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Glosario de términos de CX

¿Eres nuevo en el sector o simplemente tratas de mantenerte al día con los términos y definiciones más recientes de experiencia de cliente (CX)? Este es el glosario de Odigo de vocabulario, terminología y abreviaturas relativas al contact center, call center y experiencia de cliente.

A

ACD

Ver Distribuidor automático de llamadas.

ACT

Ver tiempo medio de llamada.

Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

El organismo regulador español que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Agente aumentado

Agente con mayor capacidad para ver, comprender y reaccionar ante los clientes y brindar una experiencia de cliente mejorada gracias a herramientas vanguardistas y tecnología avanzada.

Agente

En CX, un agente es un empleado que se comunica directamente con los clientes. También llamado representante del servicio al cliente o simplemente representante.

AHLDT

Ver tiempo medio de espera.

AI

Ver Automatización inteligente.

Algoritmo

Un conjunto de instrucciones incorporadas en un programa para realizar una tarea específica.

Almacenamiento

En TI, el lugar o la capacidad de guardar datos.

Análisis de emociones

La identificación de estados emocionales por IA. En CX, el análisis de emociones se utiliza para ayudar a enrutar las solicitudes y proporcionar información a los agentes.

Analítica de datos

La ciencia del análisis de datos brutos como medio para sacar conclusiones y realizar predicciones.

Analítica

El análisis sistemático de datos o estadísticas.

ANI

Ver Identificación automática de número.

API

Ver Interfaz de programación de aplicaciones.

Aprendizaje automático (ML)

Componente clave de la IA que permite que los sistemas aprendan y mejoren de forma automática e independiente a partir de la experiencia.

ASR

Ver reconocimiento automático de voz.

Atención al cliente

Un paso más allá del servicio al cliente, la atención al cliente busca construir una conexión con los clientes y hacer que se sientan valorados. La atención al cliente a menudo abarca múltiples interacciones con un cliente.

Automatización inteligente (AI)

Combinación de automatización robotizada de procesos (RPA) e IA que impulsa las transformaciones digitales para lograr la automatización de procesos empresariales end-to-end mediante la adopción de tareas que tradicionalmente realizan los humanos.

Automatización robotizada de procesos (RPA):

Tecnología que permite la configuración del software del ordenador para imitar las acciones humanas. En CX, la RPA presenta bots que aprenden el comportamiento de un agente y reproducen algunas de las tareas del agente.

Automatización

El uso de equipos o programas informáticos para realizar tareas predecibles sin ayuda humana.

Autoridad francesa de protección de datos (CNIL)

El organismo regulador francés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Autoridad holandesa de protección de datos (AP)

El organismo regulador holandés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

AX

Ver experiencia del agente.

B

Base de conocimientos

Conjunto de datos o conocimientos que permiten a un bot o a un agente humano responder o solicitar información adicional.

Bot middleware

Bot que no es un canal, sino un servidor de aplicaciones capaz de soportar canales de interacción y desarrollar servicios web integrales con las bases de referencia de un sistema de información.

Bot omnicanal

Agente conversacional, o bot, que no es específico del canal. Odigo es un líder del mercado que ofrece un bot con opciones de chatbot, voicebot y callbot.

Bot

Programa impulsado por IA que se comunica a través de voz (voicebot), texto (chatbot) o teléfono (callbot).

C

Call center

Una oficina que maneja grandes volúmenes de llamadas para una organización.

Callbot

Voicebot especializado que maneja llamadas telefónicas y es capaz de ejecutar tareas más complejas, pero dentro del parámetro limitado del canal telefónico.

Campaña saliente

Una campaña de marketing que utiliza llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos u otros canales salientes para llegar a los clientes de manera proactiva.

Canal

Un medio de comunicación, como teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o mensajes sociales.

CCaaS

Ver Contact Center as a Service.

Centro de llamadas entrantes

Centro de llamadas que recibe llamadas (a diferencia de un centro de llamadas salientes, que inicia las llamadas).

