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Le net promoter score (NPS) demeure pertinent pour toute entreprise dès lors qu’il a un objectif spécifique. Les marques doivent comprendre qu’il s’agit avant tout d’un outil parmi d’autres qui peut aider à élaborer des stratégies d'expérience client et à améliorer les relations avec les clients.
En matière de relation client, les chiffres occupent une place prépondérante. En effet, les entreprises se voient dans l’obligation de traiter une multitude de chiffres, afin de servir au mieux leurs clients, mais aussi pour suivre et mesurer la performance des employés et de leur service client. Il existe tellement de métriques à cette fin qu’il est facile de s’y perdre. Afin d’offrir une expérience client axée sur les clients et les conseillers, les entreprises doivent s’efforcer de comprendre aux mieux les chiffres et indicateurs à leur disposition et comment les interpréter. Il convient ainsi de se demander si le net promoter score reste pertinent de nos jours.
Le NPS est un indicateur historique. Les entreprises s’en servent depuis longtemps pour mesurer le pourcentage de clients qui se déclarent susceptibles de recommander une marque à leur entourage. Le net promoter score est calculé grâce à une enquête réalisée après un achat. Il se distingue des enquêtes de satisfaction client, qui mesurent la satisfaction globale à l’égard d’un produit ou d’un service, et du customer effort score (CES), qui évalue la difficulté pour le client de satisfaire ses besoins lors d’une interaction donnée avec une marque.
Si une personne se déclare très satisfaite du produit de votre marque et qu’il lui a été facile de se le procurer (ou de trouver une solution à un problème lié à ce produit), il est probable qu’elle le recommande à son entourage. Dans ce cas, le NPS ne constitue pas toujours le moyen le plus pertinent de le refléter.
Le NPS est-il encore jugé pertinent pour mesurer la satisfaction client ? Selon Gartner, 75 % des organisations renonceront à avoir recours au NPS comme indicateur fiable d’ici 2025. Cet abandon est lié à la nature-même des enquêtes post-transactionnelles. En effet, le langage qui y est utilisé est généralement si vague qu’il rend difficile l’identification des critères d’amélioration des performances. Autre sujet : celui de la lassitude à l’égard des enquêtes. Comme le souligne Forbes, 72 % des consommateurs affirment que les invitations à prendre part à des enquêtes nuisent à l’expérience d’achat en ligne.
Le moment semble donc être venu de s’interroger sur l’intérêt du net promoter score. Longtemps, les entreprises ont trouvé pertinent le NPS car il créait facilement de grandes quantités de données Cependant, la taille des échantillons possibles est importante, il convient de ne pas oublier que les chiffres sont un moyen, et non une fin en soi.
Vous êtes responsable d’un centre de contacts ou d’un service client ? Alors, vous savez que la qualité de l’expérience client ne dépend pas juste des chiffres et autres scores, mais de ce que ces derniers veulent dire. Le net promoter score demeure pertinent parce qu’il reflète la capacité de vos conseillers à offrir une expérience client de qualité, et indique dans quelle mesure un programme d’ambassadeurs de marque pourrait être utile à votre entreprise. Pour faire de vos clients vos ambassadeurs, il convient en premier lieu d’améliorer leur meilleure expérience client et de traiter efficacement les demandes.
Vos conseillers et vos collaborateurs ne travaillent pas pour obtenir des scores élevés. Leur objectif devrait toujours être de régler les problèmes de vos clients en tablant sur les forces misent en lumière par ces scores, de même que de vous apporter des réponses aux questions qui agitent les responsables de centre de contacts. Comment notre stratégie d’expérience client est-elle actuellement appliquée ? Comment améliorer l’expérience client et fidéliser davantage ? Comment améliorer les performances ? Notre customer journey map et nos canaux sont-ils au point ? Les réponses à ces questions sont plus importantes que les débats autour de la pertinence du NPS.
Il est possible de répondre aux questions ci-dessus en utilisant les bons outils. Ainsi, alimentés par les bonnes données, les tableaux de bord sont particulièrement permettent d’analyser vos résultats et de créer des rapports, vous guidant ainsi dans le choix de votre stratégie d’expérience client. Ils constituent aussi un excellent outil permettant d’informer votre stratégie de déploiement des conseillers dans votre centre de contacts. Un usage intelligent des données permet de travailler plus intelligemment et d’obtenir de meilleurs résultats.
Il est bien plus important d’entretenir de bonnes relations avec ses clients que d’obtenir un score de NPS élevé, car le second est une conséquence du premier, et non l’inverse. Le net promoter score est un outil parmi d’autres qui reste pertinent tant qu’il sera considéré en tant que tel et que l’accent sera mis sur les clients et les conseillers. C’est la philosophie d’Odigo, un fournisseur de solutions CCaaS qui donne la priorité à l’humain, en permettant aux marques de se développer.
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