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La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
La résolution est-elle une garantie de satisfaction ? Si le résultat ou la qualité de service n’est pas au rendez-vous, l’expérience client ne sera pas satisfaisante. Pour cela, la résolution au premier appel, aussi importante soit elle, n’est pas le seul élément à prendre en compte dans l’optimisation des performances ou services.
En fait, aucune donnée ne devrait être analysée séparément. Si on associe la résolution au premier appel à un indicateur de qualité comme la satisfaction client, les progrès sont plus significatifs. Cela permet de mieux juger de l’efficacité des stratégies d’expérience client (CX).
Où les organisations doivent-elles concentrer leurs efforts pour améliorer la résolution au premier appel ? Le meilleur point de départ est souvent de s’attaquer à ce qui ne fonctionne pas.
Des obstacles empêchent parfois de répondre aux questions des clients. Beaucoup résultent de la mise en relation client avec un conseiller qui ne possède pas les bonnes compétences ou d’une incompréhension. On peut les catégoriser ainsi :
Ces points de friction ou d’incompréhension influencent le ressenti du client, même lors d’une résolution au premier appel. Appels longs, périodes d’attente multiples, vérification de détails, demandes d’informations supplémentaires et transferts vers d’autres services… Quand bien même ces situations permettraient la résolution de la demande, il y a peu de chances qu’elles amènent satisfaction et fidélisation client.
La qualité de la résolution au premier appel passe par une meilleure connaissance du client. Un conseiller qui comprend ce que veut le client pourra identifier la meilleure approche pour obtenir le meilleur résultat possible. Il pourra ainsi gérer aussi bien les attentes du client que la demande de renseignements en elle-même.
La qualification est essentielle pour prévenir tout malentendu. Des options limitées ou une mauvaise configuration du SVI peuvent conduire les conseillers à recevoir des informations incorrectes. Cela augmente les chances que l’interaction commence mal. Cette situation peut prendre un certain temps à rectifier ou même amener un agent à baser tout son travail sur une mauvaise interprétation tout au long du processus.
Les entreprises peuvent répertorier les raisons des appels des clients grâce au traitement du langage naturel à la qualification. L’information permet d’affiner la qualification, ce qui donne aux clients la possibilité de formuler la raison de leur appel grâce à l’IA.
Le traitement du langage naturel peut être inclus dans la qualification. Ainsi, lorsque les clients sont mis en relation, les conseillers disposent déjà d’informations claires et contextuelles pour une résolution du problème au premier appel.
Le routage peut faire la différence entre une mise en relation avec un conseiller qui possède les compétences requises pour traiter la demande ou avec une personne du mauvais service. Il est aussi possible de guider les clients vers une solution sous forme de messages automatisés ou d’options en libre-service. Si ce type de solution ne constitue pas une résolution au premier appel, il y contribue. Cela permet également aux conseillers compétents de rester disponibles pour la résolution de cas plus complexes.
Mettre à profit au mieux les compétences des conseillers, indépendamment des conditions du centre de contacts, passe par un routage dynamique avec de multiples règles de distribution. En cas de conditions particulières, les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) comme celles d’Odigo permettent aux entreprises d’ajuster le routage. Résultat, une flexibilité en temps réel et un service client adapté.
Lorsqu’un client contacte une entreprise pour la première fois, cela ne signifie pas qu’il s’agit de sa première tentative pour résoudre son problème. Afin de donner des conseils pertinents, les conseillers doivent avoir de la visibilité sur l’historique du client ainsi que les informations types fournis au client par le biais d’interfaces d’assistance en libre service.
Ceci encourage la résolution au premier appel grâce à la personnalisation des conseils basés sur l’historique du client, ses préférences et ses achats. Cela permet aussi aux conseillers de collaborer à chaque étape tout en ayant connaissance des conseils prodigués aux clients en amont.
Même si cette démarche ne débouche pas sur la résolution du problème, la progression vers la résolution se fait naturellement. Cela améliore l’expérience voire la satisfaction du client. Un client dont les attentes ne sont pas satisfaites, sans qu’il en comprenne la raison, peut être tenté de raccrocher et de renouveler sa demande plus tard, auprès d’un autre conseiller.
