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Satisfaction agent : comment la mesurer et l’améliorer en 7 étapes faciles 

David Mason
David Mason Director Service and Operations UK and Ireland

La satisfaction agent n’est pas qu’un concept. C’est une métrique à part entière, l’ASAT (Agent Satisfaction Survey), qui a le potentiel de réduire le taux de turnover, de renforcer l’engagement des employés tentés par la démission silencieuse, et d’augmenter le CSAT (Customer Satisfaction). Découvrez comment suivre l’évolution et améliorer ce KPI essentiel.

Satisfaction agent : comment la mesurer et l’améliorer en 7 étapes faciles 

26 juillet 2024 4 mins de lecture
modified on 14 août 2024

Il est facile d’expliquer les bénéfices d’un bon score de satisfaction agent. Si les collaborateurs sont grandement satisfaits dans tous les aspects de leur travail, ne sont-ils pas plus susceptibles de rester ? Les démissions silencieuses représentent-elles, dans ce cas, un réel danger ? Les agents les plus satisfaits ont tendance à être plus dévoués. Ils sont fiers de leur professionnalisme et font preuve d’un réel intérêt à aider leurs clients. Mais atteindre un tel niveau de satisfaction requiert un effort stratégique et une bonne planification. Dans cet article, nous vous dévoilons sept étapes à suivre pour évaluer efficacement la satisfaction de vos agents et l’améliorer, si nécessaire.

Étape 1 : mesurer et calculer la satisfaction des agents  

La façon la plus simple de mesurer la satisfaction de vos agents est encore de leur faire remplir une enquête à 5 points comme celle utilisée pour calculer le CSAT.  

Comment évaluez-vous votre degré de satisfaction dans l’aspect [XY] de votre travail ?   

Très insatisfaitInsatisfait  NeutreSatisfait  Très satisfait

Nombre total d’agents ayant répondu « Satisfait »  

ou « Très satisfait »  

ASAT = ________________________________________________________________ x 100

Nombre total de réponses  

Comment calculer la satisfaction des agents  

Il est également possible d’attribuer des valeurs numériques (1 = « Très insatisfait » et 5 = « Très satisfait ») et de calculer la moyenne. Mais lorsque l’objectif est d’augmenter le nombre d’agents satisfaits et très satisfaits, la première méthode constitue une mesure plus précise.         

Étape 2 : concevoir une enquête de satisfaction agent et recueillir efficacement les retours

Lorsque les niveaux de satisfaction sont élevés, une ou deux questions de vision d’ensemble chaque mois sont suffisantes pour établir un suivi. Mais, pour les centres de contacts ayant de faibles niveaux de satisfaction, des enquêtes régulières et détaillées peuvent non seulement illustrer l’ampleur du problème, mais également aider à identifier les points sensibles, voire des solutions.   

Quand et où utiliser une enquête de satisfaction agent  

Les enquêtes CSAT sont souvent effectuées après une transaction, l’objectif étant de vérifier le degré de satisfaction des clients à l’égard du service. La satisfaction agent cherche, quant à elle, à déterminer dans quelles mesures les collaborateurs sont satisfaits à leur poste. Les questions de l’enquête devraient donc couvrir la totalité des aspects du bien-être au travail :  

  • Adhésion à l’objectif et sentiment d’accomplissement 
  • Développement professionnel  
  • Sentiment de management efficace  
  • Culture d’entreprise et travail d’équipe   
  • Salaire et sécurité d’emploi  
  • Accompagnement et gestion du stress  
  • Confort physique et environnement de travail  

Certains aspects mériteraient une enquête plus détaillée, mais pour faciliter la vie de chacun, il est préférable d’effectuer des enquêtes relativement courtes. Un deuxième questionnaire permettant d’éclaircir les aspects ayant reçu les scores les plus bas peut éventuellement être une option.    

