Paramètres de cookie

Demander une démo
Demander une démo

Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client

Mon Odigo

Pourquoi votre centre de contacts doit-il intégrer WhatsApp dans sa stratégie omnicanale ? 

Elisabeth
Elisabeth de Longeaux Product Marketing Manager Odigo

WhatsApp Business s'est imposée auprès des entreprises comme un outil de communication essentiel. L'application permet de toucher davantage de clients que l'envoi d'emails, du fait qu'elle cible plusieurs points du parcours client. Elle permet d'apporter plus de valeur ajoutée aux clients et les cibles sur un support familier qu'ils utilisent fréquemment, ce qui explique pourquoi WhatsApp est un complément indispensable aux solutions de centres de contacts.

Pourquoi
31 août 20223 min of reading

Au cours de la dernière décennie, l’application WhatsApp de Meta a explosé en popularité. Elle apparaît comme un moyen efficace de contacter sa famille ou ses amis, et ce au-delà des frontières. La possibilité d’envoyer des messages via le WIFI est aussi un net avantage en termes de coûts. Lancée à l’origine en 2009, le nombre d’utilisateurs de l’application n’a cessé de croître, atteignant aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs. WhatsApp Business, une version destinée aux entreprises, permet de communiquer avec des clients via l’interface principale de WhatsApp. Cette version offre depuis 2018 deux solutions : WhatsApp Business pour les petites et moyennes entreprises, et l’API WhatsApp Business pour les grandes entreprises. 

Le taux d’ouverture des messages SMS est de 98 %, alors que celui des emails est d’environ 30 %. Dès lors, il semble assez logique pour les entreprises de vouloir exploiter ce moyen de communication à des fins commerciales. La plateforme WhatsApp, qui est facilement accessible à toute personne possédant un smartphone, offre déjà des services de communication complets pour les centres de contacts sous la forme de fonctions telles que les MMS et les messages vocaux. WhatsApp Business a été créé pour offrir une opportunité aux marques de pouvoir communiquer 24h/24 et 7j/7 et permettre aux entreprises d’optimiser des étapes du parcours client. L’application peut également automatiser des opérations, tout en créant des interactions authentiques, contribuant de concert à l’amélioration de l’expérience client.  

Avec WhatsApp, répondez aux besoins du moment 

WhatsApp Business est particulièrement bien adaptée à l’envoi de contenus diversifiés, tels que des brochures ou des promotions. Avec l’appui du chatbot formé par WhatsApp, l’application permet d’offrir une offre sur mesure au client et l’aide à se procurer immédiatement ce qu’il recherche. 

Un chatbot formé peut fournir des réponses en langage naturel aux questions les plus courantes, le client peut ainsi recevoir des réponses instantanées à tout moment de la journée. Bien sûr, si la demande est trop complexe, il sera alors redirigé vers un conseiller.  Afin d’alimenter les chatbots, WhatsApp Business contient des API qui se connectent à des applications faisant appel au traitement du langage naturel (NLP) et à la compréhension du langage naturel (NLU). Cela permet de réduire les files d’attente, car le traitement des questions les plus courantes sera automatisé, et de libérer les conseillers des centres de contacts afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes, où leurs compétences et expertise sont demandées.  

Renforcez la relation entre votre centre de contacts et vos clients avec WhatsApp 

Au commencement, WhatsApp était un canal de communication destiné aux amis et à la famille avec pour avantage de rapprocher les individus entre eux. Les centres de contacts devaient donc en tirer parti. Prenons l’exemple d’un centre de contacts au service des voyageurs. Il est plus qu’appréciable pour ces derniers de recevoir des informations via WhatsApp après l’achat de leur voyage, y compris leurs informations de réservation et leurs billets scannables.  

Les changements d’itinéraire de dernière minute sont assez fréquents et peuvent perturber un voyageur, surtout si son emploi du temps est serré. Imaginez cependant une situation où, juste avant d’embarquer sur un vol, vous recevez une notification sur WhatsApp indiquant un changement de porte d’embarquement. Si la correspondance se trouve dans un autre terminal, il est possible que cela entraîne un retard du vol, du fait qu’il soit nécessaire de s’assurer que tous les passagers embarquent et arrivent à destination. Heureusement, WhatsApp peut gérer cette situation, ce qui prouve à quel point l’application peut être utile, même longtemps après l’achat. 

