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Le travail en mode hybride booste le marché de l'UCaaS. Le connecteur d’Odigo pour RingCentral MVP® permet d'améliorer l'expérience client en combinant les fonctionnalités de centre de contacts et la collaboration entre les équipes.
TABLE DES MATIÈRES
Les centres de contacts utilisent de plus en plus les technologies de CCaaS, CRM, UCaaS et d’IA. Cette tendance est renforcée par les pratiques de travail hybrides et la recherche constante des organisations à se démarquer par un service de qualité. Gartner prévoit d’ailleurs que les investissements mondiaux dans l’UCaaS vont progresser de 9,4 % entre 2021 et 2026.
RingCentral est un fournisseur mondial de premier plan de solutions de communication et de collaboration d’entreprise basées sur le cloud qui combinent de manière transparente la téléphonie, la messagerie, les visioconférences et les centres de contact. RingCentral donne aux entreprises les moyens d’exploiter l’intelligence conversationnelle alimentée par l’IA et de permettre des interactions riches avec les clients et les employés pour obtenir des informations et accélérer les résultats commerciaux. Comment alors la synergie entre l’offre Unified Communications as a Service (UCaaS) de RingCentral et la solution Contact Centre as a Service (CCaaS) d’Odigo profite-t-elle aux centres de contact et aux clients ?
Bien que les solutions CCaaS et UCaaS soient des plateformes de communication basées sur le cloud, elles présentent chacune des points forts adaptés à leur fonction. Les solutions UCaaS servent à connecter un réseau de collègues pour permettre la collaboration et le partage des connaissances grâce à la téléphonie d’entreprise, à la messagerie et aux réunions. Les solutions CCaaS permettent de gérer les appels et les contacts en simplifiant les communications omnicanales avec les clients et prospects. L’expérience client est encore améliorée en préservant l’historique des interactions pour la personnalisation et l’analyse des données.
Lorsque les fonctionnalités des solutions d’Odigo et de RingCentral sont combinées et exploitées sur un seul système téléphonique, les avantages en termes d’efficacité opérationnelle et de qualité de service deviennent évidents : le service client devient un sport d’équipe.
Si vous souhaitez offrir un service professionnel, alors il est logique de faire appel à tous vos collaborateurs et qu’ils puissent travailler efficacement en équipe.
Les clients aspirent à des expériences cohérentes : 85% attendent une interaction uniforme entre les différents services et quand on regarde les statistiques sur les interactions publiées par ContactBabel, on comprend que les conseils des experts et le travail en équipe peuvent faire toute la différence.
Le connecteur d’Odigo pour RingCentral MVP® réunit à la fois des équipes internes et externes au centre de contacts, pour offrir leur expertise aux clients. Les collaborateurs peuvent ainsi continuer à travailler sur leur plateforme habituelle. Quant aux entreprises, elles bénéficient d’une gestion informatique simplifiée et d’une rationalisation des coûts liés à la téléphonie.
Le connecteur Odigo pour RingCentral MVP n’est pas spécifique à un secteur spécifique. Néanmoins, pour illustrer tous ses avantages, voici un exemple de cas d’utilisation dans l’industrie du voyage.
Guillaume travaille comme agent pour une agence de voyage. Chaque matin, il se connecte à sa console Odigo et active la synchronisation des statuts. Cette opération garantit la mise à jour et la synchronisation automatiques de sa disponibilité sur les plateformes RingCentral et Odigo. Ce matin, il a une réunion d’équipe.
Au moment de se connecter à la réunion sur la plateforme RingCentral MVP, son statut sur Odigo s’actualise automatiquement en « occupé ». Le connecteur d’Odigo pour RingCentral MVP® empêche les appels clients entrants, auxquels Guillaume ne peut pas répondre, de lui être transmis pendant sa réunion.
Cette réunion d’équipe concerne une information importante sur des perturbations de voyage dans l’une des principales destinations touristiques. On peut donc s’attendre à un volume d’appels important. Pour les questions complexes relatives aux changements de vol et à l’assurance voyage, des experts externes au centre de contacts peuvent être amenés à intervenir.
