¿Cómo utilizar la inteligencia artificial para impulsar la experiencia de cliente?

La inteligencia artificial ofrece múltiples opciones para mejorar la experiencia del usuario. Esta tecnología es capaz de optimizar procesos mediante la personalización de mensajes para llegar al consumidor. Asimismo, permite, mediante algoritmos, emular el comportamiento humano a través de conversaciones y soluciones inmediatas para el cliente. De este modo, las empresas consiguen aumentar su valor competitivo y ganar en eficiencia. Según PwC, en 2030, la IA representará el 14% del PIB mundial.

Además, el machine learning juega un papel fundamental en la identificación, gestión y análisis de la información, debido a su capacidad para imitar los procesos de aprendizaje humanos. De hecho, y tal y como afirma Accenture, el machine learning es una parte más de la constelación de tecnologías que conforman la inteligencia artificial. Permite que los sistemas aprendan patrones a partir de los datos y, posteriormente, mejoren gracias a la experiencia.

Inteligencia artificial y asistentes virtuales

Los asistentes virtuales, también conocidos como inteligencia artificial conversacional, son agentes de software que automatizan y realizan tareas con la mínima interacción hombre-máquina para ayudar a los usuarios de sistemas computacionales. El asistente virtual procesa, interpreta y responde el mensaje de voz emitido por un ser humano de la manera más natural posible y da servicio a los nuevos clientes, que están hiperconectados.

Son herramientas inteligentes que ayudan a los usuarios a buscar información. Muchas empresas automatizan sus procesos mediante voicebots (bots de voz) y chatbots (bots de texto), ya que les permiten ofrecer un servicio integral durante las veinticuatro horas del día, gestionando un nivel ingente de interacciones y, además, reduciendo los costes operativos.

Estos agentes virtuales, necesitan del uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz y procesamiento de lenguaje natural, que les dota de capacidades 100% conversacionales.

Los asistentes virtuales han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas que los han utilizado durante la pandemia.

La importancia de los asistentes virtuales ha ido en aumento desde la irrupción de la pandemia, ya que han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas, según un informe de IBM. El 94% de las organizaciones que los pusieron en marcha de forma temprana los integraron con sistemas de backend y los entrenaron con muchos contactos. Estos ya han rentabilizado su inversión en comparación con el 49% que lo hizo más tarde.

Impulsar la experiencia de cliente

Los asistentes virtuales en los contact center juegan un papel fundamental para impulsar la experiencia de cliente. Hoy en día, la asistencia personalizada es determinante y tanto los chatbots como los voicebots son capaces de aprender patrones de comportamiento, necesidades, gustos y todo tipo de cuestiones relacionadas con los posibles compradores.

El hecho de poder realizar la consulta en cualquier momento del día y recibir una respuesta inmediata y adaptada a las inquietudes del cliente hace que éste se sienta escuchado y mejore la percepción que tiene de la empresa.

De hecho, hay organizaciones que ofrecen este servicio en diferentes idiomas, así como opciones avanzadas, que ayudan a paliar esa desconfianza inicial que pudiera tener un cliente al tener que comunicarse con un programa y no con un ser humano.

Estas son algunas de las ventajas, que supone para los usuarios el uso de asistentes virtuales en la experiencia de cliente:

• La atención es inmediata, ya que no es necesario esperar a entrar en contacto con un operador.
• Se optimiza la red física para la asistencia al usuario.
• Genera una interfaz sin botones y menús. La necesidad de aprendizaje desaparece, al estilo de lo que ocurre en una app o en el canal web.
• Aumenta el “embudo” de atracción, al poder llegar al mayor número de clientes posibles.
• Optimiza la comunicación y se gana en eficiencia, ya que el usuario obtiene más, con menos.
• Hay más accesibilidad, con una interfaz, mucho más cómoda e intuitiva.
• Autenticidad, ya que usamos lo que nos viene más naturalmente para interactuar en la vida real.

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