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WhatsApp Business s'est imposée auprès des entreprises comme un outil de communication essentiel. L'application permet de toucher davantage de clients que l'envoi d'emails, du fait qu'elle cible plusieurs points du parcours client. Elle permet d'apporter plus de valeur ajoutée aux clients et les cibles sur un support familier qu'ils utilisent fréquemment, ce qui explique pourquoi WhatsApp est un complément indispensable aux solutions de centres de contacts.
Au cours de la dernière décennie, l’application WhatsApp de Meta a explosé en popularité. Elle apparaît comme un moyen efficace de contacter sa famille ou ses amis, et ce au-delà des frontières. La possibilité d’envoyer des messages via le WIFI est aussi un net avantage en termes de coûts. Lancée à l’origine en 2009, le nombre d’utilisateurs de l’application n’a cessé de croître, atteignant aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs. WhatsApp Business, une version destinée aux entreprises, permet de communiquer avec des clients via l’interface principale de WhatsApp. Cette version offre depuis 2018 deux solutions : WhatsApp Business pour les petites et moyennes entreprises, et l’API WhatsApp Business pour les grandes entreprises.
Le taux d’ouverture des messages SMS est de 98 %, alors que celui des emails est d’environ 30 %. Dès lors, il semble assez logique pour les entreprises de vouloir exploiter ce moyen de communication à des fins commerciales. La plateforme WhatsApp, qui est facilement accessible à toute personne possédant un smartphone, offre déjà des services de communication complets pour les centres de contacts sous la forme de fonctions telles que les MMS et les messages vocaux. WhatsApp Business a été créé pour offrir une opportunité aux marques de pouvoir communiquer 24h/24 et 7j/7 et permettre aux entreprises d’optimiser des étapes du parcours client. L’application peut également automatiser des opérations, tout en créant des interactions authentiques, contribuant de concert à l’amélioration de l’expérience client.
WhatsApp Business est particulièrement bien adaptée à l’envoi de contenus diversifiés, tels que des brochures ou des promotions. Avec l’appui du chatbot formé par WhatsApp, l’application permet d’offrir une offre sur mesure au client et l’aide à se procurer immédiatement ce qu’il recherche.
Un chatbot formé peut fournir des réponses en langage naturel aux questions les plus courantes, le client peut ainsi recevoir des réponses instantanées à tout moment de la journée. Bien sûr, si la demande est trop complexe, il sera alors redirigé vers un conseiller. Afin d’alimenter les chatbots, WhatsApp Business contient des API qui se connectent à des applications faisant appel au traitement du langage naturel (NLP) et à la compréhension du langage naturel (NLU). Cela permet de réduire les files d’attente, car le traitement des questions les plus courantes sera automatisé, et de libérer les conseillers des centres de contacts afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes, où leurs compétences et expertise sont demandées.
Au commencement, WhatsApp était un canal de communication destiné aux amis et à la famille avec pour avantage de rapprocher les individus entre eux. Les centres de contacts devaient donc en tirer parti. Prenons l’exemple d’un centre de contacts au service des voyageurs. Il est plus qu’appréciable pour ces derniers de recevoir des informations via WhatsApp après l’achat de leur voyage, y compris leurs informations de réservation et leurs billets scannables.
Les changements d’itinéraire de dernière minute sont assez fréquents et peuvent perturber un voyageur, surtout si son emploi du temps est serré. Imaginez cependant une situation où, juste avant d’embarquer sur un vol, vous recevez une notification sur WhatsApp indiquant un changement de porte d’embarquement. Si la correspondance se trouve dans un autre terminal, il est possible que cela entraîne un retard du vol, du fait qu’il soit nécessaire de s’assurer que tous les passagers embarquent et arrivent à destination. Heureusement, WhatsApp peut gérer cette situation, ce qui prouve à quel point l’application peut être utile, même longtemps après l’achat.
Les entreprises qui utilisent WhatsApp Business pour atteindre leurs objectifs en matière de service client ont constaté que ce canal les aide à différentes étapes du parcours client. Pour Carrefour, l’application lui est utile dans la phase de pré-achat. L’entreprise a déployé WhatsApp dans le cadre de sa stratégie promotionnelle, afin de toucher un maximum de clients potentiels et d’en faire des clients réguliers. De son côté, KLM, la plus ancienne compagnie aérienne au monde, a trouvé en WhatsApp le canal idéal pour la phase post-achat, qui lui permet d’adapter ses services aux besoins de ses clients. WhatsApp Business a permis à l’entreprise d’offrir un service continu aux clients tout au long de leur voyage. Cela a eu un impact direct et positif sur les indicateurs de leur service client, comme le taux de résolution au premier contact (RPC), lorsque des appels étaient nécessaires. KLM s’est ainsi nettement démarquée des compagnies aériennes à bas prix, qui négligent souvent cette partie de l’expérience client.
WhatsApp peut également être utilisé pour recueillir des commentaires, notamment à l’aide de questionnaire de satisfaction qui peuvent être envoyés à des centaines de clients en même temps, comme le souligne Hubspot. Les résultats de ces questionnaires peuvent être obtenus en un rien de temps grâce à la nature instantanée du canal, ce qui permet d’ajuster une stratégie d’expérience client plus rapidement. De plus, vous pouvez aussi suivre les performances du canal grâce à des indicateurs clés de performance tels que le taux de lecture, mais aussi le net promoter score (NPS), la satisfaction client et le customer effort score (CES). À l’ère de la communication rapide, que vous communiquez avec vos clients avant ou pendant une vente, WhatsApp peut s’avérer être très utile dans votre solution de centre de contacts.
Si vous n’avez pas encore songé à intégrer WhatsApp dans votre stratégie omnicanale, il est grand temps d’y penser. Et si la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) de votre centre de contacts n’est pas en mesure de prendre en charge les canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp, il est également temps d’envisager une mise à niveau. L’offre omnicanale d’Odigo prend en charge non seulement WhatsApp, mais aussi Messenger et d’autres plateformes de communication afin d’offrir la meilleure expérience client. Si vous êtes prêt à rejoindre la nouvelle génération de solutions CCaaS, n’hésitez pas à nous contacter.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
