Paramètres de cookie
Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
La crise du coût de la vie qui sévit actuellement en raison de l’inflation galopante soulève de nombreuses inquiétudes auprès des consommateurs. Dans ce contexte, les particuliers ont besoin des conseils pertinents et en temps réel de leur banque pour leur permettre de prendre les meilleures décisions pour leurs finances. Qu’il s’agisse de gérer leurs engagements financiers, d’établir un budget ou d’obtenir des conseils en matière d’investissement, les clients ont besoin de soutien, surtout si ceux-ci se trouvent en situation de fragilité financière. Tout client faisant confiance à sa banque mérite un accompagnement personnalisé et efficace. Grâce à cet article de blog et à ce cas d’usage, découvrez comment l’application Workspace d’Odigo pour MS Teams peut aider les banques à offrir à leurs clients des services de haute qualité.
La transformation numérique a entraîné une baisse de fréquentation des agences bancaires de 5% par an depuis bientôt dix ans. Le manque de rentabilité de ces agences entraîne des fermetures de plus en plus nombreuses ; la banque BNP Paribas a déjà fermé 14 de ses 200 agences situées à Paris en 2022. Cette tendance semble d’ailleurs devoir se poursuivre puisque les dirigeants affirment que « la fermeture de 20% à 30% des agences d’ici à cinq ans est tout à fait réaliste ».
Par conséquent, les banques traditionnelles ont de plus en plus besoin d’une communication interne efficace afin de maintenir les standards en termes de service et rivaliser avec les entreprises du secteur de la Fintech.
Cependant dans toute banque moderne, de nombreux éléments peuvent venir perturber les interactions ou les rendre incohérentes, comme le travail hybride, la multiplicité de succursales ou de centres de contacts, et les réseaux constitués d’experts externes.
Malgré cela, les clients ont besoin de conseils cohérents et adaptés. Et c’est dans ce contexte, où les plates-formes « as-a-service » sont en plein essor, que de nombreuses organisations se tournent vers les outils de communication unifiée (UC). Ceux-ci incluent la téléphonie d’entreprise d’un fournisseur de UCaaS dans le but de rapprocher les équipes via la communication interne, quelle que soit leur localisation géographique.
Tout comme pour leurs clients, la maîtrise des coûts est une préoccupation pour les banques, qui doivent veiller à maximiser le retour sur investissement de leurs logiciels. L’application Workspace d’Odigo pour MS Teams permet aux experts qui ne travaillent pas dans le centre de contacts d’utiliser la téléphonie d’entreprise pour interagir avec les clients. L’application Workspace dote en effet la plate-forme Teams qu’ils utilisent habituellement d’un ensemble de fonctions d’appel essentielles. Bien que les appels des clients ne constituent pas une part importante de leur rôle, les experts peuvent fournir une aide précieuse dans leur domaine de compétence spécifique. La plupart d’entre eux n’ont tout simplement pas besoin d’une licence complète de logiciel pour centre de contacts et comme les appels des clients passent par le routage direct assuré par Teams, les coûts liés au réseau téléphonique public commuté (RTPC) sont ainsi éliminés et la qualité du service est garantie.
En intégrant de telles fonctionnalités dans la plate-forme UCaaS d’une organisation, les clients sont en centre d’un effort commun au sein de celle-ci pour répondre rapidement et efficacement à ses besoins. Afin d’illustrer au mieux cette démarche, intéressons-nous à un cas d’usage dans le secteur bancaire.
Valérie est conseillère financière, spécialisée dans les produits d’investissement. Elle utilise généralement Microsoft Teams au travail pour communiquer avec ses collègues et pour participer à des réunions. Pourtant son rôle est aussi, quelques heures par semaine, de recevoir des appels de clients ayant des questions au sujet de leurs investissements. Ces questions sont souvent trop spécifiques ou techniques pour un conseiller de centre de contacts.
Bien qu’elle ne travaille pas dans un centre de contacts, Valérie doit donc pouvoir gérer les appels de manière efficace. La solution Odigo Workspace pour MS Teams lui permet de disposer de l’ensemble des fonctionnalités dont elle a besoin au sein de sa plate-forme de travail principale. Odigo Workspace est une application dédiée aux appels vocaux, éditée dans Windows Apps qui permet aux experts, comme Valérie, de recevoir facilement des appels entrants, parallèlement à leur activité professionnelle principale.
Valérie connaît bien l’interface Teams, qu’elle trouve simple et intuitive. Le fait d’y intégrer des fonctionnalités supplémentaires représente donc un avantage considérable. L’application Odigo ne nécessite aucune configuration et a été pensée pour optimiser l’expérience de l’utilisateur. Valérie bénéficie ainsi d’un ensemble complet de fonctionnalités vocales de base dont elle peut se servir immédiatement, et ce, sans formation particulière.
