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Comment réduire le taux de turnover dans les centres de contacts ?

Thibaud
Thibaud Pietri Chief Product Officer chez Odigo

Le turnover des conseillers de centre de contacts engendre des coûts matériels et immatériels supplémentaires pour les entreprises. Le taux de rotation a d'ailleurs augmenté ces dernières années. En vous concentrant sur les problèmes rencontrés par les conseillers, comme la fatigue professionnelle, vous pourrez réduire votre taux de turnover. Lisez ce qui suit pour découvrir comment éviter l'épuisement professionnel, les coûts supplémentaires et réduire le turnover.

Comment

Le taux d’attrition du personnel est une préoccupation majeure des responsables de centre de contacts dans le monde. Si vous lisez cet article, il y a des chances que ce problème vous touche également. Vous avez raison de vous en préoccuper – la moyenne de l’industrie se situerait entre 30 et 45%. De plus, plus un centre de contacts est grand, plus il risque de perdre de l’argent en raison d’un turnover du personnel élevé.

Selon un rapport de la Harvard Business Review, les coûts organisationnels liés au turnover du personnel peuvent représenter jusqu’à 300 % du salaire d’un employé. Cela signifie que, selon la capacité de votre centre de contacts, le préjudice causé peut atteindre des centaines de milliers d’euros. Le retour à l’équilibre ne se fait pas rapidement non plus, car il faut parfois jusqu’à huit mois avant qu’un nouvel employé atteigne sa pleine productivité. Le coût réel de l’attrition des conseillers est donc assez élevé.

La symétrie des attentions et son rôle dans l’attrition des conseillers

En dehors de coûts élevés évidents, il existe aussi des coûts indirects, car vous pouvez être contraint de répartir votre personnel pour couvrir la perte de main-d’œuvre. Ces coûts indirects se présentent sous la forme de :

  • La perturbation du bon déroulement des opérations,
  • La difficulté à atteindre les indicateurs clés de performance tels que le temps de traitement des appels,
  • L’insatisfaction des clients,
  • Le moral en berne du personnel.

L’approche conventionnelle pour réduire le turnover de votre centre de contacts consisterait à prendre des mesures visant à s’attaquer aux trois premiers points de cette liste puis attendre que les résultats se répercutent sur les conseillers. Cependant, au cours des dernières années, le management a fait, heureusement, de l’amélioration de l’expérience employé tout en fournissant un service client de qualité l’un de ses principaux objectifs. Quelles sont les implications de cette approche pour améliorer le taux de turnover des conseillers ?

Le sens commun nous amène à penser qu des employés heureux font des clients heureux, il est donc tout à fait logique de veiller à la symétrie des attentions. Client comme conseiller sont (comme chacun d’entre nous) des êtres humains après tout. Le fait de se concentrer sur l’obtention de résultats, de même que sur l’expérience des agents qui obtiennent ces résultats, sera bénéfique à court et à long terme et permettra de réduire les taux d’attrition élevés des centres de contacts. Néanmoins, pour atteindre cette symétrie, il va falloir repenser quelque peu la façon dont votre centre de contacts est géré.

Les problèmes des employés qui contribuent au turnover de votre centre de contacts

Ne vous y trompez pas, travailler dans le service client peut être exigeant et parfois stressant. En fin de journée, ce stress va être une des principales raisons du taux d’attrition élevé des centres de contacts. L’un des principaux facteurs de stress est la monotonie ; si votre centre de contacts s’appuie sur des scripts préétablis pour interagir avec les clients, le fait d’exiger des conseillers qu’ils s’y tiennent à la virgule près est un point sensible pour toutes les personnes concernées. Un forme de contrôle et une incitation excessive à respecter le script ne font qu’aggraver la situation, donnant au personnel l’impression de se répéter sans cesse plutôt que de contribuer à l’atteinte des objectifs de votre centre de contacts. Dans le but de fournir un excellent service à la clientèle, les conseillers doivent avoir la liberté de communiquer et de faire preuve d’empathie auprès de votre clientèle. De plus, vos clients vont mieux réagir lorsqu’ils parlent à un conseiller plus humain et qui donne l’impression de vraiment se soucier des problèmes qu’ils rencontrent.

L’empathie est un élément clé de la relation conseiller-client. D’un autre côté, l’augmentation du taux d’attrition dans les centres de contacts peut également être attribuée à la fatigue compassionnelle (qui peut conduire à l’épuisement professionnel). Lorsque les conseillers s’engagent émotionnellement avec un client et ses problèmes pendant de longues périodes sans pause, cela peut les amener à se désengager, ce qui peut conduire à une plus grande attrition. Parmi les mesures possibles pour réduire l’épuisement professionnel, citons l’allègement de la charge des conseillers en mettant l’accent sur la monotâche plutôt que sur le multitâche, la réduction de l’imprévisibilité des horaires, de même que faire régulièrement sentir aux conseillers qu’ils sont appréciés.

Les outils contribuant à améliorer le taux de turnover des centres de contacts

Pour lutter contre un turnover élevé, il faut revoir votre attitude envers les conseillers de centre de contacts, mais aussi leur charge de travail. La recherche de solutions peut également venir de l’utilisation de logiciels de pointe. Vous pouvez aussi améliorer la qualité de l’expérience agent en donnant à vos conseillers le choix et la diversité de leurs tâches, de même qu’en réduisant le temps consacré à la planification côté management.

OdigoTM s’intègre aux solutions de workforce management qui stimulent les performances des centres de contacts et contribuent à réduire l’attrition et à réduire votre taux de turnover. Grâce à la création de stratégies et de solutions channel-free et entièrement personnalisées, ainsi que pour l’intégration et l’interfaçage des applications, Odigo a récemment été nommé Leader dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021.


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Thibaud Pietri
Chief Product Officer chez Odigo

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