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Centre de contacts : sublimez l’expérience client et agent avec les appels sortants

Guillaume
Guillaume Schwoerer Lead Product Manager Odigo

Pour faire grandir et renforcer la relation qu’une marque a avec ses clients, rien de tel que de se montrer proactif avec eux. Bien utilisés, les appels sortants peuvent devenir un formidable outil à disposition des centres de contacts pour s’inscrire dans l’anticipation. Cependant, il existe plusieurs types d’appels sortants et ils ne s’utilisent pas de la même manière. Dans ce billet, nous vous expliquons comment en tirer profit pour sublimer l’expérience client.

Centre

Les appels sortants continuent de souffrir d’un déficit d’image à cause des pratiques abusives des centres de contacts de certaines entreprises. Pourtant, utilisés à bon escient et dans le respect du cadre légal, les appels sortants peuvent faire des merveilles pour les marques qui souhaitent s’inscrire dans l’anticipation et la proactivité.

Un appel sortant est un appel émis à l’initiative de la marque à partir d’un centre de contacts, le plus souvent dans un but de prospection ou de fidélisation client. On l’oppose à l’appel entrant, émis à l’initiative du client ou prospect.

Fondamentalement différent de l’appel entrant, l’appel sortant est à la fois confronté à des problèmes culturels et législatifs. Rien de bien étonnant lorsque l’on sait que mal utilisé l’appel sortant peut avoir un impact négatif sur :

  • L’expérience du client, qui, agacé par le caractère intrusif de ce type d’appel, se retrouve souvent sur la défensive et se méfie de l’objet de l’appel.
  • L’expérience de l’employé, qui, souvent stressé par les refus répétés des clients, peut finir par perdre de l’intérêt pour son travail, faire preuve de désengagement voire tomber dans l’absentéisme.
  • La notoriété de la marque, qui en voulant maximiser les appels, peut faire le choix de privilégier des interactions de moins bonne qualité (utilisation de scripts rigides et/ou tendance à se tourner vers des centres de contact offshore pour réduire les coûts).

Les appels sortants peuvent être répartis en trois grandes catégories, aussi parfois appelées modes de communication :

  • La prévisualisation,
  • Le progressif,
  • Le prédictif.

Avant de recourir aux appels sortants dans votre centre de contacts, il convient de déterminer où vous souhaitez positionner le curseur entre la productivité de vos conseillers et la qualité de l’expérience client, et donc quel mode de communication vous allez choisir.

La prévisualisation

La prévisualisation est le mode de numérotation le plus complet. Il consiste à appeler automatiquement un conseiller qui, quand il décroche, se voit présenter des informations sur le futur contact à appeler (le temps de préparation accordé au conseiller est paramétrable). Le client est ensuite contacté et immédiatement mis en relation avec le conseiller s’il décroche.

Cette solution permet d’assurer une excellente expérience client au détriment de la productivité du centre de contacts, car les conseillers consacrent du temps à se préparer à des conversations qui n’auront peut-être jamais lieu, car le client ne décrochera pas.

Le progressif

Le progressif est le mode de numérotation qui consiste à joindre automatiquement un conseiller auquel on ne donne pas de temps de préparation. Le client est appelé dès que le conseiller décroche.

Cette solution impacte l’expérience conseiller, car ce dernier a moins de temps pour se préparer – même s’il a quand même le temps de la tentative d’appel. En revanche, avoir systématiquement quelqu’un au bout du fil préserve l’expérience client, même si cette personne n’est pas forcément capable de répondre immédiatement à toutes les questions.

Le prédictif

Le prédictif est le mode de numérotation qui permet de maximiser le taux d’occupation des agents. Le moteur, via un algorithme défini, anticipe et appelle des clients avant même d’avoir des conseillers disponibles. C’est le mode d’appel qui est le plus souvent outsourcé.

En matière de productivité, ce mode de numérotation est excellent pour le centre de contacts, car les conseillers sont toujours occupés. Malheureusement, cela se fait très clairement au détriment de l’expérience, souvent déplorable pour le client, car tous les systèmes prédictifs utilisent de la surnumérotation, plus ou moins régulée. Ce système de numérotation prédictive (connue en anglais sous le nom de « Predictive Dialer ») est souvent utilisé dans le cadre d’activités de démarchage, de type télémarketing ou recouvrement de créances.