Centro de llamadas salientes

Centro de llamadas que inicia las llamadas (a diferencia de un centro de llamadas entrantes, que recibe las llamadas).

Chatbot

Programa impulsado por IA para saludar a la gente, clasificar las solicitudes y ofrecer soluciones escritas como una forma de autoservicio.

Comisionado Federal de Protección de Datos y Libertad de Información (BfDI)

El organismo regulador alemán que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Compliance

Seguir una regla u orden.

Comprensión del lenguaje natural (NLU)

Subconjunto del procesamiento del lenguaje natural que se centra en la comprensión de lectura automática.

Compromiso del cliente

La suma de las interacciones y experiencias de un cliente. Es probable que un fuerte compromiso del cliente conduzca a una mejor experiencia, aumente la lealtad del cliente y fomente más oportunidades para negocios futuros.

Computación en la nube

Almacenamiento y acceso a datos y programas a través de internet. La computación en la nube se ha vuelto cada vez más popular como una estrategia para reducir costos, aumentar la agilidad y brindar acceso a una mayor variedad de servicios.

Comunicación channel-less

Cuando varios canales de comunicación están vinculados en una conversación fluida, los canales utilizados no son importantes. La comunicación channel-less proporciona una experiencia más sencilla y conveniente para los clientes.

Comunicación multimodal

Comunicación que permite múltiples canales o posibles modos de interacción para un usuario final en un servicio de relación con el cliente. La comunicación omnicanal y sin canales son formas de comunicación multimodal.

Consola del agente

Software de interfaz gráfica de usuario (GUI) que utilizan los agentes para gestionar la interacción con el cliente.

Contact Center as a Service (CCaaS)

Modelo de implementación de software basado en la nube que proporciona a una empresa las capacidades de experiencia de cliente de un contact center tradicional. Las soluciones CCaaS prestan servicios conforme al modelo de Software as a Service (SaaS).

Contact center

Término actualizado para call center o centro de llamadas. Mientras que el call center implica el canal telefónico, un canal de contacto refleja que los agentes responden a las solicitudes en una variedad de canales de contacto, como correo electrónico, chat, mensajería social, sitio web, aplicaciones y teléfono.

Corpus

Un conjunto de datos organizado y estandarizado que comprende un grupo de solicitudes realizadas por un cliente. Cada corpus está vinculado a un motivo (por ejemplo, reservar una habitación, problemas para iniciar sesión, etc.), lo que crea coherencia y permite una experiencia sin canales.

CRC (Centro de relación con el cliente)

Ver Contact center

CRM

Ver Gestión de relaciones con el cliente

CS

Ver Servicio al cliente.

CSAT

Ver Satisfacción del cliente.

Customer journey

La ruta de pasos secuenciales que experimenta un cliente cada vez que interactúa con una empresa (por ejemplo, al contactar la empresa).

CX

Ver Experiencia de cliente.

D

Dashboard

La visualización de información relevante de KPI, datos del cliente y acciones que deben tomarse, disponible para agentes y supervisores. Los paneles benefician y fomentan la analítica y se pueden utilizar en cualquier dispositivo que elija un agente o supervisor.

Data center

Espacio dedicado a albergar equipos de redes y TI para recopilar, almacenar y administrar datos.

Data lake

Repositorio que almacena libremente todos los datos estructurados y no estructurados.

Data warehouse

Repositorio que almacena una amplia gama de datos de una manera más sistemática que un data lake.

Datos

Hechos y estadísticas obtenidos para referencia o análisis.

Deserción

Ver tasa de abandono.

Desvío de llamada

El desvío de una llamada a un canal diferente, a menudo a una opción de autoservicio.

Detección de emociones

Aspecto clave del análisis de emociones, la detección de emociones utiliza la IA para reconocer las emociones de un cliente.

