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La satisfaction agent n’est pas qu’un concept. C’est une métrique à part entière, l’ASAT (Agent Satisfaction Survey), qui a le potentiel de réduire le taux de turnover, de renforcer l’engagement des employés tentés par la démission silencieuse, et d’augmenter le CSAT (Customer Satisfaction). Découvrez comment suivre l’évolution et améliorer ce KPI essentiel.
TABLE DES MATIÈRES
Il est facile d’expliquer les bénéfices d’un bon score de satisfaction agent. Si les collaborateurs sont grandement satisfaits dans tous les aspects de leur travail, ne sont-ils pas plus susceptibles de rester ? Les démissions silencieuses représentent-elles, dans ce cas, un réel danger ? Les agents les plus satisfaits ont tendance à être plus dévoués. Ils sont fiers de leur professionnalisme et font preuve d’un réel intérêt à aider leurs clients. Mais atteindre un tel niveau de satisfaction requiert un effort stratégique et une bonne planification. Dans cet article, nous vous dévoilons sept étapes à suivre pour évaluer efficacement la satisfaction de vos agents et l’améliorer, si nécessaire.
La façon la plus simple de mesurer la satisfaction de vos agents est encore de leur faire remplir une enquête à 5 points comme celle utilisée pour calculer le CSAT.
Nombre total d’agents ayant répondu « Satisfait »
ou « Très satisfait »
ASAT = ________________________________________________________________ x 100
Nombre total de réponses
Il est également possible d’attribuer des valeurs numériques (1 = « Très insatisfait » et 5 = « Très satisfait ») et de calculer la moyenne. Mais lorsque l’objectif est d’augmenter le nombre d’agents satisfaits et très satisfaits, la première méthode constitue une mesure plus précise.
Lorsque les niveaux de satisfaction sont élevés, une ou deux questions de vision d’ensemble chaque mois sont suffisantes pour établir un suivi. Mais, pour les centres de contacts ayant de faibles niveaux de satisfaction, des enquêtes régulières et détaillées peuvent non seulement illustrer l’ampleur du problème, mais également aider à identifier les points sensibles, voire des solutions.
Les enquêtes CSAT sont souvent effectuées après une transaction, l’objectif étant de vérifier le degré de satisfaction des clients à l’égard du service. La satisfaction agent cherche, quant à elle, à déterminer dans quelles mesures les collaborateurs sont satisfaits à leur poste. Les questions de l’enquête devraient donc couvrir la totalité des aspects du bien-être au travail :
Certains aspects mériteraient une enquête plus détaillée, mais pour faciliter la vie de chacun, il est préférable d’effectuer des enquêtes relativement courtes. Un deuxième questionnaire permettant d’éclaircir les aspects ayant reçu les scores les plus bas peut éventuellement être une option.
Il est toujours mieux de savoir qui a besoin d’aide, quel type d’aide et dans quel domaine. Mais si un problème concret survient et que personne n’ose en parler, essayez peut-être de mener une enquête anonyme.
Un score de satisfaction agent de 50 % signifie ni plus ni moins que seulement la moitié des agents sont satisfaits. Un score de 70 % à 90 % peut probablement être considéré comme un bon score, et un score supérieur à 90 % révèle un résultat d’exception. Mais ce n’est pas seulement une question de chiffres.
Des groupes d’agents différents auront très souvent des priorités professionnelles distinctes. Il est toujours important de consulter les données à la recherche de tendances pour identifier de possibles parcours de développement commun.
Une zone de commentaires permettra non seulement aux agents de justifier leur notation, mais aussi de proposer des solutions aux problèmes, s’ils le souhaitent.
Lorsque l’on examine les éléments pratiques du travail, associer les scores de satisfaction aux scores d’efforts fournis par les agents peut aider à mettre en évidence des problèmes liés aux processus ou à la technologie employée dans le centre de contacts.
