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TABLE DES MATIÈRES
Les entreprises sont confrontées aujourd’hui à un défi majeur : offrir une expérience fluide, réactive et efficace tout en maîtrisant les coûts et en optimisant les ressources.
Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, l’intégration des canaux digitaux n’est plus une option, mais une nécessité stratégique.
Aujourd’hui, 61% des consommateurs privilégient les canaux digitaux plutôt que le téléphone. Une opportunité à saisir pour :
✅ Offrir une expérience omnicanale fluide : Permettez à vos clients de passer du chat aux réseaux sociaux, de l’e-mail à la voix, sans rupture.
✅ Optimiser vos coûts opérationnels : Un chat ou un e-mail coûte en moyenne 2 à 3 fois moins cher qu’un appel téléphonique.
✅ Libérer vos équipes pour des interactions à forte valeur ajoutée : L’automatisation prend en charge les demandes simples, laissant vos agents se concentrer sur les problématiques complexes.
✅ Améliorer votre connaissance client : Une plateforme unifiée centralise toutes les interactions pour une réactivité accrue et des décisions éclairées.
✅ Renforcer votre productivité : Grâce à l’IA et aux outils d’automatisation, réduisez le temps de traitement et augmentez l’efficacité de vos équipes.
Chaque client a des besoins spécifiques et adopte un canal en fonction de plusieurs critères :
L’urgence : Une demande critique privilégiera le livechat ou le téléphone.
L’âge et les habitudes digitales : Les jeunes générations préfèrent le messaging, tandis que d’autres restent fidèles à l’e-mail ou au téléphone.
L’intention : Un client insatisfait se tournera plus facilement vers les réseaux sociaux pour exprimer son mécontentement.
L’accessibilité et l’autonomie : En dehors des horaires de service, les solutions en libre-service deviennent essentielles.
Le grand défi ? Assurer une transition fluide entre les canaux pour éviter toute frustration client.
Avec une solution adaptée, un client initiant une conversation sur chatbot doit pouvoir être redirigé vers un conseiller sans répétition ni perte d’informations. Une gestion intelligente des canaux améliore la satisfaction tout en optimisant les performances internes.
Une console unifiée pour centraliser et fluidifier la gestion des interactions.
Une base de connaissance enrichie pour offrir des réponses précises et rapides.
Un routage intelligent qui oriente chaque demande vers l’agent ou le canal le plus adapté.
Une approche évolutive permettant d’intégrer progressivement de nouveaux canaux digitaux selon les besoins clients.
Une digitalisation efficace repose sur une collaboration entre :
Une vision partagée et une mise en œuvre cohérente garantissent le succès de l’adoption des nouveaux canaux.
En intégrant les canaux digitaux de manière intelligente et maîtrisée, vous offrez une expérience client optimale, tout en améliorant l’efficacité et la rentabilité de votre service client.
Avec une solution comme Odigo, vous bénéficiez d’une plateforme unique qui unifie et optimise la gestion des interactions. Passez dès aujourd’hui à une relation client moderne et performante pour répondre aux exigences de vos clients et anticiper les défis de demain !
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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