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Autrefois considérés du domaine de la science-fiction, les chatbots permettent maintenant aux clients de résoudre des problèmes en self-service. Mais le niveau de satisfaction qu’ils apportent reste mitigé. Et si l’IA générative pouvait être la solution à cette problématique propre à ce canal ?
TABLE DES MATIÈRES
À leur arrivée sur les marchés, les chatbots symbolisent presque la nouvelle ère de la communication digitale. Leur interface ressemble à s’y méprendre à celles utilisées par les applications de messagerie instantanée. Ces codes, qui visent à rassurer l’utilisateur, sont notamment appréciés par un public plus jeune, adepte des plateformes de messagerie comme Messenger.
Les consommateurs se sont également autonomisés au monde du digital. Forrester a indiqué que 72 % des clients et prospects préfèrent trouver une solution à leur problème seuls plutôt que d’avoir affaire à un service client. Le chatbot rassemble donc toutes les caractéristiques pour devenir le nouveau canal par excellence.
Mais le chatbot traditionnel souffre de nombreux manquements que les utilisateurs n’ont pas ignorés. Ils peinent à comprendre les demandes, même les plus courantes et ont de faibles compétences, souvent parce qu’ils ne sont pas connectés aux bases de connaissances de l’entreprise pour proposer une réponse véritablement pertinente.
Cela se solde souvent par un transfert de la demande vers un autre canal où le problème doit être réexpliqué. De fait, l’ESCDA 2023 indique que 55 % des prises de contact sont effectuées par téléphone contre 28 % par les chatbots. Un chiffre décevant après dix ans à tenter de révolutionner le marché du service client.
Le chatbot traditionnel manque donc de précision et de pertinence. Mais ce problème pourrait-il trouver solution grâce à l’IA générative ? En effet, ces intelligences artificielles sont capables de puiser leurs informations dans une source de connaissances spécifique pour formuler des idées et générer des réponses plus naturelles.
Ainsi, un chatbot alimenté par une IA générative puisant son savoir des données propres à l’entreprise est capable de répondre avec plus de pertinence aux demandes. Les chatbots boostés à l’IA générative connaissent les documents clés des offres de l’entreprise pour donner au client une grande visibilité et une meilleure précision. Chez Odigo, le chatbot est soutenu par l’Odigo AI Orchestrator, un outil capable de connecter toutes les technologies intelligentes et les bases de données d’un même système (compréhension du langage naturel, analyse des émotions, CRM…). En discutant avec un client, le bot bénéficie donc d’une vision à 360° qui lui permet de cibler une réponse encore plus précise.
En tirant parti de l’IA générative, les chatbots :
L’IA générative a été développée encore très récemment. Pour assurer sa qualité et sa conformité avec les réglementations et les lois, elle doit être paramétrée correctement et contrôlée fréquemment.
Une règle d’or doit être suivie en configurant son IA générative : il est essentiel de l’alimenter uniquement avec les bases internes et vérifiées de l’entreprise. Toute ressource extérieure pourrait perturber le bon apprentissage de l’IA et mener à des réponses fausses ou des élucubrations du moteur appelées communément « hallucinations ».
On se souvient du bot d’Air Canada qui a indiqué de fausses informations à un client. Celui-ci ayant perdu une importante somme d’argent à cause du bot de l’entreprise, il a poursuivi la compagnie aérienne en justice et a eu gain de cause. Pour pallier ce problème, des contrôles de qualité fréquents peuvent être mis en place, et le bot peut non seulement donner des informations, mais aussi inclure un lien vers le document d’entreprise d’où il les a tirées.
Une autre solution à envisager est tout simplement d’apprendre au bot à “reconnaître” quand il ne peut répondre avec justesse à la demande du client. Dans ce cas, il s’excuserait auprès du client et le redirigerait vers un conseiller.
Malgré une opinion plutôt mitigée sur le chatbot traditionnel, il ne faut pas sous-estimer ses capacités une fois soutenu par l’IA. Les chatbots les plus performants peuvent :
Mais pour dévoiler tout le potentiel des chatbots, il est essentiel que celui-ci fasse partie d’un système plus complet. Un chatbot isolé des autres canaux et des données d’entreprise ne sera qu’une coquille vide.
En le mettant en relation avec le reste de votre système, vous facilitez l’escalade rapide et contextualisée vers les conseillers qui traitent les demandes par messagerie instantanée. En cas de demandes complexes ou pouvant signifier une grande perte pour l’entreprise, comme une résiliation, par exemple, un bot faisant partie d’un système omnicanal peut mettre directement le client en relation avec un conseiller via le téléphone.
Enfin, un chatbot performant ouvre la possibilité à de nombreuses automatisations des processus : simulation d’une demande de prêt, calcul d’indemnité, accompagnement à l’achat…
Choisir l’outil de chatbot approprié est primordial. Celui-ci doit pouvoir s’inscrire dans une suite applicative variée de canaux digitaux qui suit une chaîne complète, du moteur de distribution à l’interface agent.
Pour bénéficier d’une plus grande flexibilité, traiter une même demande par différents moyens de communication et créer une synergie entre les différents canaux, la meilleure solution est d’opter pour une plateforme omnicanale qui permet notamment le rebond entre les canaux.
Odigo édite sa propre solution CCaaS omnicanale et propose un accompagnement par les experts pour vous aider à élaborer une stratégie de relation client comprenant les chatbots.
Choisir le bon outil de chatbot est essentiel pour répondre efficacement aux attentes des consommateurs. Ce chatbot doit s’intégrer harmonieusement dans une suite applicative diversifiée, couvrant tous les aspects de la relation client, de la documentation officielle à l’interface utilisateur. Pour maximiser la flexibilité et traiter les demandes de manière cohérente à travers différents canaux de communication, il est crucial de privilégier une plateforme omnicanale. Cette approche permet non seulement d’assurer une continuité d’expérience client, mais aussi de créer une véritable synergie entre les différents points de contact. Chez Odigo, nous proposons un accompagnement sur mesure pour l’implémentation de ces solutions de nouvelle génération, afin de garantir une expérience client fluide et efficace.
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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