L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est important et une bonne gestion des effectifs y contribue fortement. Cependant, les centres de contacts peuvent faire davantage pour aider leurs conseillers à atteindre un meilleur équilibre professionnel :
En plus de contribuer à garder au beau fixe les niveaux d’engagement et de satisfaction agent, un bon équilibre permet aussi de réduire les risques de stress chronique et de burn-out.
L’activité d’un agent dans sa quasi-totalité suit un processus défini, ou une série de tâches liées les unes aux autres. Et lorsque ces processus ne sont pas mis à jour régulièrement, des problèmes peuvent apparaître dans le workflow et ternir même la meilleure des journées de travail. Les difficultés peuvent être évitées en surveillant régulièrement les points suivants :
Permettre aux agents de passer d’une interaction à une autre plus facilement maintiendra leur niveau d’engagement, et pourra même favoriser leur confiance en eux et leur satisfaction.
La technologie donne la possibilité d’automatiser des workflows fastidieux et de faciliter la prise de décision en suggérant aux agents les « Next Best Actions » à suivre selon l’IA. Cela permet notamment de diminuer l’effort de vos conseillers et d’améliorer l’expérience agent. Mais la technologie reste bien souvent une source de frustration pouvant être causée par :
Les systèmes vieillissants peuvent être lents, connaître plus de temps d’indisponibilité, et nécessiter des mises à jour manuelles. Ils sont aussi plus susceptibles de cloisonner l’information en silos, minimisant ainsi la visibilité des conseillers. Cette lenteur opérationnelle nécessite un plus grand degré d’effort de la part des agents pour gérer et résoudre les problèmes rapidement, ce qui diminue la satisfaction.
Des systèmes disparates qui ne communiquent pas entre eux créent un workflow décousu. Les agents sont alors forcés à changer d’écran, naviguer sur plusieurs plateformes et saisir souvent les mêmes données plusieurs fois. Cela impacte négativement l’effort agent, et affecte aussi bien la continuité que la personnalisation des demandes clients.
Si les agents ne sont pas correctement formés, chaque aspect de la gestion d’une interaction client nécessitera des efforts supplémentaires, ce qui aura un impact considérable sur les performances, la satisfaction du client et celle des agents.
L’automatisation permet de réduire les tâches répétitives, pour que les agents se concentrent davantage sur des aspects plus complexes et plus gratifiants de leur rôle. Elle peut également contribuer à diminuer le nombre d’erreurs et le stress des agents en effectuant avec plus d’exactitude des tâches fastidieuses.
Les interfaces utilisateur complexes ou peu claires exigent plus d’attention et d’efforts de la part des agents. Une interface bien conçue, plus intuitive et plus facile à utiliser permet de réduire la charge cognitive des agents, qui peuvent focaliser leur attention et leur concentration sur des activités axées sur leurs clients et la résolution de problèmes, deux aspects du travail qui contribuent à améliorer la satisfaction dans son ensemble.
La satisfaction ne s’obtient pas sans investissement personnel. Elle est le résultat d’un travail bien fait, d’un sentiment de participer aux changements, et dans une certaine mesure, de la reconnaissance que l’on reçoit de nos efforts. Cependant, les agents peuvent passer rapidement par les différentes étapes de motivation et d’engagement :
C’est pourquoi il est si important de chercher en permanence à améliorer la satisfaction agent, et d’associer celle-ci à des programmes de reconnaissance des employés, pour un renforcement positif.
Les solutions de CCaaS (Contact Centre as a Service) offrent de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’améliorer la satisfaction des agents. En plus d’aider à rationaliser les workflows et à simplifier les processus, l’automatisation permet aussi à l’IA de suggérer les meilleures actions à suivre aux agents. Ces fonctionnalités garantissent des processus plus fluides et plus satisfaisants, axés sur le Customer Care. Les solutions CCaaS disposent également d’une gamme d’outils de supervision et d’analyse de données pour piloter des plans de développement personnalisés. Ils exploitent les atouts des agents et mettent en évidence les domaines dans lesquels un soutien supplémentaire serait bénéfique.
Pour découvrir comment la technologie peut vous aider à superviser vos agents plus efficacement, lisez notre article de blog dédié !
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