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Choisissez un canal accessible à tous avec des taux d’ouverture inégalés, et qui vous apporte tous les avantages d’un service client moderne par SMS.
Rendez les interactions avec votre centre de contacts plus spontanées grâce au SMS et apportez des réponses rapides en toutes circonstances.
Tirez le meilleur parti de vos données omnicanales pour enrichir vos conversations et engagez avec votre audience en adoptant les meilleures stratégies de support client par SMS.
Donnez à vos conseillers de centre de contacts l’accès à un canal connu du public pour favoriser la satisfaction, la rétention et la fidélisation des clients grâce aux solutions de support par SMS.
Tirez parti des meilleures technologies d’engagement client par SMS, et utilisez des outils de canaux digitaux pour aider vos agents à offrir des expériences client d’exception.
Grâce à l’intégration du SMS aux autres canaux du parcours client, permettez à vos agents de traiter plus facilement des tâches complexes sans obliger leurs interlocuteurs à changer de canal.
Optimisez ce canal central privilégié par les clients pour un éventail de contextes de plus en plus complexe.
Donnez des réponses détaillées et personnalisées pour une assistance à la clientèle asynchrone efficace et précis.
Gérez des conversations au rythme soutenu et à forte visibilité, et orientez rapidement les clients vers l’aide dont ils ont besoin.
Engagez les clients en utilisant des interfaces qui leur sont familières, en proposant du contenu riche et en tirant les bénéfices des conversations asynchrones.
Tirez parti d’un canal en face à face pour établir le lien, collaborer et visualiser les problèmes à distance.
Restez présent et offrez une assistance en temps réel par un conseiller ou un bot IA aux moments clés du parcours client.
Le service client par SMS reste un canal essentiel pour les centres de contacts, en raison de sa portée, immédiateté et efficacité inégalées. Le principal avantage de l’assistance par messagerie texte, c’est l’engagement des clients sur un appareil qu’ils utilisent fréquemment. Bien que la majorité des téléphones portables soient maintenant des smartphones, tous ne le sont pas. Et le SMS reste un canal de confiance bien établi sur le marché.
De plus, grâce aux capacités de reconnaissance vocale, et notamment de Speech-to-Text permettant aux utilisateurs de dicter un message à leur téléphone, le CES diminue sur ce canal. Du fait de leur grande visibilité, les SMS constituent également une excellente solution pour fournir aux clients des notifications de confirmation après une interaction sur d’autres canaux ou des alertes pour les encourager à consulter leurs notifications dans une application ou sur leur portail client.
Le SMS améliore l’efficacité du service client au travers de plusieurs mécanismes clés. Premièrement, les SMS permettent une communication rapide et asynchrone, permettant aux clients de lire et de répondre aux messages à leur convenance. Deuxièmement, les SMS sont très efficaces pour envoyer des rappels, des confirmations et des mises à jour rapides, rationaliser les processus de communication et tenir les clients informés dans des délais courts.
De plus, les SMS peuvent être écrits à partir de réponses automatiques ou de modèles, ce qui contribue à réduire la charge de travail des agents et à optimiser leur efficacité. La haute visibilité des SMS en fait un canal idéal pour envoyer des notifications de confirmation après une interaction sur d’autres canaux et des alertes incitant les clients à consulter leurs notifications dans une application ou sur leur portail. Ce canal améliore l’engagement et la satisfaction des clients et minimise les interventions sur des canaux plus coûteux.
Pour adopter un support par SMS, nous vous conseillons tout d’abord d’obtenir le consentement explicite de vos clients avant de les contacter sur ce canal. Veillez ensuite à ce que vos messages soient clairs et concis, garantissez des réponses rapides et intégrez le SMS à votre stratégie omnicanale plus large pour assurer une meilleure cohérence entre toutes les interactions.
Suivre les meilleures pratiques pour le service client mobile passe aussi par la personnalisation de vos messages pour encourager une réponse plus rapide, sans oublier les messages automatiques ou les modèles éditables. L’essentiel est d’allier efficacité opérationnelle à contact humain, tout en assurant la proactivité des messages.
Plusieurs indicateurs clés permettent d’évaluer la performance des interactions SMS de votre service client. Premièrement, les taux de livraison et d’ouverture indiquent la portée et l’engagement des messages SMS, fournissant ainsi un aperçu de l’efficacité des stratégies de communication. Le temps de réponse indique la vitesse à laquelle les clients reçoivent une réponse à leurs messages, reflétant le niveau de réactivité et d’efficacité de l’équipe support.
Les taux de résolution permettent d’évaluer le pourcentage de problèmes ou de demandes résolus avec succès par SMS, indiquant l’efficacité des processus de résolution de problèmes. Enfin, la satisfaction client peut être mesurée au moyen d’enquêtes de suivi envoyées après les interactions pour évaluer l’expérience globale et la perception de la qualité du service.
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