Indiquer dès le début au client les résultats possibles et les meilleurs plans d’action favorise la collaboration, et ce même si ce n’est pas ce qu’il prévoyait ou souhaitait. Il peut s’agir par exemple de demander l’intervention d’un expert ou encore de le dépanner en 10 minutes.
Cette démarche de transparence permet de remettre en question les idées préconçues qu’un client peut avoir sur la simplicité ou non de résolution d’un problème. Plus de transparence sur les difficultés éventuelles augmentera les chances que les clients se montrent patients et apprécient qu’un conseiller compétent les accompagne.
Afin d’éviter qu’un appel ne s’éternise en raison de la lenteur du traitement, les conseillers doivent être en mesure de suggérer les étapes successives de manière concrète. Lorsque la situation n’évolue pas, le client est plus susceptible de perdre patience, de raccrocher ou de demander un rappel ou une intervention du supérieur hiérarchique.
Pour ce faire, il faut à la fois assurer la formation et la gestion des connaissances des conseillers. Le suivi attentif des changements dans les principales raisons de contact permet aux organisations de s’assurer que les conseillers sont capables de correctement traiter la majorité des cas auxquels ils sont confrontés. Une formation complémentaire spécifique peut alors enrichir les équipes d’un ensemble de compétences additionnelles.
Dans ce contexte, la gestion des connaissances est un moyen de s’assurer du respect des bonnes pratiques, sans pour autant se substituer à une formation adéquate. La solution pour aider les conseillers à suivre le protocole standard de manière accélérée et simplifiée en cette période où l’IA est omniprésente ? Une gestion active des connaissances basées sur des suggestions et des instructions en temps réel.
Ainsi, plutôt que de chercher manuellement les informations nécessaires au cours d’un appel ou de devoir programmer un rappel, les conseillers reçoivent les instructions ou suggestions nécessaires directement sur leur console. Ces dernières reposent sur la reconnaissance vocale d’éléments déclencheurs qui interviennent au cours de la conversation.
Parfois la question est techniquement réglée, mais le client ne comprend pas la solution et n’est pas satisfait. Il est alors susceptible de contacter une nouvelle fois l’entreprise ou de se tourner vers un autre prestataire ou marque. Par conséquent, même si la solution idéale d’un client n’est pas toujours obtenue, il faut s’assurer qu’il comprenne pourquoi.
Ces conversations ouvrent aussi la voie à des enquêtes de suivi ou à un retour d’information. Cette démarche vise à rappeler aux clients que leur avis sur le service fourni est important. Elle peut aussi servir à identifier des mesures susceptibles d’améliorer la résolution des problèmes et/ou la satisfaction client dans des cas similaires.
Certaines entreprises conçoivent leur expérience client de telle manière que des catégories entières de demandes sont mal gérées, ce qui entrave la résolution au premier appel.
On peut alors croiser ces données avec d’autres indicateurs clés de performance pour déterminer les failles. Par exemple, un nombre élevé de transferts internes peut suggérer un problème de routage. Il est également envisageable de lancer des enquêtes postérieures à l’interaction en vue d’obtenir une meilleure idée des problèmes éventuels et des solutions envisageables.
Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) sont des plateformes basées sur le cloud qui connectent les conseillers, les superviseurs, les experts et les clients à travers une expérience utilisateur optimale. Grâce à des outils de gestion d’appels de qualité et la possibilité de consulter l’historique des interactions, les demandes des clients peuvent être résolues au premier contact et progresser facilement dans le centre de contacts.
Les tableaux de bord analytiques contribuent au suivi des indicateurs clés de performance, comme la résolution du premier appel. Ils permettent également de mieux comprendre certaines données pour identifier les difficultés rencontrées dans les stratégies d’expérience client.
Savez-vous comment les fonctions de routage d’une solution CCaaS peuvent améliorer la résolution au premier appel ?
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
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