Aujourd’hui, après quelques heures de travail, Valérie se connecte à l’application Workspace pour répondre à des appels entrants. Elle active la synchronisation de son statut sur l’application Odigo, qui la fait apparaître en tant que « disponible », c’est-à-dire prête pour la réception d’appels. Suivant la disponibilité et les compétences de Valérie, les appels peuvent lui être routés directement depuis le SVI ou transférés depuis un conseiller du centre de contacts.
Michaël, qui est client d’une banque, appelle pour poser une question spécifique sur un produit d’investissement. Considérant la nature de la demande, ainsi que les compétences et la disponibilité de Valérie, l’appel lui est directement transféré. Lorsqu’elle prend l’appel à l’aide de l’application Workspace, Valérie déclenche une mise à jour automatique de son statut dans l’application et dans Teams. Son statut passe automatiquement à « occupé » et elle peut se concentrer sur son travail sans être dérangée par d’autres appels ou demandes de ses collègues.
En répondant à l’appel de Michaël, Valérie peut accéder à des informations précieuses, telles que :
Elle répond à toutes les questions de Michaël concernant son portefeuille, et lui conseille de planifier un appel de suivi une semaine plus tard. L’application Odigo Workspace pour MS Teams permet à Valérie de programmer ce nouvel appel la semaine suivante, à une heure prédéfinie, avec un expert ayant les mêmes compétences. Elle laisse une note détaillée dans le dossier de Michaël et un résumé de l’appel du jour, au cas où un autre collègue s’en chargerait à sa place. Valérie planifie le rappel, raccroche et envoie à Michaël un SMS confirmant les détails du rappel, tout ceci depuis l’application Workspace d’Odigo.
Grâce à l’application Workspace d’Odigo pour MS Teams, les experts extérieurs au centre de contact peuvent se créer un profil et recevoir des appels correspondant à leurs compétences. D’ailleurs Valérie s’occupe également des clients VIP en prenant en charge leurs appels et en répondant à leurs questions. Après l’appel de Michaël, elle reçoit justement un appel de Stéphanie, une cliente VIP. Celle-ci a des questions concernant son portefeuille de titres ainsi que son assurance.
Valérie répond sans hésiter à la première question, puis propose à Stéphanie de la rediriger vers un expert en assurance pour la seconde. Le connecteur MS Teams lui permet de sélectionner un expert disponible directement à partir de l’application et de transférer l’appel de Stéphanie tout en s’assurant que celui-ci sera bien pris en charge. En prenant en compte ses compétences et son statut, l’application permet à Valérie d’utiliser au mieux son expertise pour aider les clients, et même se rendre facilement disponible pour aider ses collègues dans des cas de pics d’appels.
Les experts et le personnel des centres de contacts peuvent dorénavant tous participer à la résolution des appels et répondre aux besoins des clients. La synchronisation des statuts entre MS Teams et Odigo simplifie la sélection d’un expert disponible, ce qui minimise les transferts multiples, facilite la résolution des cas dès le premier appel et réduit le temps de traitement.
L’application Odigo Workspace pour MS Teams permet aux experts de garder le contrôle sur leurs appels grâce aux fonctions d’appels entrants, de SMS sortants, de planification des rappels et de transfert d’appels. Elle enrichit l’expérience client sans ajouter en complexité tout en offrant un meilleur retour sur investissement pour les entreprises.
Découvrez aussi le connecteur MS Teams d’Odigo, destiné aux conseillers des centres de contacts qui travaillent principalement sur la console Odigo mais collaborent en interne avec Teams. Retrouvez toute l’information à ce sujet dans notre article de blog basé sur un cas d’usage dans le secteur de l’assurance.
A travers ce formulaire, vous nous communiquez des informations qualifiées de Données à caractère personnel. Odigo, en tant que Responsable de traitement, n'utilisera vos données qu'aux fins de traiter et/ou de répondre à vos demandes. Pour toute information complémentaire sur le traitement de vos données et sur vos droits, vous pouvez consulter notre Politique de Protection des Données ici.
Merci !
Votre demande a bien été prise en compte.
Un membre de votre équipe vous contactera très prochainement.
Pour tout savoir sur l'expérience client, et ne rien manquer de nos actualités, suivez-nous sur les réseaux sociaux :
We are sorry, the form submission failed. Please try again.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
Les millenials représentent le consommateur de demain. Leur comportement de consommation a été bouleversé par la pandémie de COVID-19. Comment les entreprises peuvent-elles améliorer encore davantage l’expérience client des millenials pour capter et fidéliser ce groupe influent de consommateurs ?
