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Pas évident pour les marques de répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Le meilleur moyen de leur proposer une expérience irréprochable et un parcours cohérent ? Recourir à une solution de Contact Center as a Service qui permet de s’affranchir de la question du canal pour intégrer intelligemment les différentes interactions au sein d’une seule et même conversation.
Saviez-vous que les consommateurs sont enclins à se tourner vers la concurrence après une seule mauvaise expérience avec une marque ? C’est ce que nous apprend le dernier rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020. Répondre aux attentes des clients nécessite donc un retour aux fondamentaux, rendu possible par les récents progrès technologiques : remettre la conversation au cœur de l’expérience client.
Quoi de plus naturel que de converser ? Cette activité, nous la pratiquons au quotidien avec un grand nombre d’interlocuteurs, et ce depuis l’enfance. Ces conversations sont la somme d’interactions tantôt stimulantes, tantôt anodines, parfois sans enjeux, parfois animées par la passion de leurs interlocuteurs.
De nos jours, pas de raison que ce qui est valable en matière d’interactions entre particuliers, ne le soit pas en matière d’interactions entre les marques et leurs clients. Ces derniers veulent parler avec les marques en utilisant les mêmes canaux (téléphone, réseaux sociaux, applications de messaging, SMS, etc.) qu’ils utilisent avec leurs amis ou leur famille. Résultat : les frontières s’estompent et une intimité s’installe !
Un fournisseur de solutions CCaaS doit permettre à ses utilisateurs de réconcilier les différentes interactions au sein d’une conversation plus vaste. L’objectif ? Donner aux marques la possibilité de converser aussi naturellement que possible avec leur client pour faire naître une histoire commune, puis continuer de l’écrire ensemble.
Pour ce faire, il faut qu’elles soient calquées sur le modèle des conversations entre individus, c’est-à-dire aussi authentiques que possible. Cela doit rester vrai, que ces conversations soient :
Une solution CCaaS performante est conversationnelle, mais aussi collaborative et intégrée avec les bases de connaissances de l’entreprise enrichies par tous les acteurs de l’entreprise. De nos jours, qu’ils soient en contact direct avec le client au quotidien ou non, les salariés de l’entreprise en sont les meilleurs ambassadeurs et doivent donc partager un même niveau d’information, un même langage, etc.
Une solution CCaaS efficace sait aussi tirer avantage de l’intelligence artificielle (en s’appuyant par exemple sur le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique et la détection d’émotion) pour permettre aux marques de servir au mieux leurs clients.
Nous l’avons vu, simplement gérer des interactions ne suffit plus. Le client attend de la marque qu’elle lui propose des échanges sans rupture, qui peuvent se tenir en une ou plusieurs fois, sur un canal ou mêler plusieurs canaux. La capacité de la marque à proposer un parcours cohérent sera ici la clé du succès.
Ce n’est qu’à ce prix que s’installera une certaine forme d’intimité. Aussi à l’aise avec la marque qu’il le serait avec un proche, le consommateur va plus facilement se laisser accompagner. Au fil des conversations, c’est une véritable histoire que la marque va bâtir avec lui.
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Ces dernières années, le secteur de l'énergie est au cœur des enjeux économiques. Il fait face à de nombreux défis majeurs, tels que l'augmentation des coûts, une concurrence féroce et un besoin accru d'investissement. Ces évolutions vont transformer durablement les stratégies des fournisseurs et la relation client dans le secteur de l'énergie
En Europe de l'Ouest, le service public est un secteur particulier dans le paysage de la relation client. D'un pays à l'autre, le niveau de maturité et l'expérience proposée diffèrent. Ces différences vont avoir un impact sur le type de solutions technologiques nécessaires à la bonne gestion de la relation usager et à celle des défis propres à ce secteur : le volume des interactions et la complexité des organisations, le poids du pouvoir politique, la sécurité des données, l'accessibilité et la qualité de la relation client. Comment les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) peuvent-elles répondre aux enjeux des services publics ?
Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.