Detección de intenciones

La detección de intenciones, fundamental para el procesamiento del lenguaje natural (PLN), utiliza la inteligencia artificial para determinar el motivo de la llamada del cliente. La detección de intenciones ayuda en el enrutamiento y también puede proporcionar información útil a los agentes.

Devolución de llamada automática

Tecnología que proporciona a las personas que llaman una alternativa a la espera en espera de un agente. La devolución de llamada automática permite que un contact center devuelva una llamada a un cliente cuando un agente esté disponible o en una fecha/hora posterior que elija el cliente.

Diseñador de flujo de interacción

Facilita la automatización al permitir que los planificadores utilicen el lenguaje natural para automatizar aprobaciones, tareas y notificaciones, así como para registrar operaciones sin codificación.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Un sistema automatizado para distribuir llamadas telefónicas a los agentes.

DTMF

Multifrecuencia de doble tono, también conocida como señalización VF (frecuencia de voz). La combinación de frecuencias utilizadas para la telefonía fija convencional.

E

Embajador

Cualquier agente que interactúe con los clientes, de forma remota o sobre el terreno, y que encarne los valores de la marca que representa. Un embajador que se asegura de brindar a cada cliente una experiencia única.

Enfoque basado en datos

Estrategia basada en el análisis y la interpretación de datos.

Enrutamiento basado en skills

El enrutamiento de llamadas al agente con las skills más relevantes, en contraposición al siguiente agente disponible. El enrutamiento basado en skills ayuda a resolver problemas de manera más eficiente.

Enrutamiento contextual

Usar datos para conectar a los clientes con el agente más adecuado para resolver su problema, según la situación de un cliente específico y el tipo de solicitud.

Enrutamiento inteligente

Forma más avanzada de enrutamiento basado en skills que aporta datos adicionales, como el historial del cliente, los productos que utilizan, etc.

Enrutamiento

1. Paso de datos de un origen a un destino 2. Conexión de un cliente con un agente.

Escalar al supervisor

La remisión de una consulta de un agente a un supervisor para una atención más especializada.

Etiquetado de datos

Organizar la información asociando datos con etiquetas o palabras clave.

ETL

Ver Extraer, transformar y cargar

Experiencia de agente (AX)

Cómo se siente un agente en el trabajo. AX abarca factores que incluyen el entorno de trabajo, el equipo, el soporte del equipo y los tipos de tareas.

Experiencia de cliente (CX)

Cómo se siente un cliente al tratar con una empresa; es el resultado de una o varias interacciones durante un período de tiempo.

Experiencia de usuario

La forma en que una persona se siente hacia un producto mientras lo usa. La experiencia de usuario recibe la influencia de factores como la usabilidad (es un producto fácil de usar), la curva de aprendizaje (es rápido de aprender), etc.

Extraer, transformar y cargar (ETL)

El proceso de leer datos de una fuente, convertirlos en una forma digerible e introducirlos en la base de datos de destino.

F

FCR

Ver Resolución en el primer contacto.

G

Gamificación

La aplicación de aspectos típicos de los juegos (puntuación, competición) para fomentar la participación.

Gestión de calidad (QM)

Las actividades involucradas en el mantenimiento de la calidad de los bienes o servicios. En los centros de contacto, la QM asegura que el desempeño de los agentes sea consistente y efectivo. La QM permite oportunidades de planificación, monitorización y coaching.

Gestión de feedback del cliente

Una estrategia que abarca el proceso de solicitar comentarios de los clientes, analizar las respuestas y utilizarlas para informar en la toma de decisiones.

Gestor de relaciones con el cliente (CRM)

Las estrategias utilizadas para gestionar la relación de un cliente con una empresa, o una herramienta que operacionaliza esas estrategias. Un CRM es a menudo un conjunto de herramientas de análisis y gestión de datos.

GUI

Ver Interfaz gráfica de usuario

Guión de llamadas

El guión de llamadas equipa a los agentes con un modelo de conversación de ramificación que los guía a través de interacciones predecibles con los clientes.

H

Hardware

La infraestructura física de un sistema informático. La alternativa a las soluciones en la nube es el hardware in situ.