Après avoir écouté les conseils sur les meilleures pratiques pour gérer ces cas, Martin commence à examiner les interactions sur les canaux asynchrones pour repérer les problèmes prioritaires pendant que la réunion se termine. Lorsque cela est approprié, il est même possible pour les agents de mener des interactions sur des canaux non vocaux pendant les réunions internes.
Lorsque la réunion se termine, le statut de Martin se met à jour en « disponible » et se synchronise à nouveau avec Odigo, permettant ainsi aux appels entrants des clients d’être acheminés vers lui. Dans l’heure qui suit, Guillaume reçoit un appel relatif aux perturbations de la part de Claire, une cadre qui a un déplacement professionnel dans les jours à venir. Elle a une série de réunions urgentes et souhaite connaître les probabilités de retard, les alternatives possibles et sa couverture d’assurance.
Guillaume profite des conseils reçus lors de la réunion pour rassurer Claire et discuter de sa situation et des options dont elle dispose. En ce qui concerne l’assurance, cependant, Guillaume propose de faire appel à un expert qui lui fournira les meilleures recommandations. Grâce au connecteur d’Odigo pour RingCentral MVP®, Guillaume peut consulter son répertoire UCaaS pour savoir en temps réel quels experts sont disponibles.
Guillaume met Claire en attente pour parler au préalable avec l’expert et lui expliquer la situation. Ensuite, il établit une communication tripartite avec Claire, grâce à la fonction de conférence multipartite.
Plutôt que de risquer un transfert sans visibilité, un rappel coûteux ou des allers-retours qui prennent du temps, le connecteur RingCentral permet d’accéder facilement aux conseils d’un expert et d’éliminer les attentes inutiles. Dans ce cas, il permet également à Guillaume de bénéficier des conseils de l’expert, ce qui pourra lui être utile pour de prochains appels.
Après concertation, toutes les parties s’accordent sur la modification de la réservation du voyage. Cependant, les vols alternatifs sont complets, sauf en classe affaires et en première classe. Pour plus de tranquillité, Claire accepte le surclassement ainsi que les frais de modification et le surcoût du prix du billet.
Guillaume transfère Claire vers un service Call & Pay automatisé et sécurisé, puis il se reconnecte pour lui confirmer la bonne réception du paiement et la finalisation de la réservation. Il lui envoie également un e-mail contenant les modalités du voyage, et une invitation à utiliser le service WhatsApp de l’entreprise pour recevoir les mises à jour éventuelles concernant son voyage.
Le connecteur RingCentral contribue à améliorer la qualité des services grâce à la collaboration et au partage des connaissances, ce qui offre plusieurs avantages :
Si une rationalisation des coûts grâce à un système de téléphonie unique pour les solutions CCaaS et UCaaS présente des avantages, le connecteur d’Odigo pour RingCentral MVP® facilite aussi le travail en équipe au bénéfice des clients. Les entreprises se démarquent par la qualité de leur service car ce sont souvent les situations complexes et délicates qui soit séduisent les clients soit les incitent à se plaindre sur des forums de discussion.
La visibilité en temps réel de la disponibilité des experts, les transferts rapides, les appels en conférence et le partage des connaissances sont autant d’éléments qui contribuent à la qualité des services proposés aux clients. La synchronisation des statuts empêche également les interruptions de réunion et garantit le bon déroulement des appels clients.
Utiliser deux solutions de premier plan signifie que les fonctionnalités de qualité des deux améliorent les performances et l’expérience client. Grâce à la qualification et au transfert omnicanal d’Odigo, les demandes sont acheminées vers le conseiller le plus compétent, qui peut ensuite, si besoin, faire appel à des collaborateurs externes au centre de contacts. L’équipe d’Odigo est à votre disposition pour vous assister et répondre à toutes vos questions sur la solution Odigo et ses connecteurs.
Vous souhaitez connaître d’autres moyens de favoriser la résolution des cas au premier appel (FCR) ?
Titulaire de deux masters en marketing et communication, Leila Ghouddan est Product Manager à Odigo. Ses diverses expériences dans le télécom, le data et le cloud ont développé chez Leila une véritable passion pour le marché B2B et l’ont…
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