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TABLE DES MATIÈRES
Aujourd’hui, un client peut commencer une interaction par un chatbot, la poursuivre par téléphone, puis finaliser son achat en point de vente. Et il attend de la marque qu’elle suive le rythme, sans accroc. La cohérence entre les canaux n’est plus un « plus » : c’est devenu un prérequis pour rester crédible et compétitif. C’est tout l’enjeu de l’omnicanalité. Une stratégie qui vise à faire disparaître les frontières entre les canaux, pour construire un parcours fluide, personnalisé et sans rupture. Contrairement à une approche multicanale, où les canaux coexistent souvent sans réelle coordination, l’omnicanal place le client au centre, avec une expérience continue, quel que soit le point d’entrée.
Mais encore faut-il en comprendre les mécanismes, les bénéfices concrets… et les pièges à éviter. Car derrière la promesse d’un parcours client unifié se cache une vraie complexité organisationnelle, technologique et humaine.
Dans cet article, on vous propose un tour d’horizon clair et structuré : définition, piliers clés, enjeux business, bonnes pratiques — de quoi transformer l’omnicanalité en avantage concurrentiel durable.
Le parcours client omnicanal désigne l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une marque, sur différents canaux — digitaux ou physiques — de manière fluide et connectée. Derrière cette définition, l’objectif est simple : permettre au client de passer d’un canal à l’autre sans jamais repartir de zéro, tout en conservant la continuité de son expérience. Contrairement à une approche multicanale, où les canaux fonctionnent souvent en silos, une approche omnicanale repose sur une orchestration fine des points de contact. Le client peut commencer une demande via un chatbot, la poursuivre par email et obtenir une réponse personnalisée en magasin — avec un historique centralisé, accessible et exploité intelligemment.
Cette expérience omnicanale ne concerne pas uniquement le marketing ou le commerce. Elle est au cœur d’une relation client omnicanale plus globale, qui implique les équipes support, les conseillers, les outils CRM, les plateformes d’engagement… Et surtout, une capacité à capter et utiliser la donnée client en temps réel pour anticiper les besoins. Autrement dit, proposer une expérience omnicanale, ce n’est pas juste être présent partout : c’est offrir un parcours cohérent, contextualisé et centré sur le client, quel que soit le canal, le moment ou le point de contact.
On confond souvent les deux, mais la différence entre multicanal et omnicanal est loin d’être anodine. Dans une stratégie multicanale, une entreprise propose plusieurs canaux de communication — téléphone, email, réseaux sociaux, chat, etc. — mais ceux-ci fonctionnent généralement de manière indépendante. Résultat : chaque canal vit sa propre vie, avec peu ou pas de passerelles entre eux.
L’omnicanal, lui, va beaucoup plus loin. Il ne s’agit plus seulement d’être présent sur plusieurs canaux, mais de les faire dialoguer entre eux pour offrir une expérience unifiée. Le client n’a pas à répéter son problème d’un canal à l’autre, et les conseillers disposent d’une vue complète de son historique, quel que soit le point d’entrée. C’est cette fluidité qui fait toute la force d’une stratégie omnicanale bien pensée.
Autrement dit, le multicanal additionne les points de contact, là où l’omnicanal les connecte intelligemment. Et c’est là qu’intervient la stratégie cross-canal, souvent vue comme une étape intermédiaire : elle vise à créer des ponts entre certains canaux, sans aller jusqu’à l’intégration complète et temps réel propre à l’omnicanalité.
En résumé : le multicanal est une base, l’omnicanal est une vision. Et pour une entreprise orientée client, la vraie valeur se trouve dans cette capacité à proposer une expérience fluide, cohérente et continue, quel que soit le canal choisi.
Adopter une approche omnicanale ne se résume pas à une simple évolution technologique. C’est un véritable levier stratégique qui touche à la fois la relation client, la performance opérationnelle et la différenciation concurrentielle.
Le premier enjeu, et sans doute le plus visible, concerne l’expérience fluide attendue par les clients. Ces derniers ne veulent plus s’adapter aux canaux des marques : ils veulent que les marques s’adaptent à eux. Pouvoir commencer une demande sur un site web, la poursuivre sur une application mobile, et finaliser par téléphone — sans jamais répéter les mêmes informations — est devenu un standard.
Derrière cette fluidité, un second enjeu émerge : l’optimisation des processus internes. Une stratégie omnicanale bien orchestrée permet de mieux exploiter les données, de répartir intelligemment les flux entre selfcare et assistance humaine, et d’augmenter la productivité des équipes. Moins de frictions, plus d’efficacité.
