Et si le SVI se transformait en Accueil Vocal Intelligent ?

Depuis maintenant plus de 30 ans, ils accompagnent au quotidien la relation entre les clients et les marques. Souvent décriés pour leurs interminables parcours chiffrés, régulièrement concurrencés par de nouveaux canaux, ils sont pourtant omniprésents et dépassent le cadre générationnel. 

Nous évoquons évidemment ici l’incontournable SVI – Serveur Vocal Interactif – point d’entrée de la relation client et souvent premier contact avec une marque.   

Une place centrale dans la relation client 

Les Directeurs de la Relation Client et leurs homologues en charge du digital ou de la communication doivent prendre conscience de la valeur du canal téléphonique. Les SVI en tant que porte d’entrée jouent un rôle majeur dans la satisfaction client. En effet, des millions de consommateurs utilisent les serveurs vocaux dans leur quotidien, faisant de ceux-ci une véritable opportunité de séduction, de conquête et de fidélisation. 

Et pourtant ce canal est encore peu valorisé par les entreprises !  

Alors que l’investissement est régulier pour optimiser constamment l’expérience sur les sites web, que de grands programmes de digitalisation sont lancés, ou que les marques investissent de nouveaux réseaux sociaux pour plus de visibilité, l’investissement est moindre sur les évolutions des serveurs vocaux interactifs.  Pourtant, investir sur ce canal majeur de proximité prend encore plus de sens à l’heure où les agences et les points de vente sont en perte de vitesse et nécessitent d’être réinventés. 

Une mauvaise qualité a un impact direct sur l’image de marque 

Une marque lance une refonte de son site web en moyenne tous les 3 ans.  Quelle est la date du dernier lifting du serveur vocal interactif ? Prenons le temps d’écouter ces derniers pour mesurer cette différence et constater quelques faits :  

• Une identité souvent en décalage avec celle des autres canaux qui ne reflètent pas les valeurs et l’actualité de la marque. 

• Des choix proposés qui positionnent plus l’organisation interne de l’entreprise que les réels attendus des clients. 

• Un format très fonctionnel alors que nous sommes dans la génération du conversationnel. La mise en œuvre de callbots permet désormais une conversation plus naturelle appréciée par sa facilité d’utilisation. Mais même sans l’utilisation de ces dispositifs en langage naturel, il est pourtant aisé de favoriser cette dynamique dans le cadre d’un SVI en mode DTMF. Par exemple, lorsque l’on demande à un client de saisir ou d’émettre un numéro de dossier, il est aussi naturel d’ajouter « c’est à vous » et de le remercier lorsqu’il a réalisé l’opération ! 

• Une volonté prononcée que le client passe le moins de temps dans le SVI en associant à un point d’entrée une liste de motifs aussi longue qu’une liste à la Prévert. Et là, on confond vitesse et précipitation. Certes, la rapidité doit être de mise mais il est fondamental que le client ait bien compris ce que la marque lui propose. 

Repenser le SVI : un enjeu clé pour la marque  

C’est l’opportunité de positionner ce point d’accueil au service de la stratégie Client dans une logique d’acquisition, de fidélisation, d’upselling et de rétention. C’est aussi le mettre au service de la marque pour valoriser son image. 

Et encore plus pragmatiquement : 

• C’est transformer votre SVI en véritable ambassadeur du digital. Les moyens ne manquent pas dans les parcours avec une perspective de satisfaction client : message d’incitation, rebond SMS vers un SVI visuel, … 

• C’est le positionner comme le socle de votre modèle relationnel en qualifiant avec pertinence le motif de contact et orienter vers le traitement le plus approprié en évitant des transferts ou de la réitération. 

• C’est lui associer un volet segmentation et contextualisation pour personnaliser au mieux la relation et également pouvoir rebondir sur des opportunités commerciales. 

• C’est aussi lui donner de véritables missions lorsque les centres de contacts sont fermés : Identifier des motifs majeurs où le client pourrait être autonome, renforcer la synergie avec le web, pré traiter certains sujets, … 

Un Accueil Vocal partie prenante de la stratégie omnicanale 

Si les pistes d’optimisation ne manquent pas, elles doivent néanmoins s’inscrire dans une stratégie transverse et omnicanale. Par exemple, à travers l’automatisation des parcours d’interaction client et la mise en place de services augmentés. 

Enfin, c’est une opportunité unique de repositionner des indicateurs de pilotage sur les parcours et non pas seulement sur le moteur de distribution. La sollicitation du client prend naissance bien en amont ! Bien qualifier c’est assurer un routage et un traitement performant ! 

A travers ce voyage sur vos serveurs vocaux interactifs, les équipes ODIGO vous proposent de revoir ensemble des fondamentaux qui à l’heure de la relation avec les clients à distance prennent encore plus de sens. 

Il ne s’agit pas de remettre en question la marche en avant de la digitalisation mais de pleinement lui associer le canal téléphonique pour en faire un atout et un allié. 

Faîtes le diagnostic de votre accueil vocal avec nos experts Odigo