I

IA

Ver inteligencia artificial

Identificación automática de número (ANI)

Una herramienta que transmite el número de teléfono de la persona que llama para una identificación más rápida del cliente. También se conoce como identificación de la línea llamante (CLID) o identificador de llamadas (CID).

IM

Mensajería instantánea. El envío de mensajes de texto, generalmente cortos y en secuencia rápida. Los mensajes de texto y los chatbots emplean tecnología de mensajería instantánea.

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Medida utilizada para medir el rendimiento y evaluar el éxito de una actividad, individuo u organización.

Informes del contact center

El proceso de creación de informes a partir de los datos generados por los sistemas de un contact center, accesibles en general a través del distribuidor automático de llamadas (ACD). Los informes suelen constar de información como el estado del agente, la actividad del agente y los registros de detalle de llamadas.

Inteligencia artificial (IA)

La capacidad de un programa de ordenador o una máquina para pensar, aprender e imitar las acciones y el comportamiento humanos.

Interfaz de programación de aplicaciones (API)

Las API son intermediarios de software que permiten que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.

Interfaz de usuario conversacional

Un conjunto de herramientas que permiten a un ordenador emular una conversación con personas. Si un ordenador se puede controlar a través del habla, está usando una interfaz de usuario conversacional.

Interfaz de usuario

El conjunto de herramientas que permiten a las personas interactuar con los ordenadores. Una interfaz de usuario generalmente consta de un teclado, un ratón o panel táctil y una interfaz gráfica de usuario (GUI).

Interfaz gráfica de usuario (GUI)

La interfaz del ordenador visible para los usuarios, que permite la navegación a través de medios intuitivos como menús, iconos y ratón interactivo o tecnología de pantalla táctil. Sin una GUI, un ordenador solo sería navegable a través de comandos escritos.

Intrusión de llamada

La intrusión de llamada permite a un supervisor unirse a las llamadas en vivo para hablar tanto con la persona que llama como con un agente. Ayuda a los supervisores a asumir un papel más activo en la gestión de calidad (QM) y el coaching del agente.

IoT

Internet de las cosas; la red de dispositivos interconectados integrados con software y tecnología que recopilan e intercambian datos. En CX, IoT permite a las empresas recopilar datos de sus productos para analizar su uso y mejorar la experiencia del usuario.

ISO-27001

Un estándar internacional sobre cómo gestionar la seguridad de la información.

ISO-9001

Una norma internacional que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad.

IVR

Ver Respuesta de voz interactiva

K

KPI

Ver Indicador clave de rendimiento

L

Llamada abandonada

Una llamada entrante en la que la persona que llama cuelga antes de comunicarse con un agente.

M

Mapeo del journey

Una visualización paso a paso del proceso por el que pasa un cliente para lograr un objetivo. En CX, el mapeo del journey se usa para rastrear la ruta de un cliente desde su primer contacto con un contact center hasta la resolución de su problema.

Marcación de vista previa

En una campaña saliente, la marcación de vista previa presenta al agente la información del cliente antes de realizar una llamada. La marcación de vista previa a menudo se considera el modo óptimo de llamadas salientes en términos de la experiencia del agente y la experiencia de cliente, ya que los agentes tienen tiempo para prepararse para las interacciones.

Marcación progresiva

En una campaña saliente, la marcación progresiva conecta a un agente con un cliente en el momento en que un cliente responde a una llamada. Si bien es más económico que la marcación de vista previa, la marcación progresiva puede tener un efecto perjudicial en la experiencia de cliente y del agente, ya que los agentes tienen un tiempo mínimo para prepararse para las interacciones.

Minería de datos

Proceso de analizar bases de datos preexistentes para generar nueva información.

ML

Ver Aprendizaje automático.

Monitorización de la calidad

La práctica de observar y medir los niveles de rendimiento de los agentes.

Multicanal

Ver comunicación multimodal.