Appels sortants : utilisez les bons modes de numérotation pour sublimer l’expérience client

Et si les appels sortants permettaient de sublimer l’expérience client en privilégiant la qualité à la quantité ?

Si aucun mode de communication ne permet de s’assurer que les clients décrochent plus, il existe de nos jours des moyens efficaces de palier les facettes négatives des appels sortants, voire d’assurer une expérience client et une notoriété de marque exceptionnelle. Pour cela, il convient d’axer les appels sortants vers certains cas d’usages, propre à un certain parcours client, permettant d’anticiper ses besoins et donc de dépasser ses attentes.

Voici une cartographie des principaux cas d’usages des appels sortants :

Afin d’assurer cette proactivité auprès de vos clients tout en sublimant l’expérience du client et de l’agent, les campagnes d’appels sortants de votre centre de contacts peuvent s’appuyer sur de nombreuses fonctionnalités comme les :

  • Règles de ciblage, qui permettent de définir qui doit être appelé et à quel moment, en garantissant que les conseillers tiendront le discours approprié précisément, le tout sur la base des informations connues sur les contacts.
  • Rappels, qui peuvent être demandés par les clients eux-mêmes ou par les conseillers, lors d’un appel entrant ou sortant, et permettent aux clients d’être rappelés sur un créneau horaire qu’ils ont choisi.
  • Cycles de rappel avancés, qui donnent la possibilité de programmer une tentative de rappel d’un contact lorsque le système ne parvient pas à le joindre la première fois. Ils permettent de planifier une stratégie automatique de rappel en fonction des différentes propriétés des appels (nombre d’essais, date et heure de l’essai, type de non-réponse, etc.).
  • Gestion de conseiller dédié, qui permet d’affecter un ensemble de contacts à un agent donné, garantissant ainsi une relation très personnelle entre le client et la marque.

En utilisant intelligemment les appels sortants, vous pouvez donc sublimer l’expérience de vos clients, en les contactant au bon moment, avec le bon message et les bonnes personnes.

Appels sortants : L’expérience de l’agent de centre de contacts n’est pas en reste

Comme déjà évoqué, dans un précédent article, la symétrie des attentions est un concept clé pour maximiser la satisfaction client et employé. En matière d’appels sortants, son application est fondamentale.

Grâce à elle, il est possible d’imaginer un monde où votre conseiller ne va pas seulement prendre un appel, mais être en mesure d’anticiper efficacement les attentes de vos clients. Comment ? En lui fournissant les bonnes informations au bon moment, pour lui simplifier le travail et lui permettre de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.

En utilisant des modes de numérotation moins intrusifs, comme la prévisualisation ou la numérotation progressive, il est possible de s’assurer que les conseillers sont dans les meilleures conditions possibles pour avoir une conversation avec les clients. Cela se révèle particulièrement important dans le cas d’appels complexes où les conseillers doivent faire preuve d’une parfaite connaissance du contexte client.

Pour cela, il convient aussi de s’assurer d’incorporer dans la console du conseiller toutes les informations pertinentes pour gérer le contact : informations sur la campagne en cours, historique multicanal de l’activité du client, informations CRM sur le profil du client, etc.

Les appels sortants ? Oui, mais dans des centres de contacts qui respectent les règles !

Dans la majorité des pays d’Europe, des régulations d’État ont été mises en place pour protéger les droits des consommateurs. Logiquement, elles se durcissent d’année en année afin de limiter le recours à certains types d’appels sortants, parfois vécus comme du spam par le client.

On peut citer la réglementation de l’Ofcom au Royaume-Uni, qui a défini un seuil de qualité à respecter pour les modes de numérotation ou de l’Arcep en France, qui impose au centres de contacts de garder leur taux d’abandon à un certain niveau sous peine de s’exposer à de lourdes amendes.

Dans un monde où la réglementation peut changer à tout moment, il est essentiel d’avoir une maîtrise totale de sa solution de centre de contacts. Chaque élément se doit d’être aisément accessible et configurable par le biais d’une interface graphique, quelle que soit sa complexité.

Vous souhaitez équiper vos conseillers d’un outil adéquat capable d’apporter de la simplicité et de l’autonomie dans la création des campagnes et qui possède un moteur de ciblage pertinent pour, par exemple, appeler ou rappeler vos clients au bon moment ? Découvrez la solution de Contact Center as a Service d’Odigo. Demandez une démo ici.

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Guillaume Schwoerer
Lead Product Manager Odigo

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