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Optez pour une expérience client transparente grâce aux options de paiement sécurisées par SVI

Jean-Denis
Jean-Denis Garo Head of product marketing

Avec le développement des demandes de paiements omnicanales, les clients attendent à ce que les entreprises proposent des méthodes sécurisées par téléphone, qui reste le canal le plus utilisé pour le service client. Cela peut se faire grâce à un système de paiement par SVI.

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28 novembre 20222 min of reading

Si l’on constate une augmentation du nombre de transactions financières effectuées par téléphone, il subsiste toujours une appréhension autour de celles-ci. L’ouvrage de Selvame Viginie-Calviac, « Sociologie de l’argent », nous apprend que, pour un grand nombre d’individus,  « l’argent liquide est le seul vrai argent ».  

Les cartes de crédit et de débit sont considérées comme abstraites par de nombreuses personnes, une sorte d’argent invisible qui génère de l’anxiété. Cette crainte est amplifiée lorsqu’il s’agit de transactions effectuées par téléphone. Ce qui explique le besoin accru de sécurisation d’un consommateur, qui souhaite être assuré que la transaction s’est bien déroulée, pour que le service acheté soit bien délivré et ensuite que la somme prélevée le soit sans erreur. Le serveur vocal interactif (SVI) est à l’avant-garde à ce sujet. 

Paiement sécurisé via SVI, respect du RGPD et protection des données bancaires des consommateurs 

Le paiement par carte bancaire est le mode de paiement par excellence : il est plébiscité et en croissance depuis de nombreuses années. En France, plus de 65 % de la consommation courante est réglée avec une carte bancaire. Ainsi, en 2021, l’Observatoire by CB a constaté 14,2 milliards de transactions CB pour une valeur de 648,8 milliards d’euros, dont 2 milliards de transactions e-commerce. Avec cette croissance, le risque de fraude augmente également.  

Lors de la pandémie de Covid-19, cela a été dû au déploiement de conseillers en télétravail qui n’étaient pas équipés d’une solution sécurisée, où ces derniers enregistraient les informations bancaires sans véritable supervision. Ce risque peut être maîtrisé par le respect des normes PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), qui s’appliquent aux acteurs des centres de contacts effectuant des paiements par carte. 

PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est une norme qui désigne l’ensemble des exigences de sécurité des données applicables au secteur des cartes de paiement.  

À l’initiative de cinq acteurs de l’écosystème (American Express, Discover, JBC, Mastercard et Visa), cette norme mondiale est devenue une référence en matière de protection des données des consommateurs. Elle engage le fournisseur à intervenir sur le stockage, le traitement ou la transmission des données des titulaires de cartes bancaires, à maintenir un programme de gestion des vulnérabilités ainsi qu’à surveiller et tester régulièrement les réseaux. L’objectif est de protéger le consommateur et de le rassurer dans le traitement des paiements par SVI et autres méthodes de transaction. 

Rassurer le consommateur tout au long de son parcours 

Le centre de contact est au carrefour des données personnelles, entre le besoin évident de mieux connaître le client et l’enregistrement des conversations à des fins d’amélioration de qualité de service ou réglementaire. Les paiements effectués par téléphone, via un serveur vocal interactif, n’échappent pas à la règle. Grâce aux technologies de SVI des centres de contacts, une entreprise peut offrir à ses clients une expérience de paiement fluide et sécurisée, renforcer la confiance et offrir une meilleure satisfaction et expérience client.  

Les paiements par SVI peuvent être entièrement automatisés en self-service. Des messages d’accueil adaptés à l’image de votre entreprise aux menus téléphoniques intuitifs, tout peut contribuer à réduire l’anxiété des clients en les guidant dans le processus de paiement. Cependant, les conseillers peuvent également aider les clients tout au long du processus automatisé sans l’interrompre, ajoutant ainsi une touche humaine et améliorant les taux de transformation, tout en respectant les exigences PCI-DSS.  

Comment fonctionnent les paiements par SVI assistés par un conseiller 

Une fois que le client accepte de procéder au paiement de biens ou de services, le conseiller le transfère vers le SVI de paiement sécurisé. Le conseiller visualise alors, en temps réel, l’avancement du client dans le tunnel de paiement vocal sécurisé. À aucun moment, le conseiller ne va entendre les tonalités DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), liées à la saisie du numéro de carte bancaire par le client, ce qui supprime un point d’accès potentiel aux données du titulaire de la carte. La transaction est ensuite traitée et validée par un prestataire de services de paiement (PSP). En fin de transaction, le client et le conseiller sont remis en relation. Il est aussi possible de notifier la confirmation du paiement par le canal de votre choix (e-mail ou SMS) vers le client. 

Vos clients peuvent tirer profit d’un SVI de plusieurs façons : réserver un voyage, payer une facture en retard ou bien automatiser un processus de recouvrement par téléphone. Votre entreprise sera non seulement en mesure de proposer une solution de paiement adaptée à ses clients, mais ceux-ci auront également la possibilité de le faire en self-service, sans avoir besoin de contacter un conseiller. Le client est rassuré de pouvoir régler sa transaction en toute sécurité : c’est un prérequis pour une expérience et une satisfaction client réussie. 

Odigo propose des technologies de SVI pour votre centre de contacts 

Malgré le développement du service client omnicanal, on attend toujours des entreprises qu’elles proposent des méthodes de paiement sécurisées par téléphone. Par conséquent, disposer d’un SVI bien optimisé apporte de la valeur et donne la garantie à vos clients que votre entreprise est digne de leur confiance.  

La solution CCaaS d’Odigo, conforme à la norme PCI-DSS, propose des technologies de SVI pour les centres de contacts, compatibles avec des technologies de traitement du langage naturel. Nous proposons également des conseils d’experts sur des questions liées à la conception du système de paiement par SVI. Si vous avez besoin d’un système de paiement sécurisé par SVI pour mieux répondre aux besoins de vos clients, contactez notre équipe pour organiser une démo. 

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