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TABLE DES MATIÈRES
43 % des directeurs de la relation client considèrent l’IA générative comme une opportunité d’optimiser leurs services, selon une étude PWC menée en 2024. Parmi son vaste champ des possibles, l’automatisation des résumés d’appels est une opportunité à saisir pour les centres de contact. Aujourd’hui, les agents passent entre 2 et 5 minutes — et parfois beaucoup plus — après chaque appel pour en rédiger un compte rendu. Cependant, ces résumés sont parfois indisponibles ou inexploitables, en raison d’un manque d’homogénéité. Résultat, les équipes peinent à retrouver les informations essentielles, ce qui nuit à la satisfaction des clients.
L’IA permet d’automatiser cette tâche, de structurer l’information et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Alors, comment cela fonctionne concrètement ? Quels sont les avantages clés de l’automatisation et quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ? Découvrez-en plus dans cet article !
La gestion efficace des conversations téléphoniques est centrale pour assurer une expérience client optimale. Récemment, la pratique consistant à générer des résumés automatiques des appels a gagné en popularité, offrant une promesse d’efficacité et de gain de temps pour les agents. Cependant, la mise en œuvre de ces technologies n’est pas toujours facile.
Par exemple, Apple a récemment suspendu son service de résumés automatiques de notifications après que des erreurs ont conduit à la diffusion de fausses informations. Cette décision souligne les défis liés à l’automatisation des résumés et l’importance de la précision dans le traitement des données non structurées.
Les conseillers passent un temps important en « wrap-up » (temps post-appel) pour saisir des informations, ce qui peut affecter leur productivité et la qualité des données enregistrées.
L’automatisation leur permet donc de se décharger de cette tâche chronophage et de consacrer plus de temps à des missions plus stratégiques.
Les résumés d’appels sont souvent hétérogènes : chaque agent a sa propre manière de rédiger, avec des niveaux de détail et des formulations variées. Il en résulte qu’une grande partie des données reste non structurée, et donc difficilement exploitable.
Cela entraine un double problème : d’un côté, les entreprises passent à côté d’informations précieuses sur leurs clients. De l’autre, cela nuit à la fluidité des parcours et la satisfaction des clients, qui se retrouvent obligés de répéter, faute d’un historique clair et accessible. Une solution automatisée doit donc répondre à cet enjeu également en harmonisant l’ensemble des données récoltées.
Grâce à l’IA générative, les échanges entre les agents et les clients peuvent être synthétisés instantanément, dans un format clair et structuré, afin de faciliter l’exploitation des informations par les équipes.
Pour que ces résumés soient véritablement bénéfiques, ils doivent être de haute qualité, personnalisés, et actionnables. Un résumé mal calibré pourrait tomber dans les mêmes travers qu’une note manuelle incomplète. La question se pose donc : comment garantir la production de résumés pertinents et utiles pour l’entreprise ?
Pour être réellement efficaces, les résumés de conversation doivent être pensés en fonction des besoins métier spécifiques à l’entreprise. Voici trois points à garder à l’esprit :
Le résumé d’appel doit refléter les informations essentielles souhaitées par l’entreprise. Il est nécessaire de déterminer en amont les éléments clés à conserver, tels que :
Cette réflexion permet de structurer les résumés de manière à ce qu’ils répondent aux besoins opérationnels et stratégiques de l’entreprise.
La mise en œuvre d’une solution de résumé automatisé nécessite une approche collaborative, qui implique les équipes métier et les directions IT ou IA. Il est essentiel de :
Cette démarche itérative garantit que le résumé produit est à la fois précis et utile.
Le ROI d’une telle initiative est mesurable à plusieurs niveaux :
Bien que certains bénéfices soient tangibles à court terme, d’autres, comme l’amélioration de la connaissance client, se manifestent sur le long terme et sont tout aussi précieux pour l’expérience client.
Si la collaboration interservices demeure essentielle, l’IA agit à vos côtés pour transformer chaque conversation en opportunité !
Avec AI Orchestrator, vous disposez d’une solution adaptée à votre contexte d’entreprise, qui s’appuie sur les meilleurs modèles de langage pour optimiser la relation client.
Pour garantir une mise en œuvre réussie au sein de vos effectifs, notre accompagnement est personnalisé et évolutif. Forts de plus de vingt années d’expertise en IA, nous analysons vos besoins et définissons ensemble vos cas d’usage (objectifs, périmètre, format, etc.). Nous configurons ensuite la solution de manière à intégrer votre vocabulaire spécifique afin d’assurer un rendu précis et pertinent.
Une phase itérative suit cette mise en place avec des entrainements et évaluations pour optimiser encore la qualité des résumés. Et après le déploiement ? Notre support vous accompagne et analyse la performance de votre solution.
Avec une solution comme Odigo, vous bénéficiez d’une plateforme unique qui unifie et optimise la gestion des interactions. Passez dès aujourd’hui à une relation client moderne et performante pour répondre aux exigences de vos clients et anticiper les défis de demain !
En investissant dans des résumés automatiques de qualité, les entreprises peuvent non seulement optimiser leurs opérations, mais aussi améliorer la satisfaction de leur client. Grâce à des demandes mieux traitées et un parcours plus fluide, la confiance et la fidélisation sont renforcées.
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