples et des agents experts pour les demandes à forte valeur.

Ce pôle regroupe les agences bancaires et les équipes en lien direct avec la clientèle (comme les services de banque à distance). Il couvre différents segments :
– Les particuliers et professionnels,
– La clientèle patrimoniale,
– Les entreprises et grands comptes.
Les collaborateurs de ce pôle sont les premiers interlocuteurs des clients pour leurs besoins quotidiens, leurs projets ou leurs investissements.

Moins visibles, ces fonctions sont essentielles pour le bon déroulement des opérations bancaires : traitement des prêts, successions, paiements, gestion des crédits, conformité, etc.
De plus en plus, ces équipes interagissent directement avec les clients, notamment dans le cadre de dossiers complexes.

Les CRC prennent le relais en cas d’indisponibilité en agence ou sur d’autres canaux, et assurent le traitement des demandes courantes : virements, plafonds de carte, solde, rendez-vous, etc. Ils peuvent également mener des campagnes commerciales ou de fidélisation.

Bénéficiez de notre plateforme Cloud de Centre de Contact étendu, une solution omnicanale, modulaire, et hyper-configurable pour répondre à la diversité de vos activités bancaires

Une console adaptée à vos enjeux de joignabilité et de performance commerciale.

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Gardez le contrôle de la qualité grâce à la supervision en temps réel et respectez les contraintes règlementaires avec les enregistrements des interactions.

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