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Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
Exploitez tout le potentiel des données client en intégrant plusieurs canaux de communication pour enrichir les interactions et les stratégies de votre centre de contact.
Grâce à une qualification, un bot de prétraitement et une analyse sémantique basés sur le NLU, tous vos canaux contribuent à comprendre le contexte de chaque client plus en profondeur.
Accélérez la résolution au premier contact (FCR) sur tous vos canaux. Grâce à un historique client détaillé et au suivi du parcours client omnicanal, proposez une meilleure personnalisation, un routage avancé, et un changement de canal sans couture.
Offrez à vos agents des atouts incontournables comme une console unifiée et la fonctionnalité d’agent-assist. Améliorez leur efficacité et leur satisfaction en adoptant des solutions de workforce optimization.
Transformez chaque interaction en une conversation fructueuse grâce à une personnalisation sans précédent, en tenant compte des préférences des clients, et en améliorant leur satisfaction.
Fournissez une solution omnicanale cohérente et de haute qualité pour chacun des points de contact, aussi bien sur le canal voix que le live chat ou les réseaux sociaux, en garantissant la commodité à l’utilisateur et en éliminant les répétitions.
Augmentez votre Net Promoter Score (NPS), la satisfaction de vos clients (CSAT) et améliorez l’expérience de vos collaborateurs grâce à une solution qui exploite les outils agiles et évolutifs inclus dans cette solution cloud unique de centre de contact omnicanal.
Optimisez ce canal central privilégié par les clients pour un éventail de contextes de plus en plus complexe.
Donnez des réponses détaillées et personnalisées pour un support client asynchrone efficace et précis.
Gérez des conversations au rythme soutenu et à forte visibilité, et orientez rapidement les clients vers l’aide dont ils ont besoin.
Engagez les clients en utilisant des interfaces qui leur sont familières, en proposant du contenu riche et en tirant les bénéfices des conversations asynchrones.
Garantissez l’accessibilité sur tous les appareils mobiles et la visibilité de vos messages grâce à un taux d’ouverture élevé.
Tirez parti d’un canal en face à face pour établir le lien, collaborer et visualiser les problèmes à distance.
Restez présent et offrez une assistance en temps réel par un conseiller ou un bot IA aux moments clés du parcours client.
Comment les banques peut-être continuer à offrir une expérience client personnalisée et enrichissante malgré un nombre d’agences physiques en décroissance ?
Des stratégies et une solution omnicanale efficaces permettent aux marques d’être en contact avec leurs clients à tout moment, en tout lieu et depuis n’importe quel appareil, pour des parcours clients pratiques, efficaces et fluides.
Bien penser sa stratégie de gestion des canaux est essentiel pour répondre aux attentes des clients. Proposer une multiplicité de canaux de communications est désormais la norme. Pour les marques, le facteur de différenciation réside donc dans la capacité à intégrer toutes les interactions au sein d’une seule et même conversation. Les clients s’attendent à vivre une expérience et avoir des interactions aussi cohérentes avec les marques qu’avec leurs proches. La stratégie de gestion des canaux des responsables de centre de contacts se doit de refléter cette réalité.
Odigo a été nommé Visionnaire dans le 2020 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, devenant le seul fournisseur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) européen à recevoir un tel positionnement dans le Magic Quadrant. Nous considérons que cette prestigieuse récompense est le fruit des efforts d’Odigo pour développer des solutions cloud à la pointe de la technologie pour les entreprises de tous les secteurs.
Pas évident pour les marques de répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Le meilleur moyen de leur proposer une expérience irréprochable et un parcours cohérent ? Recourir à une solution de Contact Center as a Service qui permet de s’affranchir de la question du canal pour intégrer intelligemment les différentes interactions au sein d’une seule et même conversation.
Un centre de contact omnicanal intègre plusieurs modes de communication —e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat en ligne— tout en proposant une expérience client fluide et sans couture. Contrairement aux plateformes où les canaux fonctionnent de manière isolée, les solutions qui suivent des stratégies de réponse omnicanale garantissent que toutes les interactions avec les clients sont connectées, quel que soit le canal utilisé. Les données et les historiques entièrement intégrés peuvent enrichir la prise de décision, l’analyse des données et la gestion des performances du centre de contact. En outre, les agents peuvent s’appuyer sur les interactions précédentes pour améliorer la personnalisation de l’expérience client et assurer la continuité du parcours.
Dans un centre de contact, la principale différence entre une solution omnicanale et une solution multicanale réside dans les capacités d’intégration. Si les centres multicanaux prennent également en charge diverses méthodes de communication, ils fonctionnent généralement en silos et manquent d’interconnexion. Un centre de contact omnicanal, en revanche, offre une vue unifiée du parcours du client sur tous les canaux. Cette interconnexion garantit la cohérence des interactions avec les clients et permet des transitions plus fluides entre les différentes méthodes de communication et la continuité du parcours du client. L’ensemble de données complet qui en résulte peut également éclairer la prise de décision et la gestion des performances au sein du centre de contacts.
Les solutions omnicanales offrent des avantages considérables, notamment une meilleure satisfaction des clients, une efficacité opérationnelle accrue et une meilleure analyse des données. En offrant une expérience cohérente sur tous les canaux, les entreprises peuvent répondre plus efficacement aux attentes des clients, ce qui a un impact positif sur leur satisfaction et leur fidélité. En outre, la nature intégrée des solutions omnicanales basée sur l’intégration de canaux de communication divers, couplée à l’analyse de performance des services multicanaux, permet une meilleure gestion des ressources et une connaissance plus approfondie des comportements et des préférences des clients, ce qui favorise une prise de décisions plus stratégique.
La transition vers un centre de contact omnicanal nécessite une approche stratégique. Les entreprises devraient commencer par évaluer leur infrastructure actuelle et déterminer les mises à niveau de leur technologie de centre de contact, si nécessaire. La mise en œuvre d’une plateforme robuste ou l’intégration d’une solution qui prend en charge les capacités omnicanales est cruciale. Il est également important de former ses équipes à la gestion efficace de canaux multiples et à l’utilisation de l’historique client complet pour améliorer la cohérence du service. En outre, grâce à un examen régulier des réactions des clients permettant d’affiner les processus et la technologie, le système omnicanal évolue en fonction des besoins et des attentes des clients.
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