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Le superviseur a un impact direct sur l'expérience des conseillers des centres de contacts et les outils mis à sa disposition lui permettent de remplir ce rôle. Parfaitement adaptés au télétravail, les outils modernes de supervision des conseillers apportent aux superviseurs des métriques essentielles pour une prise de décision rapide. Aurore Carrie nous explique tout cela dans ce blog.
Il est évident que les conseillers des centres de contacts, de par leur empathie, sont un facteur essentiel de la satisfaction client d’une entreprise. Désormais, l’expérience agent se place au même niveau que l’expérience client comme élément clé de la réussite d’une marque. Mais quels sont les moyens employés par le superviseur afin de s’en assurer ?
Les superviseurs ne manquent pas de travail. En effet, ces derniers doivent mettre en œuvre la stratégie du service client de l’entreprise tout en encadrant les conseillers et en faire de véritables ambassadeurs de la marque. De par la nouvelle réalité du travail, la supervision des conseillers doit également pouvoir se faire à distance. Comme chaque centre de contacts est différent, chaque superviseur a ses besoins propres. Il est donc nécessaire que vous puissiez vous doter d’une solution flexible, intuitive et personnalisable pour gérer efficacement votre centre de contacts. Les nouvelles technologies sont capables de fournir rapidement toutes les informations nécessaires, et ce, de manière compréhensible. Cela permet aux superviseurs de prendre des mesures pour maintenir les performances du centre de contacts, de même que celles des conseillers par la même occasion.
Peu importe que votre centre de contacts fonctionne à distance ou non, il est important que chaque conseiller sache exactement où il se situe par rapport à ses objectifs et comment les atteindre. Playvox a publié un inventaire des mauvaises pratiques des centres de contacts, comme le fait de ne pas comprendre quels sont les objectifs, de surcharger de travail les conseillers et de rejeter la faute sur ces derniers quand les résultats sont insuffisants. De plus, sans un encadrement approprié, il est facile pour les conseillers les moins performants de se perdre dans la masse des volumes d’appels, et à l’inverse, on peut parfois ne pas remarquer les performances de certains.
Ces erreurs nous ramènent à l’idée qu’un centre de contacts se doit de bénéficier d’une bonne supervision des conseillers. Le niveau de supervision fourni par votre solution de Contact Center as a Service (CCaaS) doit permettre aux superviseurs de mieux interpréter les performances des conseillers. Par exemple, un tableau de bord peut indiquer la disponibilité des conseillers sur un projet, ce qui permet aux superviseurs de mieux les redéployer, où ils sont le plus nécessaires.
Chaque superviseur, centre de contacts et entreprise a ses propres besoins, et donc des indicateurs spécifiques à suivre. S’il est important de se munir d’indicateurs significatifs, une mauvaise gestion des données peut conduire à prendre de mauvaises décisions quant au déploiement des conseillers dans des moments critiques. Dans ce genre de situation, la supervision du conseiller peut favoriser la répétition de mauvaises pratiques dans les centres de contacts.
Les tableaux de bord modernes permettent aux superviseurs de mieux maîtriser la supervision des conseillers. Ils ne se limitent pas seulement à prendre en compte tous les indicateurs pertinents pour un projet en cours. En effet, les tableaux de bord donnent une présentation visuelle précise et compréhensible des données, telles qu’un aperçu du trafic ou des différentes KPI. Chaque indicateur pertinent peut être relié à son propre widget, qui peut ensuite être organisé au gré des superviseurs. Outre cette visibilité et cette transparence, les tableaux de bord présentent une série de fonctionnalités qui redéfinissent la prise de décision.
Au risque d’avoir l’air de se répéter, il est difficile de ne pas souligner à quel point il est important pour un centre de contacts de personnaliser ses interactions. Sa productivité ne peut également que mieux se porter. Une solution CCaaS moderne doit savoir fournir une expérience utilisateur permettant aux superviseurs d’organiser les informations de la manière qui leur convient le mieux. Des métriques tels que l’activité des conseillers, des informations sur leur déploiement ou des calendriers sont capables d’offrir une visibilité totale des opérations d’un centre de contacts à tout moment. Plus important encore, les outils de supervision des conseillers s’accompagnent de toute une série de fonctionnalités avancées, telles que des alertes et des suggestions, permettant une prise de décision rapide en temps réel. Par exemple, si un superviseur configure une alerte pour une métrique spécifique, il recevra des notifications si cette dernière est sur le point d’atteindre un niveau prédéfini, ce qui lui permettra d’agir en conséquence. De plus, l’automatisation intelligente peut prendre en charge certaines tâches que le superviseur devait jusqu’à présent effectuer.
Les conseillers des centres de contacts, qui travaillent sous la responsabilité de superviseurs, profitent également des outils de supervision. Comme ces informations sont présentées de manière claire et facilement compréhensible, les superviseurs peuvent mieux comprendre les limites de leurs conseillers et les orienter ou les motiver en conséquence. Le télétravail apporte son lot de difficultés. Par chance, la technologie de supervision des conseillers fonctionne comme un outil de workforce management, ce qui permet d’ajuster, si nécessaire, la stratégie d’expérience client et la charge de travail des conseillers, quel que soit l’endroit où ils travaillent.
Votre entreprise a besoin d’une technologie de supervision des conseillers ? Tous les outils de supervision et les principes développés dans ce blog sont appliqués par Odigo. Notre plateforme CCaaS est dotée de fonctionnalités de supervision avancées qui rendent l’expérience du superviseur plus personnalisable et permettent de mieux comprendre les données. Elle est également capable de fournir des suggestions en temps réel, de prévenir et de suivre automatiquement des problèmes. Vous désirez en savoir plus ? Contactez l’un de nos experts.
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