ENCAMINAMIENTO INTELIGENTE
Mejora tu estrategia de rutas para un servicio al cliente eficaz
Con Odigo™, el enrutamiento inteligente conecta a cada cliente con el asesor más cualificado, teniendo en cuenta el contexto, el historial y las habilidades del agente. Cada interacción se gestiona de forma más rápida y eficaz, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
¿Por qué?
¿Por qué adoptar el encaminamiento inteligente para tu centro de contacto?
Maximiza la eficacia de tu centro de contacto con un software que te permita desplegar estrategias de enrutamiento y cualificación tan sofisticadas como flexibles.
Ofrece respuestas más rápidas y pertinentes
Cada interacción se encamina al asesor más cualificado, reduciendo los tiempos de espera y el tiempo medio de gestión (TMA).
Optimizar la eficacia de tus equipos
El enrutamiento inteligente de las interacciones reduce las transferencias innecesarias y permite a los asesores concentrarse en sus áreas de especialización.
Ofrecer una experiencia de cliente personalizada
Gracias a los datos CRM y al contexto de las interacciones, cada cliente se beneficia de un servicio adaptado a sus necesidades.
CARACTERÍSTICAS
Haz que tu centro de contacto sea más eficiente con las funciones avanzadas de Odigo™.
Distribución automática de llamadas (ACD)
Enrutamiento y direccionamiento inteligente de las llamadas al asesor o bot más cualificado:
Enrutamiento sofisticado: basado en el contexto, la intención y el historial de interacciones
Prioridad VIP: acceso inmediato o tiempo de espera reducido para clientes VIP
Organización eficaz de los equipos: múltiples sedes y zonas horarias
Devolución de llamada automática: tus clientes pueden solicitar una devolución de llamada en lugar de tener que esperar
Gestión de competencias
La gestión de competencias pone a cada cliente en contacto con el asesor más adecuado según sus conocimientos, idiomas y canales. ¿El resultado? Una distribución optimizada de las interacciones para reducir los tiempos de espera, garantizando una experiencia del cliente coherente y personalizada…
Orientación conductual
La segmentación por comportamiento te permite enviar mensajes automatizados y personalizados basados en el comportamiento y el historial de navegación de tus clientes. Puedes analizar datos como la geolocalización, el tiempo pasado en tu sitio y las páginas visitadas, y luego seguir el túnel de conversión para optimizar tus campañas y maximizar el compromiso del cliente.
Software de enrutamiento contextual
El software de enrutamiento contextual Odigo™ enruta automáticamente cada interacción al asesor más cualificado basándose en el contexto de la llamada, los datos de CRM y el historial del cliente. Antes del despliegue, puedes configurar, simular y medir la eficacia de tus reglas de enrutamiento, para asegurarte de que cada interacción se gestiona de forma óptima.
OPINIÓN DE EXPERTOS
Director de marketing de producto, Odigo
PRINCIPALES VENTAJAS
Aumenta la eficacia con el software de rutas Odigo
Mejores resultados
El software de enrutamiento inteligente Odigo te facilita la consecución de tus objetivos de rendimiento mejorando tus indicadores clave: satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y resolución en el primer contacto (FCR).
Mejora de la satisfacción del cliente
Gracias al enrutamiento inteligente de las interacciones, cada solicitud se dirige al recurso más adecuado. Tus clientes obtienen más rápidamente las respuestas que necesitan, lo que mejora su satisfacción y refuerza su fidelidad.
Valora la experiencia de los agentes
El enrutamiento basado en competencias permite a los asesores especializarse en interacciones que se ajustan a sus conocimientos, aumentando su eficacia y compromiso.
Interacciones optimizadas
La distribución inteligente de las interacciones simplifica los recorridos de los clientes, reduce las transferencias innecesarias y recorta el tiempo medio de gestión (TMA).
Personalización avanzada
Explotando los datos de los clientes y el contexto de las interacciones, el encaminamiento inteligente permite ofrecer un servicio personalizado y adaptado a las expectativas de cada cliente.
Mejor gestión de los tiempos de espera
uando los tiempos de espera son demasiado largos, los clientes pueden elegir que se les devuelva la llamada automáticamente, mejorando su experiencia.
