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Pourquoi la reconnaissance vocale change-t-elle la donne pour les logiciels de centres de contacts ?

Corentin
Corentin Messerschmidt Head of Innovation Lab chez Odigo

La voix reste, encore et toujours, le canal préféré des clients pour contacter les entreprises. Pour garantir une expérience optimale, il est donc essentiel d'optimiser les logiciels de reconnaissance vocale. C'est l’une des missions des fournisseurs de solutions d’expérience client. En effet, ces derniers continuent d’améliorer les performances des logiciels de traitement de la parole, ce qui crée de nouvelles données pas juste pertinentes, mais bien exploitables. Corentin Messerschmitt nous en dit plus.

Pourquoi

Qu’entend-on par « reconnaissance vocale » ou « traitement de la parole ? » Ces termes désignent l’analyse des sons de manière à les transcrire sous forme de mots et de phrases consultables. Dans le domaine de l’expérience client, les logiciels de traitement de la parole jouent un rôle clé. Ils permettent en effet de recueillir les informations clients afin d’améliorer la qualité de service. Les principaux fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) s’efforcent donc de rester à la pointe de l’innovation en matière de reconnaissance vocale.

Pourquoi ? Tout simplement, parce que les rumeurs liées à la disparition du canal vocal ont été très exagérées. Certes, les Millenials utilisent davantage d’autres canaux, comme le constate CX Today. Cependant, ils ne constituent pas la majorité des clients. Grâce aux autres strates démographiques, mais aussi à la forte volonté de restaurer le lien social dans un monde en proie à la COVID-19, la voix demeure le canal dominant en matière de service client.

Reconnaissance vocale et apprentissage des langues

Les logiciels de traitement de la parole continuent de gagner en qualité, générant des données pas juste pertinentes, mais bien exploitables. D’un côté, il y a la technologie speech-to-text, qui permet de transcrire une langue parlée en fichier texte. De l’autre, il y a le text-to-speech, qui vise à synthétiser le mot écrit en contenu audible. Ces innovations changent la donne, tant et si bien que d’ici 2025, 40 % des appels entrants vers un centre de contacts devraient avoir recours à la technologie speech-to-text.

Saviez-vous que le processus de perfectionnement de la reconnaissance vocale peut être comparé à l’apprentissage d’une langue étrangère ? Par exemple, il est possible que vous ayez besoin de parler anglais au travail, et que  vous preniez des cours de langue à des fins professionnelles en dehors de vos heures de travail. Si oui, cette comparaison sera certainement parlante pour vous aider à comprendre les caractéristiques essentielles d’un logiciel de traitement de la parole.

Un logiciel de traitement de la parole doit pouvoir gérer des conversations en temps réel

À l’âge adulte, l’une des principales raisons d’apprendre une langue étrangère est de pouvoir converser sans peine en milieu professionnel. Une conversation implique plus que de simplement comprendre et répéter des mots. Plus vous saurez décrypter les signaux vocaux, et en particulier les plus subtils, plus vous améliorerez vos compétences conversationnelles. La qualité des échanges avec vos collègues s’en ressentira. Toutefois, l’apprentissage des techniques de conversation ne peut pas rester strictement théorique. Souvenez-vous : c’est en forgeant qu’on devient forgeron !

Ici, le parallèle est tout trouvé avec la reconnaissance vocale. Ainsi, quel est le rôle d’un voicebot ? Celui-ci doit être capable de mener des conversations et d’aider les clients. Une des fonctionnalités des logiciels de Machine Learning est la possibilité d’identifier des informations issues d’interactions passées. De cette manière, les systèmes automatisés peuvent gérer les demandes les plus courantes (un renseignement sur les horaires d’un magasin par exemple), sans qu’un conseiller humain intervienne. Plus un voicebot sera en mesure de comprendre les nuances d’une conversation, meilleure sera la qualité de service.

Un logiciel de reconnaissance vocale doit pouvoir saisir le contexte

Les conversations dans un cadre professionnel répondent à des codes différents de ceux des autres interactions sociales. Pour les adultes, cette différence peut causer une certaine confusion au cours de l’apprentissage d’une langue. En effet, vous n’utiliserez pas le même vocabulaire lorsque vous parlez avec les coéquipiers de son équipe de football qu’avec vos collègues de travail. Nous mettons ainsi le doigt sur le sujet central : l’importance de la fluidité de la conversation.

De la même manière, un service client automatisé n’est efficace que s’il est adapté au type de langage et aux thématiques abordées. Il n’est pas rare que des domaines d’activité spécifiques, qu’il s’agisse de marques, de produits ou même de verticales, emploient un langage et des contextes spécialisés. Bonne nouvelle : les logiciels de reconnaissance vocale sont à même de s’approprier la langue sur laquelle reposent les opérations de votre entreprise. Les améliorations apportées au traitement de la parole, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies de traitement de langage naturel (NLP), améliore la fiabilité de la reconnaissance vocale. Dotée d’un potentiel qui permet de répondre au besoin croissant de personnalisation de l’expérience client, il devient indispensable de les intégrer aux solutions CCaaS.

Les logiciels de traitement de la parole : un boost pour votre marque

Vous êtes à l’aise dans une langue étrangère ? Vos bons résultats en langues sont certainement à, partiellement, mettre sur le compte de ce professeur qui a su vous transmettre efficacement ses connaissances. Sur un marché de l’enseignement des langues étrangères très concurrentiel, des enseignants de qualité font la réputation de leurs écoles de langues, qui ne sont ni plus ni moins que des marques. Il est bon de rappeler que les étudiants y sont eux-mêmes des clients, et qu’ils prennent en considération la notoriété des enseignants d’une école avant de s’y inscrire. C’est pourquoi ces derniers font partie intégrante de l’identité de marque d’une école.

Autre élément important de l’identité de marque : la sécurité. Au moment de s’inscrire à un cours, les écoles créent des dossiers où sont indiquées vos transactions et vos progrès linguistiques, le tout étant bien entendu confidentiel. De leur côté, les centres de contacts manipulent également de nombreuses données client, telles que les mots de passe et l’historique des transactions. En la matière, les mesures de sécurité basées sur la reconnaissance vocale, telles que la biométrie vocale, peuvent contribuer à réduire les trivialités de l’expérience client. Citons par exemple la nécessité de répondre à des questions de sécurité, afin de s’assurer qu’il s’agit bien du véritable client à l’autre bout du fil. Si vous prenez la sécurité et la confidentialité de votre marque au sérieux, vos clients seront satisfaits.

Un logiciel de traitement de la parole garantit la réputation de votre marque

En matière de service client, le langage est un élément incontournable et sa maîtrise permet de proposer la meilleure expérience client possible. Votre centre de contacts a-t-il besoin des capacités d’un système de reconnaissance vocale capable d’apprendre de manière fiable et de répondre aux besoins spécifiques de vos clients ? Sachez qu’Odigo intègre des technologies de pointe basées sur l’IA et le NLP dans ses solutions CCaaS.

Corentin Messerschmidt
Head of Innovation Lab chez Odigo

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