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TABLE DES MATIÈRES
Chaque jour est rythmé par des conversations entre vos conseillers et vos clients. Des échanges riches, parfois teintés d’émotion, souvent révélateurs d’attentes, de frustrations ou de besoins précis. Et pourtant… que devient toute cette matière une fois le téléphone raccroché ?
Trop souvent, les wrap-ups sont incomplets, les verbatims inexploités, les insights clients diffus. Et les entreprises avancent alors avec une visibilité partielle, voire biaisée, sur ce que vivent réellement leurs clients.
Avec Speech Analytics, Odigo vous propose de changer de perspective grâce à une écoute augmentée qui donne du sens à la masse d’interactions enregistrées.
Dans cet article, découvrez comment l’analyse intelligente des conversations transforme vos appels en source claire d’enseignements pour mieux répondre aux attentes de vos clients.
Les centres de contact regorgent d’informations précieuses. Chaque appel est une opportunité de mieux comprendre le ressenti des clients : leurs blocages, leurs attentes, leurs satisfactions. Mais dans la réalité, une grande partie de ces données reste dans les enregistreurs d’appels ou est stockée sur des serveurs sans jamais être analysée ni valorisée, faute de temps ou d’outils adaptés.
En conséquence, les décisions s’appuient encore sur des indicateurs partiels ou déconnectés. Les signaux faibles passent inaperçus, et les directions manquent de matière fiable pour adapter les parcours, ou faire évoluer les offres.
Face à ce constat, les lignes bougent. Selon une étude BVA/Relation Client Mag parue en 2025, 45 % des directeurs de la relation client placent désormais l’analyse des conversations parmi leurs priorités. Et pour cause : les attentes clients évoluent vite. Ils veulent être compris dès le premier contact, et sentir que leur parole est prise en compte.
C’est là que l’analyse des conversations prend tout son sens : un outil d’observation au service du réel. Un moyen concret de redonner toute sa place à ce qui se dit au quotidien.
L’offre Speech Analytics permet de conduire des analyses enrichies des conversations pour prendre les meilleures décisions business. Elle s’articule autour de quatre modules pensés pour s’adapter à la maturité de chaque organisation et à la diversité des besoins : compréhension des appels, détection des irritants, prévention du churn, ou encore personnalisation des analyses.
CARTO – Comprendre pourquoi vos clients vous appellent
Grâce au module CARTO, vous obtenez une cartographie fiable, fondée sur l’analyse des conversations. Il vous permet de visualiser les motifs d’appel dominants, de suivre leur évolution dans le temps, et surtout de repérer les signaux faibles qui échappent aux grilles de lecture classiques.
Résultat : une meilleure organisation grâce à l’adaptation des parcours, l’identification des sujets pouvant être automatisés, et une satisfaction client en hausse grâce à une meilleure prise en charge.
SAT – Identifier les émotions et les sources d’insatisfaction
Derrière un appel se cachent toutes sortes d’émotions. Un ton agacé, une remarque, une formulation hésitante… Tous ces éléments sont des indicateurs du ressenti client. Le module SAT analyse les sentiments exprimés au fil des échanges pour faire ressortir les causes récurrentes de satisfaction ou d’insatisfaction. Il vous aide à comprendre les blocages dans vos parcours, ce qui génère de l’effort côté client, ou ce qui impacte la perception de votre qualité de service. Vous disposez alors d’éléments tangibles pour ajuster vos process, former vos conseillers ou améliorer la cohérence de votre expérience client.
FOCUS – Décoder les départs et rester compétitif
Pourquoi certains clients vous quittent ? Quelles frustrations les poussent à se tourner vers d’autres acteurs ? Le module FOCUS répond à ces interrogations. Il vous permet d’identifier les conversations qui contiennent des indices de churn, des signaux de lassitude ou des critiques ouvertes envers votre offre.
En parallèle, il repère les comparaisons avec la concurrence, les éléments différenciateurs cités spontanément. Vous obtenez ainsi une vision claire de vos zones de fragilité et des actions à entreprendre pour mieux fidéliser vos clients ou affiner votre positionnement.
SUR MESURE – Adapter l’analyse à vos enjeux
Chaque entreprise a ses propres priorités, ses propres indicateurs. Odigo propose également une offre sur mesure, construite autour de vos propres axes d’analyse. Ce module s’adresse aux organisations qui ont besoin d’une lecture plus ciblée. Ensemble, nous définissions les dimensions à explorer, les thématiques à suivre et la manière dont les résultats doivent être restitués. L’objectif est de créer un cadre d’analyse 100 % adapté à votre contexte.
L’analyse des conversations commence avec Odigo Record, qui permet d’enregistrer les appels entre les conseillers et les clients. Grâce à une étape de sélection, le client peut définir précisément les périmètres à analyser : un service spécifique, une période donnée, un type d’appel particulier.
Ensuite, place au traitement. C’est ici que nos modèles entrent en jeu, moteur de règles, NLU, IA générative… Plusieurs technologies sont mobilisées pour extraire les éléments pertinents, structurer l’information et la traduire en insights exploitables. Leur association permet d’obtenir le meilleur rapport entre l’efficacité des modèles et le coût.
Les résultats sont restitués dans des tableaux de bord clairs, contextualisés, facilement actionnables par les équipes. Chaque restitution est pensée pour servir un objectif : réduire une frustration, repenser un parcours, ajuster une organisation.
Et bien sûr, tout cela se fait dans le respect strict du RGPD, suivant les règles d’anonymisation et de suppression des données personnelles/confidentielles.
Quels bénéfices attendre de Speech Analytics ?
Speech Analytics permet d’obtenir des résultats à tous les niveaux de l’organisation.
Pour les conseillers, c’est une meilleure répartition des flux et une diminution des appels inutiles. Pour les superviseurs, c’est une vision plus fine des motifs, utile pour ajuster les parcours ou cibler la formation. Pour la direction, c’est une capacité à mieux piloter l’expérience client à partir de faits concrets.
Les gains sont visibles rapidement :
Expert européen de l’IA depuis plus de 20 ans, Odigo accompagne les entreprises dans l’évolution de leur relation client en alliant puissance technologique et compréhension fine des enjeux métiers.
Grâce à l’analytique IA, chaque conversation devient une source fiable d’enseignements pour faire les bons choix stratégiques. Notre solution s’inscrit dans une offre unifiée et accessible, pensée pour être activable rapidement, quelle que soit la maturité de votre organisation.
Vous souhaitez en savoir plus ? Nos experts sont à votre disposition pour explorer vos cas d’usage. Contactez-nous dès maintenant
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