N

Net promoter score (NPS)

El porcentaje de clientes que dicen que es probable que recomienden una empresa a otros. NPS es una medida común que se utiliza para conocer la satisfacción del cliente.

NLU

Ver Comprensión del lenguaje natural.

NPS

Ver Net promoter score.

Nube

Una red de servidores basados en Internet que almacenan y administran datos. Las empresas a menudo recurren a la nube para reducir los costes de infraestructura interna y aumentar la flexibilidad.

O

Ocupación del agente

El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados activamente con los clientes (llamadas, escribiendo a los clientes, etc.) en relación con el tiempo total con la sesión iniciada. La ocupación del agente es una métrica útil para la gestión del puesto de trabajo.

Oficina del Comisionado de Información

El organismo regulador del Reino Unido que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Omnicanal

La integración de diferentes medios de comunicación (presencial, correo electrónico, teléfono, texto, mensajería social), dando a los clientes más libertad en la forma de contactar con una empresa.

Operaciones de autoservicio

Métodos que permiten a los clientes completar tareas por su cuenta con un programa impulsado por IA.

Optimización de la fuerza de trabajo del contact center

Un conjunto integrado de procesos que utiliza un contact center para optimizar la productividad de los empleados.

Optimización de la fuerza de trabajo

La mejora del rendimiento de agentes y contact centers a menudo a través de soluciones QM y WFM. Este concepto amplio explica cualquier avance que conduzca a operaciones más eficientes del contact center.

P

PLN

Ver Procesamiento del lenguaje natural.

Privacidad

El derecho a mantener en secreto la información personal.

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Proceso de inteligencia artificial que convierte el texto o el audio en información codificada y estructurada. El PLN sienta las bases para tecnologías como el reconocimiento de voz, la gestión de diálogos, la síntesis de voz y la comprensión del lenguaje natural (NLU).

Punto de contacto

Cualquier momento del customer journey en el que una empresa o marca tenga el potencial de causar una impresión positiva o negativa en el cliente.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Una métrica basada en la cantidad de esfuerzo que realiza un cliente para resolver su problema.

Q

QM

Ver Gestión de la calidad

R

Realidad aumentada

Tecnología que presenta imágenes virtuales generadas por ordenador a un usuario en el mundo real.

Reconocimiento automático del habla (ASR)

Tecnologías que permiten el análisis de la voz humana y su transformación en datos estructurados que pueden ser utilizados por un sistema de información. ASR permite que herramientas como los callbots o robots de llamada «comprendan» el lenguaje hablado.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

Un reglamento europeo que abarca los derechos de privacidad y datos.

Resolución en el primer contacto (FCR)

Cuando la pregunta o el problema de un cliente se resuelve después de una única interacción. Las mediciones de FCR son fundamentales, ya que permiten a los contact center realizar el seguimiento de la calidad de las respuestas (no solo los KPI cuantitativos) convergiendo así la experiencia de cliente y el rendimiento del agente.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

Tecnología que permite a los humanos interactuar con un sistema telefónico que funciona por ordenador a través de la voz. En CX, la IVR es lo primero que escucha una persona que llama al contactar con un contact center y consta de una serie de opciones junto con un mecanismo de enrutamiento que dirige su llamada.

RGPD

Ver Reglamento General de Protección de Datos.

ROI

Retorno de la inversión.

Rotación

Ver tasa de abandono.

RPA

Ver Automatización robotizada de procesos

S

SaaS

Ver Software as a Service.

Satisfacción del cliente (CSAT)

Indicador clave de rendimiento (KPI) que monitoriza el nivel de satisfacción del cliente con los productos o servicios de una empresa. Es una medida importante del rendimiento general de una marca entre su base de clientes.

Seguridad

En TI, la seguridad se refiere principalmente a la protección contra el robo de datos, incluido el robo de información personal y materiales confidenciales, así como a la protección contra software malicioso como virus, malware, etc.

