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La personalización de la relación con los clientes ya no es una opción. En un mundo digital en el que las conversaciones con las empresas comienzan en un canal y terminan en otro, pasando entre medias por algún otro canal más, la personalización es totalmente necesaria. ¿Quieres saber cómo combinar de forma eficaz personalización y automatización a lo largo del customer journey? Descúbrelo en este post.
Personalización y automatización. Dos conceptos que parecen contradictorios entre sí, sobre todo en el contexto de la relación cliente. Sin embargo, los dos juegan un papel clave cuando una compañía se plantea una estrategia con vistas a optimizar la relación con sus clientes.
Para empezar, veamos el significado de estos dos términos en el contexto de la relación cliente:
¿En qué punto estos 2 extremos llegan a unirse? En efecto, una adecuada automatización a lo largo del customer journey puede mejorar las experiencias de los clientes y dejará de ser considerada como una opción excesivamente costosa por parte de las empresas, que por el contrario la valorarán por su eficiencia y por el trato más personalizado que permite.
Muchas empresas todavía se muestran reticentes a implementar la automatización alegando razones como la pérdida de cercanía, calidez humana, o simplemente una especie de deshumanización. Esto hasta cierto punto se puede entender. Sin embargo, como veremos a continuación, hay formas de automatización que pueden lograr una mayor personalización del customer journey, sin perder de vista el factor humano que tanto preocupa a las empresas. Algunos de estos casos de automatización son:
Esto fomenta el desarrollo profesional en los Centros de Relación con el Cliente – que deberían ser considerados como centros de excelencia dentro de toda empresa. Los nuevos agentes que se van incorporando se deberían asignar primero a grupos de competencias básicas, que son perfectamente comprendidas a través de Inteligencia Artificial (IA). Así, esos agentes, reciben ayuda a través de la IA y ganan confianza en sí mismos antes de convertirse en expertos en algún campo concreto o en supervisores. Esto al final genera lealtad en los empleados al ofrecer un plan de carrera definido.
Esto permite ofrecer la mejor experiencia para el agente y, por tanto, una mayor satisfacción del cliente. Es lo que se conoce como la simetría de las atenciones. En efecto, mejorar la experiencia de los agentes del contact center poniéndoles en contacto con clientes a los que de verdad pueden ayudar supone mejorar la experiencia de cliente a lo largo del customer journey. Al fin y al cabo, cuando dos personas se entienden es más probable que tengan una conversación más fluida y encuentren juntos una solución. En el futuro, los cambios en la IA basados en motores de afinidad permitirán ir aún más lejos.
Este es el valor añadido del agente, que es quien decide dar una respuesta u otra, concretarla o expresarla de una forma u otra. La IA le ofrecerá información adicional o sugerencias, permitiendo mayor eficacia que los guiones y las bases de conocimiento tradicionales. Un paso más adelante es la habilidad de la IA para detectar emociones y proporcionar análisis de los sentimientos, lo que ofrecerá a los agentes una perspectiva aún más completa.
Esto contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente, evitando rellamadas innecesarias. Junto con la RPA, la función de agente aumentado puede preparar fácilmente el mensaje perfecto para los clientes a través de su canal favorito y en el momento adecuado. Por supuesto, el agente podrá chequearlo antes de su envío y dar un toque más personal al mensaje si es necesario.
La mayoría de estas soluciones de automatización ya están disponibles y otras lo estarán pronto. El reto tecnológico es implementarlas de forma adecuada -de forma nativa o mediante conectores- dentro de las soluciones software de relación cliente (el enfoque cloud facilitará esa interoperabilidad). Se trata de evitar los “silos” y proporcionar la mejor experiencia de cliente y de agente, de principio a fin.
Más allá de la dimensión tecnológica, las empresas tendrán que poner el foco en las 3 grandes cuestiones estrechamente relacionadas con la automatización:
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
En Europa occidental, el sector público ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector público tienen diferentes niveles de desarrollo según el país y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnológicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino también en los retos específicos de los servicios públicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder político, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relación con el cliente. ¿Cómo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios públicos?
