Odigo Quality Monitoring : l’avenir du QM enrichi dans les centres de contacts

D’après PwC, 73 % des consommateurs affirment que l’expérience client influence leurs décisions d’achat, et 16 % d’entre eux sont prêts à payer davantage pour une meilleure qualité de service. Les entreprises doivent ainsi assurer une surveillance continue de leurs interactions avec les clients pour garantir la qualité du service et ajuster leurs stratégies en fonction des retours. 

Cependant, les outils de Quality Monitoring (QM) traditionnels montrent rapidement leurs limites : ils demandent des processus chronophages et manuels, et n’offrent pas une évaluation représentative des agents. Pour répondre à ce problème, le Quality Monitoring enrichi par les récentes innovations technologiques offre une réelle valeur ajoutée en apportant de puissants outils d’automatisation et d’analyse de données.

Les nouveaux enjeux du Quality Monitoring

Pour un centre de contacts, le Quality Monitoring ne se limite plus à l’écoute d’appels isolés. Il doit répondre à plusieurs KPI comme : 

• La productivité 

• Le taux de satisfaction client (CSAT) 

• La satisfaction des collaborateurs 

Selon le rapport Développement des compétences en entreprise 2024 en France et dans le monde mené par LinkedIn, 7 collaborateurs sur 10 interrogés déclarent qu’ils resteraient dans leur entreprise plus longtemps si celle-ci investissait dans la formation. Ce lien entre formation continue et fidélisation des agents est essentiel pour optimiser le taux de turnover, souvent élevé dans le secteur des centres de contacts. 

Néanmoins, plusieurs obstacles freinent la performance du Quality Monitoring traditionnel : 

• Processus chronophages : les méthodes habituelles visant notamment à réécouter des appels de manière aléatoire, à prendre des notes de façon manuelle, ou à rédiger de rapports spécifiques pour chaque agent, demandent un temps conséquent aux superviseurs 

• Outils inadaptés : beaucoup de systèmes de QM manquent de flexibilité, rendant difficile la manipulation des données, le suivi des interactions et le feedback en temps réel aux agents. L’absence d’outils intégrés de reporting ou d’alertes réduit également l’efficacité globale du processus. 

• Évaluations peu représentatives : en écoutant un échantillon réduit d’appels, les évaluations peuvent manquer de représentativité, engendrant des frustrations chez les agents et affectant leur engagement et leur fidélité envers l’entreprise. 

Ces obstacles peuvent générer de l’insatisfaction tant chez les agents, qui ressentent un manque de suivi et de reconnaissance, que chez les clients, dont les besoins peuvent ne pas être correctement compris ni adressés. Une solution de Quality Monitoring enrichie par des technologies innovantes, comme celle proposée par Odigo, apporte des réponses concrètes à ces problèmes.

Quand les innovations technologiques se mettent au service du Quality Monitoring 

Odigo Quality Monitoring se distingue par sa capacité à transformer le Quality Monitoring en un outil proactif, offrant un gain de temps considérable et une précision inégalée : 

• Transcription automatique : les conversations vocales sont instantanément converties en texte, ce qui permet aux superviseurs de lire les échanges sans devoir écouter chaque interaction.  

• Résumés d’appels : l’IA peut générer des résumés d’appel pour faciliter la lecture et la compréhension générale d’une interaction, avant de décider de l’évaluer ou pas. En amont, il est possible d’ordonner à la solution de faire l’emphase sur des problèmes identifiés ou, au contraire, de résumer au plus court les moments des interactions à propos d’un sujet peu prioritaire pour l’entreprise. 

• Analyse approfondie grâce au NLU : la Compréhension du langage naturel (NLU) permet d’identifier les sentiments, de détecter les silences et les pauses, et de classifier automatiquement les appels selon les sujets abordés. Les superviseurs peuvent alors identifier les attitudes à encourager ou les problèmes récurrents qui ont un impact négatif soit sur le client, soit sur le conseiller. 

• Automatisation des formulaires d’évaluation : grâce à des requêtes automatisables, les managers peuvent être assistés par des recommandations au moment d’évaluer un appel. 

• Catégorisation des appels : l’utilisation de requêtes ou de prompts d’IA permet de catégoriser automatiquement les appels pour détecter et mesurer des sujets d’intérêt, tels que les augmentations tarifaires, et aussi cibler les appels à évaluer selon les enjeux de l’organisation. 

Fonctionnalités avancées et bénéfices d’Odigo Quality Monitoring 

Odigo Quality Monitoring propose des fonctionnalités innovantes, conçues pour faciliter le travail des superviseurs et encourager l’engagement des agents : 

• Gestion centralisée des interactions : la plateforme omnicanale d’Odigo centralise toutes les interactions pour un accès et une analyse simplifiés, permettant aux évaluateurs de partager facilement les enregistrements et de faciliter les discussions autour des interactions avec le reste de l’équipe. 

• Formulaires personnalisables : des grilles d’évaluation adaptés aux besoins métiers, avec des critères d’évaluation sur mesure, renforçant la pertinence des évaluations et permettant une meilleure adhésion des agents. 

• Outils de feedback et de coaching : la plateforme permet de partager les évaluations directement avec les agents et de leur montrer les commentaires et les annotations pour favoriser une amélioration continue de leurs performances. 

• Dispositifs de calibration : pour garantir des évaluations équitables entre les équipes, les superviseurs disposent de dispositifs de calibration permettant d’harmoniser le QM et d’assurer un niveau d’évaluation cohérent à travers tout le département, voire de l’organisation. 

Bénéfices pour les équipes et l’entreprise 

• Pour les superviseurs : ils bénéficient de gains de temps significatifs sur les évaluations d’appels, ils peuvent mieux cibler les interactions à forte valeur ajoutée qui doivent être évaluées et rapidement analyser les conversations. Pour ce faire, ils s’appuient sur un outil intuitif dont l’adoption est simple. 

• Pour les agents : avec une formation continue et un accompagnement personnalisé, Odigo Quality Monitoring permet aux agents de s’approprier leur développement professionnel et d’améliorer leurs compétences. 

• Pour l’entreprise : en améliorant la satisfaction client (CSAT) et en réduisant le turnover des agents grâce à une formation continue, Odigo Quality Monitoring optimise directement la relation client. 

Conclusion 

Avec Odigo Quality Monitoring, les centres de contacts disposent d’un outil puissant pour offrir une expérience client de haute qualité tout en soutenant le développement de leurs équipes. Grâce aux dernières innovations technologiques comme l’IA, Odigo transforme le Quality Monitoring en un levier stratégique, répondant aux attentes des consommateurs et garantissant un engagement durable des collaborateurs.

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