Enquêtes ASAT anonymes  

Il est toujours mieux de savoir qui a besoin d’aide, quel type d’aide et dans quel domaine. Mais si un problème concret survient et que personne n’ose en parler, essayez peut-être de mener une enquête anonyme.    

Étape 3 : comment analyser et enrichir les données de satisfaction agent   

Un score de satisfaction agent de 50 % signifie ni plus ni moins que seulement la moitié des agents sont satisfaits. Un score de 70 % à 90 % peut probablement être considéré comme un bon score, et un score supérieur à 90 % révèle un résultat d’exception. Mais ce n’est pas seulement une question de chiffres.   

Identifier les tendances et les mauvaises pratiques  

Des groupes d’agents différents auront très souvent des priorités professionnelles distinctes. Il est toujours important de consulter les données à la recherche de tendances pour identifier de possibles parcours de développement commun. 

Ajouter une zone de commentaire  

Une zone de commentaires permettra non seulement aux agents de justifier leur notation, mais aussi de proposer des solutions aux problèmes, s’ils le souhaitent. 

Ne négligez pas l’importance de l’effort agent  

Lorsque l’on examine les éléments pratiques du travail, associer les scores de satisfaction   aux scores d’efforts fournis par les agents peut aider à mettre en évidence des problèmes liés aux processus ou à la technologie employée dans le centre de contacts.     

Étape 4 : soutenir le bien-être et la croissance des agents   

L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est important et une bonne gestion des effectifs y contribue fortement. Cependant, les centres de contacts peuvent faire davantage pour aider leurs conseillers à atteindre un meilleur équilibre professionnel :  

  • Proposer de nouveaux défis tout en laissant le temps d’approfondir les compétences acquises récemment  
  • Accompagner les responsabilités individuelles de chacun avec un management adéquat  
  • Trouver le juste milieu entre autonomie et supervision  
  • Trouver le bon équilibre entre préserver les agents et promouvoir un développement professionnel stimulé par un niveau de stress « sain »  
  • Ne pas se contenter d’avoir un discours encourageant, mais former les employés pour relever les défis auxquels ils doivent faire face 

En plus de contribuer à garder au beau fixe les niveaux d’engagement et de satisfaction agent, un bon équilibre permet aussi de réduire les risques de stress chronique et de burn-out.      

Étape 5 : optimiser les processus   

L’activité d’un agent dans sa quasi-totalité suit un processus défini, ou une série de tâches liées les unes aux autres. Et lorsque ces processus ne sont pas mis à jour régulièrement, des problèmes peuvent apparaître dans le workflow et ternir même la meilleure des journées de travail. Les difficultés peuvent être évitées en surveillant régulièrement les points suivants :  

  • Scripts d’appel obsolètes   
  • Même un court délai après une modification des produits, des services ou des conditions générales peut causer des problèmes   
  • Workflows toujours plus exhaustifs   
  • Un workflow auquel on ajoute en permanence de nouvelles tâches peut rendre les processus excessivement complexes, répétitifs et inefficaces.   
  • Manque de formation sur les nouveaux processus  
  • Ressources obsolètes dans la base de connaissance 
  • Opportunités d’automatisation manquées 

Permettre aux agents de passer d’une interaction à une autre plus facilement maintiendra leur niveau d’engagement, et pourra même favoriser leur confiance en eux et leur satisfaction.  

Étape 6 : cibler la technologie utilisée et l’effort agent   

La technologie donne la possibilité d’automatiser des workflows fastidieux et de faciliter la prise de décision en suggérant aux agents les « Next Best Actions » à suivre selon l’IA. Cela permet notamment de diminuer l’effort de vos conseillers et d’améliorer l’expérience agent. Mais la technologie reste bien souvent une source de frustration pouvant être causée par :   

Une infrastructure technologique obsolète  

Les systèmes vieillissants peuvent être lents, connaître plus de temps d’indisponibilité, et nécessiter des mises à jour manuelles. Ils sont aussi plus susceptibles de cloisonner l’information en silos, minimisant ainsi la visibilité des conseillers. Cette lenteur opérationnelle nécessite un plus grand degré d’effort de la part des agents pour gérer et résoudre les problèmes rapidement, ce qui diminue la satisfaction.  