Proceso
Mejora tu estrategia con Odigo
Maximiza la eficacia de tu centro de contacto con un software que te permite desplegar estrategias de enrutamiento y cualificación tan sofisticadas como flexibles. Cada estrategia de enrutamiento de Odigo se personaliza para satisfacer las necesidades del cliente y suele funcionar de la siguiente manera:
Fase 1
Identifica a tu cliente, sus intenciones y su historial
Paso 2
Determinar las aptitudes y la experiencia necesarias del asesor
Paso 3
Evalúa la disponibilidad de los recursos de tu centro de contacto
Paso 4
Evaluar los tiempos de espera reales y previstos
Paso 5
Selecciona al asesor mejor situado para ayudar a tu cliente, teniendo en cuenta los criterios pertinentes
Resultados concretos para nuestros clientes que utilizan la solución de IA de Odigo
TESTIMONIOS DE CLIENTES
Nuestros casos prácticos
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PREGUNTAS FRECUENTES
¿Tienes alguna pregunta?
¿Cuál es la diferencia entre encaminamiento inteligente y encaminamiento de llamadas?
El enrutamiento inteligente incluye todos los canales (llamadas, correos electrónicos, chat, redes sociales) y tiene en cuenta el contexto, el historial y las habilidades. El enrutamiento de llamadas se centra sólo en las llamadas telefónicas. Odigo™ combina ambos para una solución completa.
¿Cómo funciona el encaminamiento de llamadas?
Consiste en identificar el motivo de la llamada de un cliente y dirigirlo al servicio o agente más adecuado. Para ello, los clientes necesitan utilizar un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Los IVR tradicionales utilizan el teclado del teléfono para seleccionar opciones secuenciales entre un número limitado de posibilidades. Hoy en día, los IVR pueden enriquecerse utilizando el análisis del habla. Este proceso de IA, basado en el procesamiento del lenguaje natural (PLN), puede analizar el discurso del cliente y compararlo con una amplia selección de posibles intenciones. Como resultado, los clientes pueden hablar en su propio idioma y beneficiarse de un servicio personalizado gracias a un enrutamiento refinado y a asesores formados para satisfacer sus necesidades específicas.
¿Cómo puedo optimizar mi estrategia de encaminamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas requiere un análisis de la intención de la llamada para entender por qué los clientes se ponen en contacto con el centro de llamadas. También implica establecer objetivos e indicadores para medir el rendimiento, como la Resolución a la Primera Llamada. Esta información puede utilizarse para establecer reglas de encaminamiento y medir su éxito. Se pueden prever varias reglas o estrategias en función del tipo de solicitud, el estado de prioridad, como la vulnerabilidad, y la gestión óptima de los perfiles de competencias de los asesores. Se pueden aplicar varias reglas o estrategias en función del tipo de solicitud, y del estado de prioridad, teniendo en cuenta, entre otras cosas, el grado de vulnerabilidad del cliente y el perfil de competencias de los asesores.
¿Cómo mejora el encaminamiento inteligente la satisfacción del cliente?
El enrutamiento inteligente reduce los tiempos de espera, optimiza la distribución de las interacciones y permite conversaciones personalizadas, aumentando así el CSAT, el NPS y la Resolución al Primer Contacto (FCR).
¿Puede Odigo gestionar equipos multisede y multilingües?
Sí, gracias a la gestión de competencias y al encaminamiento contextual, los equipos repartidos por varios sitios y zonas horarias pueden organizarse eficazmente.
¿Cómo funciona la distribución automática de llamadas (ACD)?
La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es un sistema que dirige automáticamente las llamadas entrantes al asesor o bot más cualificado, basándose en criterios definidos por tu centro de contacto. Con Odigo™, la ACD tiene en cuenta:
Las competencias de nuestros asesores: idioma, experiencia empresarial, dominio de los canales.
Contexto e historial del cliente: interacciones anteriores, estatus VIP, urgencia de la solicitud.
Disponibilidad y carga de trabajo: tiempo de espera, presencia en el canal, zona horaria.
Gracias a este enrutamiento inteligente, cada cliente es dirigido al recurso más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera, mejora la Resolución en el Primer Contacto (FCR) y ofrece una experiencia de cliente más fluida y personalizada.