Pour les 20 ans du NPS, le NPS basé sur l’IA prend la relève 

« Recommanderiez-vous notre marque/nos produits/nos services à un ami ou à un proche ? ».  

C’est une des grandes questions que toute société devrait poser à ses clients. Compte tenu de la rude concurrence et du fort taux d’attrition de la clientèle dans de nombreux secteurs, la fidélité des clients et les recommandations personnelles revêtent une importance cruciale pour la réussite de l’entreprise. Alors, pourquoi le NPS a-t-il, lui, perdu de son mérite ? 

Une métrique qui fait l’unanimité (?)  

Pour calculer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage des détracteurs au pourcentage des promoteurs. Malgré cela, et malgré l’importance d’une base de clientèle solide et fidèle, l’enquête de 2023 effectuée par le CCH place le NPS en 13e position dans le classement des indicateurs les plus importants pour les centres de contacts. Moins de la moitié des répondants considère ce KPI comme très important et près d’un quart l’estime simplement non important.  

Tout comme le NPS, l’indice de satisfaction client (CSAT) et l’indice d’effort client (CES, ou Customer Effort Score) consistent, eux aussi, en des enquêtes simplifiées à une question unique. Dans ce cas, pourquoi les résultats du CCH placent-ils le CSAT à la première place, le CES à la 9e, et relèguent le NPS uniquement à la 13e place du classement ? 

• Une métrique d’image de marque  
  Le NPS est souvent considéré comme une métrique « d’image de marque » plutôt qu’un réel indice de l’expérience client. Il peut cependant facilement être adapté pour calculer l’impact d’expériences ou de services spécifiques.
   
• Des marchés aux sensibilités et aux spécificités diverses 
  Les différences culturelles doivent être prises en compte. Un score de 8 peut être considéré comme élevé dans certains pays, alors que le cadre traditionnel du NPS l’associe à une opinion passive. Il ne reflète donc pas le réel potentiel de promotion d’un répondant. On peut toutefois l’ajuster facilement pour refléter avec plus de fidélité l’impression des clients. 
   
• Capacité d’action limitée 
  Le NPS s’exprime en chiffres qui permettent de fournir une vision globale, mais qui laissent peu de champ d’action de suivi. Il est toutefois possible d’obtenir une analyse plus approfondie de ces résultats en croisant le NPS avec d’autres indicateurs, d’autres questions et d’autres données. 
   
• Lassitude des répondants  
  La « Survey Fatigue » préoccupe de plus en plus les sociétés, en besoin constant de données exploitables pour continuer à répondre avant les concurrents aux attentes croissantes de leurs clients. Elles ont donc tendance à se détourner du NPS pour ne les solliciter qu’avec des questions plus précises. Avec une bonne stratégie, le NPS peut être correctement exploité.  

• Interprétation du score  
  Le NPS se mesurant sur une échelle entre -100 et +100, il peut être complexe à interpréter et requiert souvent des données supplémentaires sur le secteur, les concurrents et les années passées pour établir une bonne comparaison. L’interprétation du NPS est plus simple si les centres de contacts l’intègrent à leur suivi de performances et le mettent en corrélation avec les autres KPIs. 

Tous ces facteurs ont conduit les centres de contacts à prioriser d’autres indicateurs.  

Le NPS reste cependant un bon outil sous bien des aspects. Si elle ne se hissera peut-être plus en haut du classement, il existe de nouvelles façons de tirer davantage de valeur de cette métrique traditionnelle associée à l’image de marque. 

Le NPS basé sur l’IA : un facteur qui change la donne pour l’expérience client  

La popularité des indicateurs de qualité et des métriques opérationnelles telles que la satisfaction client, le niveau de service et le taux de FCR (résolution au premier contact) montre que les centres de contacts doivent faire face à un double enjeu : satisfaire les clients et rentabiliser les coûts.  

Idéalement, les centres de contacts se transforment en centres de profits en renforçant les relations avec les clients et en leur apportant plus de valeur. C’est là que le NPS basé sur l’IA entre en jeu. Avec quelques améliorations, le NPS ne se contente plus de mettre en lumière la réussite de l’entreprise : il y participe activement. 

Dans un secteur dominé par les données et l’orientation client, le NPS basé sur l’IA transforme une métrique traditionnelle en un outil dynamique permettant de mieux comprendre et d’améliorer l’expérience client. 

Facilité de réponse aux questions ouvertes 

Les clients d’aujourd’hui souhaitent plus que jamais faire connaître leur avis. L’IA leur permet de répondre facilement aux questions ouvertes qui accompagnent les enquêtes de NPS basé sur l’IA. En exploitant la fonction de note vocale, les centres de contacts peuvent désormais recueillir des détails importants pour dresser un tableau précis de l’impression et des préférences des clients. 