Enfin, l’omnicanalité est un marqueur fort de maturité digitale. Elle reflète une stratégie orientée client, capable de créer de la valeur à chaque point de contact. Dans un contexte où la fidélité s’achète de plus en plus par la qualité de la relation, investir dans un parcours client omnicanal, c’est faire le choix d’un engagement durable, à forte valeur ajoutée.
Parce qu’aujourd’hui, un client attend une expérience continue, sans effort, quel que soit le canal qu’il utilise. Une stratégie omnicanale permet justement d’aligner votre organisation avec cette nouvelle réalité, en connectant les points de contact pour offrir une expérience client fluide, réactive et cohérente. Mais les bénéfices vont bien au-delà de la simple satisfaction client :
En résumé, déployer une approche omnicanale, c’est transformer chaque interaction en opportunité de créer de la valeur — pour vos clients, mais aussi pour vos équipes et votre performance globale.
Mettre en place une stratégie omnicanale performante, c’est avant tout bien comprendre les grandes étapes du parcours client. Chacune d’elles représente un moment clé dans la construction d’une relation de qualité, durable et rentable.
Le parcours démarre dès que le client identifie un besoin ou un problème. À cette étape du parcours, il cherche de l’information, compare, s’éduque. C’est le moment où la marque doit être visible et pertinente, avec du contenu utile, accessible sur tous les canaux. L’objectif : capter l’attention sans friction, dès les premières interactions.
Le client évalue les différentes options qui s’offrent à lui. Il explore les solutions, compare les offres, consulte des avis. La stratégie omnicanale prend ici toute son importance : pouvoir passer d’un canal digital à un conseiller humain sans perdre le contexte, c’est essentiel pour maintenir l’engagement et bâtir la confiance.
C’est l’étape critique du parcours client : celle où il agit. Achat, souscription, prise de rendez-vous… Chaque détail compte. Un formulaire trop long, une info manquante ou un parcours décousu peut faire basculer le choix vers la concurrence. La promesse d’une expérience fluide doit être tenue, sur tous les points de contact.
Une fois l’achat effectué, le parcours continue. L’après-vente, le support client, les services complémentaires sont des étapes cruciales pour renforcer la relation. Ici encore, une approche omnicanale permet de maintenir une qualité de service constante, quel que soit le canal emprunté.
Un client satisfait devient ambassadeur. Cette dernière étape, souvent négligée, est pourtant stratégique. Offrir une expérience fluide jusqu’au bout du parcours favorise les avis positifs, le bouche-à-oreille, et la réactivation naturelle. C’est aussi là que se mesure le vrai ROI de la mise en place d’un parcours client bien conçu.
Déployer une stratégie omnicanale performante, c’est plus qu’un simple projet IT ou marketing. C’est un changement de posture centré sur l’expérience client, qui implique de repenser les points de contact, d’intégrer les bons outils et de fédérer les équipes autour d’une même vision. Voici les étapes clés pour réussir.
La première brique consiste à cartographier le parcours client. L’objectif : visualiser l’ensemble des points de contact entre la marque et ses clients, du premier clic jusqu’au service après-vente. Cette analyse permet d’identifier les moments critiques, les ruptures d’expérience, mais aussi les opportunités d’amélioration.
Travailler à partir de persona est essentiel pour comprendre les comportements, attentes et canaux préférés de vos cibles. En croisant ces données avec des retours terrain et des indicateurs de satisfaction client, vous obtenez une vue claire sur les parcours actuels… et ceux à optimiser.
Une stratégie omnicanale efficace repose sur une bonne orchestration des canaux de contact. Il ne s’agit pas de multiplier les options, mais de choisir les bons canaux de distribution en fonction des usages réels de vos clients : téléphonie, chat en ligne, email, réseaux sociaux, messageries instantanées, FAQ dynamiques, applications, etc.
Les canaux digitaux doivent être intégrés de façon fluide dans le système d’information pour garantir une expérience client continue. Cela implique une plateforme unifiée capable de centraliser les interactions, d’historiser les échanges et d’alimenter en temps réel les équipes internes.
L’intégration des outils technologiques est une étape souvent sous-estimée, pourtant cruciale. CRM, solution de centre de contact (CCaaS), outils d’analytics, moteurs d’IA conversationnelle, solutions de feedback client… Tous ces systèmes doivent fonctionner ensemble pour alimenter une vue client unifiée.
