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En solo unos pocos años, ha cambiado la lógica que hay detrás de los preparativos del contact center para el Black Friday. Debido a los recientes desarrollos de la industria del servicio al cliente y del mundo en general, no tiene sentido limitarse a incorporar a más agentes como solía hacerse para períodos de tráfico alto. En cambio, un enfoque basado en la tecnología para administrar grandes volúmenes de llamadas en tus canales de servicio al cliente va en consonancia con métricas importantes.
Cada Black Friday, los contact centers concentran más y más trabajo y es una tendencia que no muestra signos de ir a menos. Martech ha registrado un aumento del 229 % en volúmenes de llamadas entre los años 2016 y 2017. A pesar del aumento del tráfico, el mismo artículo de Martech sostiene que los chatbots son, en el mejor de los casos, «suficientes» cuando se trata de ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente (CX).
Lo más revelador de este informe es que se redactó en 2018, hace solo tres años. Sin embargo, dado el exceso de acontecimientos que han ido sucediéndose en el mundo durante ese lapso de tiempo, todos sentimos como si hubiera pasado una generación desde ese año. La pandemia de COVID-19 y los cierres posteriores han tenido un impacto en la forma en que todos abordamos el concepto de trabajo, especialmente en el mundo de los contact centers. Ello obligó a repensar cómo deberían funcionar los contact centers, tanto para los agentes de tu centro como para la base de clientes de tu marca. Como resultado, la experiencia del agente (AX) es ahora un factor importante para mejorar la satisfacción del cliente.
Una clave importante para mantener satisfechos a los agentes son las perspectivas de desarrollo de habilidades. No es suficiente que los agentes se limiten a cobrar su sueldo. Por tanto, la idea de contratación para las vacaciones por sí sola no aborda de manera adecuada los desafíos que trae un aumento en las interacciones con motivo del Black Friday. Es más, los agentes que se contratan para hacer frente al aluvión de las vacaciones pueden quedarse solo por el ingreso extra temporal, renunciando después y aumentando la tasa de deserción de agentes de tu contact center. En pocas palabras, un argumento de 2018 que aboga por una buena preparación del contact center para el Black Friday no se sostiene en 2021.
Esperar que una sala llena de personas resuelva el creciente número de acciones es, francamente, ineficaz y un despilfarro si se compara con los enfoques basados en la tecnología que están arrasando en el campo del servicio al cliente. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA) ayudan a los agentes y a los clientes por igual. Los agentes se benefician al tener resueltas las interacciones típicas o fáciles de resolver, de modo que pueden utilizar sus habilidades interpersonales para crear relaciones genuinas mientras gestionan consultas de servicio al cliente más matizadas o exigentes. De la misma manera, se ayuda a los clientes a forjar una relación más sólida con tu marca, a la vez que se reducen sus tiempos de espera, lo cual es importante a la hora de tabular las métricas de servicio al cliente.
Al final del Black Friday, lo más importante no es cuántos agentes hay en la planta de contact center, sino según Deloitte, la precisión y calidad de la información que reciben los clientes, así como la facilidad de interacción con tu marca. La IA impulsa estrategias potencialmente muy rentables que pueden ayudar a proporcionar información precisa y una interacción más fluida en todos tus canales, ya sea el chat, la mensajería instantanéa o incluso las interacciones basadas en la voz.
Martech hace una clara distinción entre voz y online, pero ambos son realmente necesarios para responder a la captación de clientes. Durante un tiempo, la norma era un enfoque omnicanal que utilizaba múltiples canales para comunicarse con los clientes. Sin embargo, la realidad es que los clientes se preocupan menos por el canal que utilizan y más por si se han escuchado sus voces, independientemente del canal. Este enfoque sin canales dictará el éxito del servicio al cliente, y también el de tu contact center en el Black Friday, durante los próximos años.
¿Qué debes buscar en la nueva solución Contact Center as a Service (CCaaS) basada en la nube y con tecnología IA? Por un lado, asegúrate de que se integre bien con tu solución existente. Si el Black Friday se acerca rápidamente y es tarde para nuevas consideraciones, lo más probable es que necesites una solución que pueda ampliarse rápida y fácilmente. Por supuesto, un proveedor de CCaaS que ofrece una implementación totalmente asistida es indispensable para empezar a funcionar.
Si la perspectiva de aprender a gestionar múltiples canales en tan poco tiempo te da miedo, o si no estás seguro de que tu centro pueda justificar el gasto, el modelo de pago por uso podría el adecuado para ti. Este enfoque puede alinear tu presupuesto con tu uso, alcanzando el máximo cuando haya picos de actividad. Y lo que es más importante, podrías ahorrar dinero en las operaciones de tu contact center no sólo durante los meses de inactividad, sino también en los periodos de baja contratación.
Prepararte para el Black Friday en tu contact center no significa lo mismo que hace unos años. En lugar de incorporar a más agentes en esta temporada navideña, opta por desarrollar tu plantilla actual empleando innovaciones de Contact Center as a Service (CCaaS) basadas en la IA y en la nube. Odigo es un proveedor de soluciones y estrategias CCaaS que, con más de 35 años de experiencia, se enorgullece de ofrecer implementaciones totalmente asistidas.
Si necesitas ayuda para llevar tu contact center a la era de la IA, obtén una demostración gratuita poniéndote en contacto con nosotros hoy.
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