Analyse de la parole et du texte 

L’IA a révolutionné la manière dont les centres de contacts analysent les interactions avec les clients. Elle prend notamment en compte les interactions effectuées par e-mail, appels ou chatbots. Les moteurs d’analyse IA peuvent désormais dégager des mots clés et des tendances actuelles en examinant rapidement les réponses ouvertes obtenues par le NPS. Cela permet d’accélérer l’extraction d’informations exploitables et de mieux comprendre les éléments moteurs de la satisfaction des clients. 

Analyse des sentiments 

En réalisant une analyse des sentiments sur les expériences clients avant d’effectuer une enquête de NPS basé sur l’IA, les entreprises comprennent mieux l’impact des interactions de mauvaise qualité sur le résultat final. L’écoute de ces interactions peut révéler des défaillances en matière de formation ou de processus et permet ainsi d’apporter des améliorations ciblées qui auront un impact positif auprès des clients. 

Mise à profit des feedbacks 

Un score NPS faible appelle parfois à une action immédiate. Les systèmes pilotés par l’IA peuvent déclencher des actions de suivi automatiquement pour restaurer des relations clients, s’attaquer à la racine du problème et enrayer un bouche-à-oreille négatif. Grâce à l’IA, cette approche proactive transforme le NPS en un véritable moteur d’amélioration continue. 

Exploiter la puissance des données NPS obtenues par l’IA 

La valeur du grand volume de données générées par l’IA réside dans son applicabilité, son actionnabilité et sa capacité à dégager des informations primordiales pour faire évoluer l’expérience client. 

En les croisant avec d’autres données opérationnelles et d’autres détails contextuels sur les clients, les retours obtenus par le NPS basé sur l’IA révèlent leur plein potentiel de profitabilité. En l’absence de silos de données, l’IA peut plonger en profondeur dans les données de l’entreprise, ce qui permet d’identifier les causes racines des problèmes et d’obtenir de précieuses informations pour améliorer l’expérience des clients. De la même manière, un score élevé ne doit pas uniquement être considéré comme la récompense d’un travail bien fait. Le NPS basé sur l’IA permet aussi aux entreprises d’identifier les pratiques ayant plu aux clients satisfaits afin de les réemployer par la suite au profit d’autres clients et pour le bénéfice de la société. 

La segmentation des répondants à l’enquête NPS basée sur l’IA en fonction de facteurs tels que l’âge, la géolocalisation et le statut de fidélité révèle des corrélations entre les scores obtenus et les données démographiques. Ces données alimentent des stratégies de marketing, d’engagement proactif et de service sur mesure, garantissant une expérience client plus personnalisée. De plus, des scores NPS systématiquement inférieurs dans un segment de clientèle peuvent indiquer des lacunes dans l’éventail de produits ou de services. En comblant ces lacunes, les organisations améliorent leur score et attirent de nouveaux clients en proposant une gamme d’offres plus aboutie. 

Enfin, grâce à des données NPS obtenues par IA, les analyses prédictives peuvent identifier de manière proactive les clients les plus susceptibles de devenir promoteurs. Grâce à ces informations, les organisations peuvent déployer des stratégies d’engagement ciblées et favoriser le bouche-à-oreille positif. 

Grâce à l’IA, les enquêtes NPS traditionnelles peuvent aller bien au-delà des limites établies dans le passé. Cette fusion transforme le NPS classique en un outil inestimable permettant de comprendre l’opinion et le ressenti du client, d’identifier les axes d’amélioration et de favoriser la réussite de l’entreprise.  

En s’engageant sur la voie de l’IA, les entreprises se prémunissent d’outils incontournables pour offrir une expérience client exceptionnelle qui aura un impact durable à la fois sur leurs clients et sur leurs bénéfices.  

Une solution CCaaS pour tirer le meilleur parti du NPS basé sur l’IA 

Odigo est l’un des principaux fournisseurs de solutions de centre de contacts cloud (CCaaS). Chaque point de contact contribue à enrichir l’historique des clients grâce à un système omnicanal natif pour obtenir des informations toujours plus approfondies.  

La solution d’Odigo s’intègre également aux principaux systèmes de CRM et d’intelligence artificielle. Cela permet notamment d’éliminer les silos et d’élargir le pool de données exploitables pour prendre des décisions CX éclairées. En plus du NPS basé sur l’IA, les managers peuvent aussi créer des tableaux de bord et des alertes pour les KPI les plus importants. Ils peuvent ainsi superviser leurs équipes et intervenir en temps réel en cas de besoin.   

Vous vous intéressez à de nouvelles façons d’exploiter l’IA pour votre centre de contacts ? Davies Hickman et Odigo ont interrogé plus de 1 000 cadres européens et ont mis en évidence les six principaux moyens utilisés par les centres de contacts pour améliorer le CX grâce à l’IA.