L’intelligence artificielle au cœur de l’expérience client

À partir des réponses à l’enquête AI for CX menée par Davies Hickman auprès de plus de 1 000 dirigeants d’entreprises européennes, découvrez comment l’IA peut améliorer l’expérience client et, par conséquent, les performances.

Six secteurs de performance essentiels 

Il est important pour chaque centre de contacts de connaître ses forces et ses faiblesses. Les dirigeants européens qui ont participé à l’enquête AI for CX ont été invités à évaluer leurs propres centres de contacts dans six domaines : 

1. Efficacité des coûts 

2. Engagement des employés 

3. Rétention du personnel 

4. Expérience client d’exception 

5. Bons résultats aux indicateurs NPS/de satisfaction client 

6. Efficacité des ventes 

L’enquête a révélé que les dirigeants européens sont d’accord pour dire que l’IA permet d’améliorer les communications avec les clients de six manières distinctes. La première étant que, à partir d’informations sur les performances des centres de contacts, il est important d’identifier les bons domaines dans lesquels utiliser l’IA.  

L’IA, moteur de performance de l’expérience client 

L’automatisation du service client 

L’IA joue un rôle important dans le développement et le fonctionnement d’autres outils permettant d’offrir des solutions en self-service et d’automatiser le service client dans sa globalité. On la retrouve dans : 

• Le SVI : le serveur vocal interactif est désormais équipé d’une technologie de reconnaissance vocale, de NLU (Compréhension du langage naturel) et d’analyse des sentiments pour déterminer le motif et la valeur d’appel et rediriger l’appelant vers un autre canal en self-service ou un conseiller, le cas échéant. 
• Les bots conversationnels de pré-traitement : cette IA demande au client les informations dont le conseiller aura besoin pour mener à bien la demande de son interlocuteur. Elle peut également récapituler les pièces justificatives à rassembler avant d’être mis en relation avec un agent. 
• L’e-mailing : après une qualification menée par une IA, un écosystème intelligent est capable de déterminer à quels utilisateurs il serait opportun d’envoyer un email récapitulant des étapes et proposant des liens vers d’autres canaux en self-service. 
• La recherche d’informations en temps réel : les outils en self-service les plus performants sont capables de rechercher des informations à travers tout le réseau de données, y compris des bases de connaissances, pour proposer une solution à l’utilisateur. 

L’automatisation du service client est rendue possible et s’accélère grâce aux outils d’intelligence artificielle. Souvent méjugés par les utilisateurs, les outils automatisés permettent pourtant de régler un grand nombre de problèmes en toute autonomie et plus rapidement que si une demande était escaladée. Cette perception des outils automatisés s’explique en partie par une idée reçue selon laquelle l’automatisation ne rime pas avec personnalisation. 

L’IA au cœur des stratégies de personnalisation et de satisfaction client 

Avec les réseaux sociaux, de l’e-mailing personnalisé et du ciblage comportemental, nous vivons dans une ère focalisée sur la personnalisation. Une tendance que l’IA peut aider à suivre, puisque les technologies intelligentes ne se résument pas qu’aux IA génératives comme Chat GPT, dont l’objectif principal est de créer du contenu textuel ou visuel. 

L’IA permet aussi de booster divers outils utilisés dans les centres de contacts. Grâce au NLP (Natural Language Processing – Traitement du langage naturel), nous récoltons et structurons des données d’interactions, et pouvons identifier les intentions dans un discours pour déterminer un motif de contact. 

Le speech-to-text et l’analyse des sentiments sont autant d’IA permettant de dessiner des profils utilisateurs pour personnaliser plus encore chaque interaction. Un système de connectivité intelligent est également capable d’exploiter les informations recueillies dans le CRM, ou stockées dans différentes bases de connaissances afin de créer une vision client à 360° et ainsi proposer un parcours et une expérience client cohérente et hyper-personnalisée, à travers différents canaux. 

Grâce à ce ciblage, les demandes sont traitées plus rapidement et plus efficacement, augmentant de surcroît la satisfaction client. 

Les défis de l’intégration de l’IA dans la relation client 

L’évolution des attentes des clients à l’ère de l’IA 

Le revers de la médaille de l’IA, c’est qu’elle génère un besoin encore plus présent d’urgence et de personnalisation. 

Lorsqu’un problème survient, les clients cherchent à joindre le service client le plus rapidement possible. Ceux qui entrent en contact sur les réseaux sociaux s’attendent à recevoir une réponse en quelques minutes seulement ! Ces canaux sont donc souvent alimentés par des bots pour répondre à l’urgence.  

Mais une mise en garde s’impose : bien que très performants pour récolter, structurer l’information et répondre à des demandes simples, ces bots ne proposent pas forcément la meilleure solution face à des situations très complexes. Une mauvaise utilisation ou implémentation de l’IA générative ne servira pas nécessairement vos canaux en self-service.  

Il est préférable de ne pas encourager les comportements urgentistes des utilisateurs, et de promouvoir des réponses plus efficaces, malgré un temps d’attente légèrement plus long. Il convient également de rappeler aux clients que d’après Forbes, 76 % des consommateurs pensent que l’IA peut faire des erreurs. Sans discréditer totalement l’utilité de celle-ci, il est important de lui confier les tâches adéquates et de laisser aux agents les demandes les plus complexes. 