Opportunités d’intégration manquées  

Des systèmes disparates qui ne communiquent pas entre eux créent un workflow décousu. Les agents sont alors forcés à changer d’écran, naviguer sur plusieurs plateformes et saisir souvent les mêmes données plusieurs fois. Cela impacte négativement l’effort agent, et affecte aussi bien la continuité que la personnalisation des demandes clients.   

Une formation aux logiciels inadaptée  

Si les agents ne sont pas correctement formés, chaque aspect de la gestion d’une interaction client nécessitera des efforts supplémentaires, ce qui aura un impact considérable sur les performances, la satisfaction du client et celle des agents.   

Une automatisation sous-exploitée  

L’automatisation permet de réduire les tâches répétitives, pour que les agents se concentrent davantage sur des aspects plus complexes et plus gratifiants de leur rôle. Elle peut également contribuer à diminuer le nombre d’erreurs et le stress des agents en effectuant avec plus d’exactitude des tâches fastidieuses. 

Une interface utilisateur peu intuitive  

Les interfaces utilisateur complexes ou peu claires exigent plus d’attention et d’efforts de la part des agents. Une interface bien conçue, plus intuitive et plus facile à utiliser permet de réduire la charge cognitive des agents, qui peuvent focaliser leur attention et leur concentration sur des activités axées sur leurs clients et la résolution de problèmes, deux aspects du travail qui contribuent à améliorer la satisfaction dans son ensemble.  

Étape 7 : établissez un système de récompenses   

La satisfaction ne s’obtient pas sans investissement personnel. Elle est le résultat d’un travail bien fait, d’un sentiment de participer aux changements, et dans une certaine mesure, de la reconnaissance que l’on reçoit de nos efforts. Cependant, les agents peuvent passer rapidement par les différentes étapes de motivation et d’engagement :   

Étape 1 : motivé, mais peu efficace   

  • L’acquisition de nouvelles compétences et de nouvelles responsabilités stimule l’engagement.  

Étape 2 : motivé et efficace   

  • La maîtrise de nouvelles compétences s’accompagne d’un sentiment d’accomplissement.   

Étape 3 : démotivé, mais efficace   

  • Pendant un certain temps, l’efficacité perdure même lorsque les tâches sont trop faciles ou trop peu variées  

Étape 4 : démotivé et peu efficace   

  • Lorsque le développement professionnel stagne ou que les tâches demandées semblent trop difficiles, les niveaux d’engagement chutent, ce qui peut affecter l’expérience client.    

C’est pourquoi il est si important de chercher en permanence à améliorer la satisfaction agent, et d’associer celle-ci à des programmes de reconnaissance des employés, pour un renforcement positif.  

Suivez et améliorez la satisfaction de vos agents avec une solution CCaaS   

Les solutions de CCaaS (Contact Centre as a Service) offrent de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’améliorer la satisfaction des agents. En plus d’aider à rationaliser les workflows et à simplifier les processus, l’automatisation permet aussi à l’IA de suggérer les meilleures actions à suivre aux agents. Ces fonctionnalités garantissent des processus plus fluides et plus satisfaisants, axés sur le Customer Care. Les solutions CCaaS disposent également d’une gamme d’outils de supervision et d’analyse de données pour piloter des plans de développement personnalisés. Ils exploitent les atouts des agents et mettent en évidence les domaines dans lesquels un soutien supplémentaire serait bénéfique.   

Pour découvrir comment la technologie peut vous aider à superviser vos agents plus efficacement, lisez notre article de blog dédié ! 

Director Service and Operations UK and Ireland

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