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En Europa occidental, el sector público ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector público tienen diferentes niveles de desarrollo según el país y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnológicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino también en los retos específicos de los servicios públicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder político, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relación con el cliente. ¿Cómo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios públicos?
A diferencia de otros sectores, como el comercio minorista, la banca o los seguros, sus servicios no se prestan con fines lucrativos y, además, los usuarios no son «clientes» sino ciudadanos con derechos. Las soluciones CCaaS ayudan a abordar estos problemas y los principales retos a los que se enfrentan los servicios públicos.
Una gran parte del presupuesto estatal se gasta en servicios públicos. Por ejemplo, el gasto total en servicios públicos de 2019 en Francia representó el 5,5 % del PIB, porcentaje similar al de España. Representó el 6 % del PIB en Alemania, el 7 % en Bélgica, el 4,2 % en el Reino Unido y el 4 % del PIB en los Países Bajos.
Francia cuenta con el mayor número de agentes, empleados directamente en el sector público, de Europa occidental. Según Insee Première, al cierre de 2019, la cantidad de empleados del sector público ascendía a 5.613.000, lo que equivale al 21 % del empleo total (personal asalariado y no asalariado) o uno de cada cinco empleados. El Reino Unido tiene 2,75 millones, España 2,6 millones, Alemania 5 millones, los Países Bajos 1 millón y Bélgica 820.000.
Este dato representa el número total de agentes empleados directamente por estas instituciones. Sin embargo, a nivel europeo, es difícil hacer comparaciones con respecto al empleo público, porque la definición del término no está estandarizada. Sin embargo, la OCDE ha proporcionado una definición en su « Government at a Glance »: el empleo público incluye todos los niveles gubernamentales, así como ministerios, agencias y departamentos públicos e instituciones sin fines de lucro controladas por autoridades públicas. Esta variedad refleja los retos a los que se enfrentan los servicios públicos y que las soluciones ofrecidas por CCaaS pueden solventar, pero ¿hasta qué punto?
Una de las principales características del sector público es el importante número de interacciones que es necesario gestionar, lo que por supuesto depende del número de personas involucradas y de las políticas de los países (salud, familia, empleo, etc.). Las organizaciones del sector público de cualquier país suelen tener un gran número de agentes en contacto con los usuarios.
Los servicios públicos a menudo reflejan la estructura política y las divisiones del país en el que operan. En Francia y España, la mayoría de los servicios están organizados en tres niveles: departamental, regional y nacional. >También hay problemas geográficos, como en el Reino Unido, donde la descentralización ha creado 4 poderes legislativos separados: el Reino Unido, Escocia, Gales e Irlanda del Norte. En Alemania, la organización suele ser regional, según los “Bundesländer”, mientras que en Bélgica se basa más en el idioma (neerlandés, francés o alemán).
Las soluciones CCaaS son escalables y configurables, están diseñadas para gestionar una gran cantidad de agentes e interacciones, así como los picos de llamadas a los que se enfrentan las organizaciones.
La política influye de manera marcada en la gestión de la relación con el usuario. Los cambios legislativos frecuentes, las revalorizaciones periódicas de las prestaciones económicas (seguro de desempleo, asignaciones familiares, seguro de pensiones, etc.) y el peso de la normativa también pueden repercutir en la organización y el volumen de actividad de las organizaciones del sector público. Por ejemplo: la reforma fiscal con un impuesto que grava directamente los salarios, la reforma de los programas de ayudas a la vivienda en CNAF, la reforma de las pensiones o la fusión de UNEDIC con la ANPE en Francia, el Brexit o las decisiones y restricciones relacionadas con la COVID-19. La naturaleza altamente configurable de las soluciones CCaaS facilita que las organizaciones públicas y sus contact centers absorban picos de actividad debido a nuevas regulaciones o anuncios políticos que no son predecibles.
En un contexto de TI donde las soluciones en la nube están en auge, los servicios públicos siguen siendo particularmente sensibles a los problemas de privacidad y seguridad de los datos (RGPD, CNIL), pero también a los problemas relacionados con la soberanía de las soluciones de alojamiento de datos (riesgo de la Ley CLOUD ). En consecuencia, el alojamiento de datos tendrá que gestionarse en la mayoría de los casos en territorio nacional.
Las soluciones CCaaS basadas en la nube superan el reto de proteger los datos de los ciudadanos al ofrecer un alto grado de encriptación.
Otro gran reto para los servicios del sector público es la obligación de atender las necesidades de todos los ciudadanos y residentes legales en un territorio, independientemente de su ubicación o situación. También deben hacer que los servicios sean universalmente accesibles y tener en cuenta la vulnerabilidad, el idioma, así como englobar una amplia diversidad de entendimientos y necesidades.
Las soluciones CCaaS permiten hacer una segmentación de los usuarios para identificar fácilmente a las personas que necesitan atención, de modo que se puedan implementar las mejores estrategias de enrutamiento posibles. Además, las soluciones CCaaS pueden implementar una variedad de funciones, como números cortos, soluciones de navegación conjunta, herramientas de devolución de llamadas y software de gestión de colas. Estos optimizan la recepción del público y facilitan los desplazamientos, permitiendo a los servicios públicos afrontar el reto de la accesibilidad de los servicios y enlazar sus canales.
A pesar de haberse focalizado en la digitalización, las organizaciones del sector público aún no están implementando suficientemente las soluciones multicanal y la gestión empresarial basada en datos tampoco está demasiado extendida debido a una cultura que no favorece excesivamente la adopción de este método de gestión. Sin embargo, los servicios públicos deben brindar un servicio colectivo sin olvidarse de la personalización en las interacciones. Los agentes se enfrentan a situaciones cada vez más complejas, algo que exige un muy buen conocimiento de la normativa.
Para ofrecer un servicio a gran escala, sin pasar por alto las interacciones personalizadas, las soluciones CCaaS son muy útiles. Por ejemplo, los motores de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) permiten una calificación más precisa y un mejor enrutamiento de las interacciones. De este modo, las solicitudes simples se dirigen a los nuevos agentes y las más complejas a los más experimentados.
La solución CCaaS de Odigo permite a las organizaciones gubernamentales abordar los numerosos y variados desafíos a los que se enfrentan. Las soluciones CCaaS sólidas y con alto grado de configuración de Odigo pueden gestionar grandes volúmenes de interacciones, administrar picos de actividad predecibles e impredecibles, así como mejorar la seguridad y confidencialidad de los datos dentro de estas organizaciones. Se adaptan perfectamente a organizaciones complejas para ofrecer una experiencia de usuario altamente adaptable y personalizada.
Con 35 años de experiencia en el mercado de la experiencia del cliente (CX), Odigo atiende las necesidades de más de 250 grandes clientes empresariales en más de 100 países. Odigo es también un socio de confianza para los servicios públicos. ¿Le gustaría obtener más información sobre soluciones CCaaS sólidas y ampliables?
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