La perception des outils intelligents par les utilisateurs et l’importance des données personnelles 

L’avis des consommateurs sur les outils intelligents a évolué au cours des vingt dernières années. Ses caractéristiques tout droit tirées des films de science-fiction ont d’abord fasciné, mais ce n’est que très récemment que les véritables enjeux sécuritaires se sont dessinés. En effet, pour fonctionner, une IA a besoin de données.  

D’après une étude menée par Odoxa, 7 Français sur 10 s’inquiètent de la sécurité de leurs données. La série d’HBO Westworld aborde (à son extrême) les risques d’une perte de contrôle des données personnelles. Sans pour autant craindre une révolution robotique, il est normal de s’inquiéter pour sa propre vie privée. 

Dans le service client, la récolte des données est soumise à de strictes réglementations. Une des plus connues, et des plus applaudies reste le RGPD, véritable bouclier de contrôle de données personnelles au niveau européen.  

Mais c’est également aux centres de contacts de prendre leurs responsabilités pour proposer un service sûr en observant quelques directives simples : 

• Respect des réglementations en vigueur de collectes des données et d’enregistrement des conversations comme la CNIL, ou le RGPD 
• Système de cybersécurité imparable 
• Stockage des données dans des centres de données hébergés dans des pays aux strictes politiques de confidentialité comme la France ou la Suisse 

En investissant dans des technologies intelligentes exploitant les systèmes de sécurité des données les plus performants, les centres de contacts donnent un gage de qualité et de sérénité à leurs clients. 

L’IA : créatrice de valeur ajoutée pour les centres de contacts 

L’innovation IA améliore les performances du service client 

Les centres de contacts s’articulent autour d’un écosystème complexe, mais méticuleusement réfléchi qui inclut les agents, les managers, les clients et les données. L’intelligence artificielle ne prend aucune décision en soi. Mais elle aide cet écosystème à se flexibiliser pour faciliter la tâche de chacun des acteurs de la chaîne.  

Elle assure notamment une meilleure connectivité entre les outils et ressources (CRM, application métiers, bases de connaissances, profil client) pour que toutes les données collectées soient exploitables et exploitées par les agents ou les managers. 

Les conseillers sont également plus à l’aise et plus rapides, car ils sont accompagnés par un assistant IA qui travaille en arrière-plan pour leur suggérer des décisions à suivre, ou des Next Best Actions. Ces agents dits « augmentés » se sentent mieux accompagnés en bénéficiant d’un véritable coach en temps réel, ce qui améliore considérablement la satisfaction et l’engagement collaborateur, un facteur crucial pour réduire le taux de turn over. 

Une nouvelle technologie pour une efficacité accrue et des coûts réduits 

L’intelligence artificielle améliore la satisfaction client, l’engagement collaborateur et l’organisation du travail dans sa globalité. Mais au-delà de ces indicateurs essentiels, elle permet également aux entreprises d’augmenter l’efficacité de leurs processus et de réduire des coûts importants en intervenant sur divers aspects : 

• Réduction du temps d’attente téléphonique : grâce à une meilleure qualification, les appelants dont les demandes peuvent être traitées depuis un canal en self-service seront redirigés vers une solution appropriée sans l’intervention d’un agent. Cela permet de tirer profit de l’investissement fait dans les canaux en self-service et de réduire les coûts de recrutement d’agents. 
• Réduction du temps moyen de traitement : les agents augmentés sont mieux équipés pour faire face aux demandes complexes et y consacrent moins de temps. Le coût des communications téléphoniques s’en trouve optimisé. 
• Formation améliorée : l’IA permet d’analyser les points faibles du service client dans son ensemble et de chaque agent en particulier. Ces données sont ensuite compilées par les responsables de formation pour créer du contenu pédagogique adéquat. La formation participe activement à améliorer la satisfaction collaborateur et encourage une rétention des talents efficaces, ce qui réduit les coûts liés au recrutement (formation, démarches administratives…) 
• Augmentation des contrats : le NLU détecte les intentions et les entités des interactions ce qui, en plus d’aider dans la qualification, offre de grandes possibilités d’upselling en identifiant des besoins correspondant à des offres internes que l’agent augmenté peut suggérer pendant son interaction 

La solution CCaaS d’Odigo exploite toute la puissance de l’IA pour une expérience client d’exception  

Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) sont alimentées par l’IA et sont dotées d’un grand nombre de fonctionnalités capables d’améliorer à la fois l’expérience client et les performances du centre de contacts. Les plus importantes sont : 

• SVI avancé avec identification automatique et paiements sécurisés 
• Distribution automatisée des appels 
• Bot omnicanal 
• Conversion de la parole en texte (speech-to-text) 
• Recommandations sur les Next Best Actions 
• Analyse des sentiments 

Nombre d’entre elles sont pilotées par le traitement du langage naturel (NLP). C’était l’objet du deuxième eBook AI for CX, qui tire également des conclusions de l’enquête menée auprès des dirigeants d’entreprises. 

Investir dans l’IA pour le simple plaisir de l’avoir n’a aucun sens, mais il est indéniable que l’amélioration des stratégies des entreprises par des solutions basées sur l’IA est indispensable. Lorsqu’elle est intégrée dans la prise de décision, les processus de travail et les interactions, l’IA augmente les capacités des centres de contacts en leur fournissant des informations utiles. 

A ce titre, Odigo a été nommé leader mondial pour la troisième année consécutive dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2022. 

« La plateforme cloud d’Odigo est fortement axée sur l’IA, ce qui permet d’améliorer l’expérience client et collaborateur », Dr. émérite Kenn D. Walters, Lead Analyst, ISG. 

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