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Una experiencia de cliente (CX) gratificante es mucho más que una serie de interacciones entre una marca y un cliente. Es lo que los clientes desean y lo que las compañías de éxito ofrecen. En un mundo en el que la tecnología avanza a gran velocidad, las expectativas de los clientes son cada vez mayores y los presupuestos cada vez se reducen más, la inteligencia artificial (IA) puede mejorar eficazmente la experiencia de cliente de forma rentable. En este artículo conocerás 3 estrategias basadas en IA a las que los responsables de contact centers deberían dar prioridad como medio para mejorar su CX.
La inteligencia artificial (IA) es un componente clave en la transformación digital de la experiencia de cliente que se está produciendo en todos los sectores. Aunque la naturaleza evolutiva del desarrollo de la IA supone que sus capacidades están continuamente mejorando, ya hay un veredicto general al respecto: la IA es una herramienta que todas las compañías con visión de futuro deberían implementar.
Según un estudio de Capgemini, entre los beneficios más importantes de la IA están el incremento de las ventas, el impulso de las operaciones, la mayor lealtad de los clientes y la obtención de datos. Por eso la inversión en este campo se está disparando ya que los directores de contact centers se plantean mejorar la experiencia de cliente a través de la IA, que además puede trabajar las 24 horas del día.
Según el último estudio de NewVantage Partners, el porcentaje de empresas que invierten más de 50 millones de dólares en IA ha aumentado hasta el 64,8% en 2020 (comparado con el 39,7% en 2018) con un porcentaje total del 98,8% de empresas que invierten en iniciativas de IA. La IA es realmente el motor de la transformación digital en el ámbito de la experiencia de cliente. La naturaleza dinámica de la IA y el campo tan amplio de aplicación que tiene resulta tan apasionante como desconcertante.
Estas son las principales estrategias para mejorar la CX a través de la IA :
Los responsables de contact centers son muy conscientes de que las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente. Quieren respuestas inmediatas a sus consultas, quejas y peticiones. La tolerancia a la espera es baja y las expectativas de procesos de atención que sean rápidos en la experiencia de cliente nunca han sido tan altas. Por eso, son cada vez más los clientes que recurren a opciones de autoservicio, que pueden conllevar interacciones con bots basados en IA.
Los avances de la IA, especialmente en lo que respecta al procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (ML) permite que los clientes puedan expresarse con naturalidad (ya sea mediante voz o texto) y que los bots de IA puedan entender y responder de forma adecuada. Además, los bots pueden ayudar a los agentes humanos dándoles información relevante. Los deseos de inmediatez, disponibilidad y autonomía han acelerado la tendencia al autoservicio, y el 77% de los clientes afirman que los chatbots harán cambiar sus expectativas hacia las marcas en los próximos 5 años, según Salesforce. Ofrecer opciones de autoservicio satisfactorias es fundamental para aquellos responsables de contact center que buscan mejorar la experiencia de cliente. Realmente está en marcha una transformación digital de la experiencia de cliente ya que el autoservicio responde a las necesidades de los clientes de obtener respuestas rápidas y reduce la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles centrarse en las solicitudes de mayor valor.
Los algoritmos que permiten identificar el perfil de un cliente (ubicación, si es nuevo o antiguo, género, edad, historial de interacciones, etc.) han acelerado la transformación digital de la experiencia de cliente. Pero el análisis de las emociones puede mejorar la CX aún mucho más. ¿Cómo? Apoyándose en el habla para crear una conexión emocional con los clientes.
El análisis de las emociones puede identificar y analizar las emociones de los clientes, ya sea a través del teléfono o vía chat. Al estar dotadas de capacidad para analizar los sentimientos, las soluciones basadas en IA pueden aconsejar a los agentes sobre la respuesta más adecuada. Este soporte puede ser de gran valor para los agentes capacitados para gestionar las señales socio-emocionales de un bot, tanto en la generación como en la detección de las emociones. De esta forma, los agentes disfrutarán de las mejores habilidades de comunicación de los bots, que ofrecen así mejor experiencia de cliente.
A pesar de la transformación digital de la experiencia de cliente, el papel de los agentes siempre será esencial en el servicio al cliente. Pero ahora, la combinación del componente humano con la precisión de la IA está dando paso a la era de los agentes aumentados, que significa dotar a los agentes de herramientas basadas en IA que mejoran su productividad y aumentan sus capacidades. Las interacciones se convierten en conversaciones y los agentes se convierten en los mejores embajadores de marca, capaces de ofrecer una experiencia de cliente eficiente, útil, gratificante y personalizada.
Los directores de contact centers entienden que en la actualidad mejorar la experiencia de cliente significa ajustar las estrategias a las necesidades individuales de cada cliente, por eso la personalización es el elemento más importante de cualquier customer journey. Según Microsoft, el 72% de los consumidores esperan que los agentes del servicio al cliente sepan quiénes son, lo que han comprado y tengan información sobre sus interacciones previas.
En resumen: El análisis de las emociones basado en la IA permite una mayor personalización, que es un componente clave de la CX, ya que los niveles de fidelización de los clientes son más altos cuando las marcas hacen esfuerzos por personalizar las relaciones con sus clientes. Los responsables de los contact centers que tienen interés en mejorar la experiencia de cliente deben poner el foco en una mayor personalización a través de la IA.
Si la personalización es la forma de mejorar la experiencia de los clientes, esto solo puede lograrse utilizando y aprovechando los datos para tener un mayor conocimiento y ofrecer una vista completa de cada cliente. Las conversaciones telefónicas, emails, mensajes en redes sociales y el historial del cliente debe tenerse en cuenta en la relación con cualquier cliente.
Estos datos ayudan a los responsables del contact center a descubrir nuevos motivos de interacción que podrían reproducirse a corto plazo. Conocer estos nuevos tipos de solicitudes con antelación ayuda a los responsables del contact center a organizar sus equipos y en consecuencia las herramientas en uso, reforzando así la estrategia global de experiencia de cliente.
Una CX altamente eficiente requiere analizar grandes cantidades de datos en minutos, algo que las soluciones basadas en IA pueden hacer en segundos. Los responsables de los contact centers más competentes saben que, para los clientes que no quieren esperar, cada segundo, cuenta. Cuanto más rápida y más acertada sea la intervención de un agente, mayor será la satisfacción del cliente y más probable será que dé una valoración positiva. Así, Temkin Group señalaque el 77% de los clientes recomiendan una marca basándose solo en una única experiencia positiva.
Los clientes actuales son lo suficientemente inteligentes como para distinguir qué marcas se esfuerzan por ofrecer una buena experiencia a sus clientes y cuáles no. Los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio y una mejor experiencia de cliente. Esto lo confirma un estudio de Walker que muestra que la CX superará al precio y al producto como elemento diferenciador de una marca. Si se quiere lograr esto, la tansformación digital de la CX debería ser el objetivo de todo responsable de contact center.
El informe Lograr una transformación digital que mejore la experiencia de cliente, a través de la IA indica que el 70% de las organizaciones tienen ya una estrategia de transformación digital o están trabajando en ella. Los responsables del contact center saben que esta es la mejor forma de lograr una mayor eficiencia operativa, introducir nuevas fuentes de ingresos y responder a las expectativas cambiantes de los clientes. El papel de la IA en esta transformación digital de la experiencia de cliente es esencial.
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