C’est grâce à cette base technologique solide que vous pourrez automatiser certaines tâches, personnaliser les interactions, et mesurer l’impact de votre stratégie avec précision. L’optimisation devient alors continue, pilotée par les données.
Enfin, réussir une stratégie omnicanale passe aussi par un alignement humain. Il est essentiel d’embarquer les équipes – marketing, service client, DSI, commerce — autour d’une même vision centrée client. Former, partager les indicateurs de performance, décloisonner les silos : ce sont des leviers puissants pour améliorer l’expérience client au quotidien.
Une culture orientée client, associée à des outils bien intégrés, permet d’offrir des parcours clients omnicanaux réellement différenciants… et de transformer chaque interaction en levier de satisfaction et de fidélisation.
Quand on parle d’améliorer l’expérience client, il est tentant de vouloir tout faire, tout de suite. Pourtant, c’est une démarche qui demande méthode et clarté. L’enjeu n’est pas d’agir partout, mais de savoir prioriser les actions qui auront le plus d’impact — pour le client comme pour l’entreprise.
Voici les leviers à activer pour avancer avec efficacité :
En résumé : pour faire évoluer votre stratégie, évitez les effets d’annonce. Privilégiez une démarche pragmatique, orientée résultats, qui combine écoute client, analyse des parcours, et coordination des équipes. C’est cette approche structurée qui vous permettra de déployer une expérience client réellement différenciante.
L’un des grands défis des parcours clients omnicanaux, c’est de trouver le juste équilibre entre autonomie et accompagnement. Trop d’autonomie, et le client se sent abandonné. Trop d’assistance, et on alourdit les coûts tout en risquant de générer de la frustration sur des demandes simples. Alors comment faire cohabiter selfcare intelligent et relation humaine à forte valeur ajoutée ?
Tout commence par une compréhension fine des usages. Il ne s’agit pas d’opposer les deux approches, mais de les articuler intelligemment selon le besoin, le moment et le profil du client :
Concevoir une expérience omnicanale fluide et engageante, c’est une chose. La faire vivre au quotidien, de façon cohérente sur tous les canaux de contact, c’en est une autre. C’est là qu’Odigo™ entre en jeu.
Leader européen des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), Odigo accompagne les grandes entreprises et organisations dans la transformation de leur relation client omnicanale. Grâce à une plateforme cloud ouverte, modulaire et hautement sécurisée, Odigo permet de centraliser les interactions, de contextualiser chaque échange, et d’orchestrer intelligemment les parcours clients, quels que soient les canaux utilisés : voix, email, chat, messaging, réseaux sociaux…
Mais au-delà de la technologie, Odigo mise sur un véritable savoir-faire humain. Chaque projet s’appuie sur l’expertise de nos équipes UX, data, bot designers et consultants métier, pour co-construire une stratégie omnicanale parfaitement alignée sur les attentes des clients… et les enjeux business.
Avec Odigo, vous pouvez :
Chez Odigo, nous croyons que la technologie ne doit jamais prendre le pas sur la relation humaine — elle doit au contraire la renforcer. C’est pourquoi notre promesse reste inchangée : une expérience client inspirée par l’empathie, portée par la technologie.
L’expérience client n’est plus seulement un enjeu de satisfaction, c’est devenu un vrai facteur de compétitivité. Dans un environnement où chaque interaction compte, passer à une stratégie omnicanale cohérente et maîtrisée n’est plus une option, mais un impératif.
Cartographier les parcours, identifier les bons points de contact, fluidifier les transitions entre les canaux digitaux et humains, valoriser les données… C’est en orchestrant finement tous ces éléments que l’on crée des parcours clients omnicanaux à forte valeur ajoutée. Et surtout, que l’on construit une relation durable, personnalisée et rentable.
Mais pour y parvenir, encore faut-il pouvoir s’appuyer sur la bonne technologie, les bons partenaires… et la bonne méthode.
Prêt à passer à l’action ?
Avec Odigo, vous avez entre les mains une plateforme robuste, évolutive et pensée pour allier performance opérationnelle et excellence relationnelle. Que vous soyez au début de votre transformation ou en quête d’un nouveau cap, nos équipes sont là pour vous accompagner à chaque étape. Contactez-nous pour découvrir comment Odigo peut vous aider à faire de l’omnicanalité un moteur de croissance.
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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