Servicio al cliente (CS)

La asistencia y el soporte que ofrece una empresa a las personas que compran sus productos o utilizan sus servicios. El CS es un factor crucial para determinar la CX de un cliente.

SI

Sistema de información. Conjunto integrado de componentes para recopilar, almacenar y procesar datos y para proporcionar información, conocimiento y productos digitales.

Simetría de la atención

Doble enfoque en la experiencia tanto de agentes como de clientes (AX y CX). Se promueve la simetría de la atención como medio para incrementar la calidad del servicio y beneficiar a agentes y clientes.

Software as a Service (SaaS)

Un modelo de entrega y licencia de software basado en la suscripción. El proveedor de SaaS aloja y administra software en la nube y lo pone a disposición de los clientes a través de internet. Las organizaciones a menudo recurren al SaaS para reducir costos y aumentar la agilidad.

Solución workforce management (WFM)

Conjunto integrado de procesos que utiliza una empresa para optimizar la productividad de los empleados.

Speech analytics

El uso de IA para analizar el habla. En CX, el speech analytics se utiliza para analizar las llamadas grabadas para recopilar información del cliente y mejorar la comunicación.

Speech-to-text

Una tecnología que permite la transcripción de un archivo de sonido a texto.

STT

Ver Speech-to-text.

Supervisor

El director responsable de liderar un equipo de agentes de servicio al cliente.

Susurro de llamada

Aviso a los agentes con mensajes clave justo antes de que comience una llamada. El susurro de llamadas se utiliza a menudo para recordar a un agente una campaña de marketing dirigida, una llamada a la acción u otra información específica que una empresa desee que el agente comunique a la persona que llama.

T

Tasa de abandono

El porcentaje de llamadas entrantes que se cortan antes de que la persona que llama llegue a comunicarse con un agente.

Tasa de abandono

también conocida como tasa de deserción, tasa de rotación:  La tasa anual de empleados que dejan una empresa.

Tasa trabajo después de la llamada

Ver tiempo de cierre.

Tiempo de espera

La cantidad total de tiempo que una persona que llama espera a que un agente conteste una llamada. El tiempo de espera ocurre con una llamada inicial y cuando una persona que llama es transferida a un nuevo agente.

Tiempo de espera

La cantidad total de tiempo que una persona que llama espera a un agente.

Tiempo de finalización

El tiempo que un agente pasa trabajando en tareas relacionadas con una llamada después de que esta se ha completado.

Tiempo medio de espera (AHLDT)

La cantidad media de tiempo que los clientes pasan en espera.

Tiempo medio de llamada (ACT)

También conocido como tiempo promedio de gestión (AHT), la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa hablando con un cliente.

Tiempo promedio de gestión

Ver tiempo medio de llamada.

TTS

Text-to-speech. Tecnología que permite convertir un texto en voz.

U

Utilización del agente

La relación entre el trabajo producido y la capacidad de trabajo. Se utiliza en general como métrica de gestión del puesto de trabajo.

UX

Ver Experiencia del usuario.

V

Visión 360° del cliente

Una visualización completa de los datos del cliente, que generalmente incluye información como el historial de interacciones, el historial de transacciones, recomendaciones e información impulsadas por IA junto con cualquier otro dato que un contact center considere necesario para permitir una experiencia de cliente más personalizada.

Voicebot

Programa automatizado para saludar, calificar y proporcionar autoservicio en forma de asistencia de voz disponible en teléfonos inteligentes y altavoces inteligentes.

W

WebRTC

Web Real-Time Communications es una potente API que permite la telecomunicación de navegador a navegador a través de internet mediante aplicaciones web para compartir archivos de audio, vídeo y P2P. Potente y fácil de usar, se está convirtiendo rápidamente en la tecnología preferida para la transmisión en tiempo real.

Widget

Herramienta personalizable que aporta información o funcionalidades sencillas en un espacio compacto. Algunos usos de los widgets en CX incluyen interfaces de chatbot para clientes y widgets interactivos integrados en la consola de un agente.

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