WhatsApp permet à votre centre de contacts de maîtriser différentes étapes du parcours client 

Les entreprises qui utilisent WhatsApp Business pour atteindre leurs objectifs en matière de service client ont constaté que ce canal les aide à différentes étapes du parcours client. Pour Carrefour, l’application lui est utile dans la phase de pré-achat. L’entreprise a déployé WhatsApp dans le cadre de sa stratégie promotionnelle, afin de toucher un maximum de clients potentiels et d’en faire des clients réguliers. De son côté, KLM, la plus ancienne compagnie aérienne au monde, a trouvé en WhatsApp le canal idéal pour la phase post-achat, qui lui permet d’adapter ses services aux besoins de ses clients. WhatsApp Business a permis à l’entreprise d’offrir un service continu aux clients tout au long de leur voyage. Cela a eu un impact direct et positif sur les indicateurs de leur service client, comme le taux de résolution au premier contact (RPC), lorsque des appels étaient nécessaires. KLM s’est ainsi nettement démarquée des compagnies aériennes à bas prix, qui négligent souvent cette partie de l’expérience client. 

WhatsApp peut également être utilisé pour recueillir des commentaires, notamment à l’aide de questionnaire de satisfaction qui peuvent être envoyés à des centaines de clients en même temps, comme le souligne Hubspot. Les résultats de ces questionnaires peuvent être obtenus en un rien de temps grâce à la nature instantanée du canal, ce qui permet d’ajuster une stratégie d’expérience client plus rapidement. De plus, vous pouvez aussi suivre les performances du canal grâce à des indicateurs clés de performance tels que le taux de lecture, mais aussi le net promoter score (NPS), la satisfaction client et le customer effort score (CES). À l’ère de la communication rapide, que vous communiquez avec vos clients avant ou pendant une vente, WhatsApp peut s’avérer être très utile dans votre solution de centre de contacts.  

WhatsApp, une valeur ajoutée de votre solution omnicanale de centre de contacts 

Si vous n’avez pas encore songé à intégrer WhatsApp dans votre stratégie omnicanale, il est grand temps d’y penser. Et si la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) de votre centre de contacts n’est pas en mesure de prendre en charge les canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp, il est également temps d’envisager une mise à niveau. L’offre omnicanale d’Odigo prend en charge non seulement WhatsApp, mais aussi Messenger et d’autres plateformes de communication afin d’offrir la meilleure expérience client. Si vous êtes prêt à rejoindre la nouvelle génération de solutions CCaaS, n’hésitez pas à nous contacter. 

No quote

26 septembre 2022 3 min 89 % des dirigeants d’entreprises européennes affirment que leurs investissements dans l’IA se révèlent payants pour améliorer leur expérience client 

Une étude réalisée en 2022 à la demande d’Odigo révèlent un consensus écrasant autour de l'affirmation selon laquelle les investissements dans les technologies d'intelligence artificielle (IA) améliorent l'expérience client. La grande majorité des répondants soulignent également que l'IA constitue un investissement à long terme, mais demande du temps pour être correctement intégrée et offrir un excellent retour sur investissement.

En savoir plus
26 septembre 2022 Accordez une plus grande attention au bien-être des conseillers

Les conseillers jouent un rôle central dans les opérations quotidiennes d'un service client. Bien que les technologies ne cessent d'évoluer, le lien humain garde tout de même son importance dans l'expérience client. Avoir une voix amicale ou compréhensive au bout du fil, ou même un visage sur un appel vidéo, peut faire toute la différence. Cependant, comment garder un taux de satisfaction élevé des conseillers de centres de contacts ? Comment contribuer à leur bien-être ?

En savoir plus
26 septembre 2022 Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

En savoir plus
Rendez-vous au coeur du CX, Rejoignez Odigo le 13 octobre prochain au Odigo CX Day !
Je m'inscris