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Longtemps ils se sont ignorés et parfois même, on les a opposés : L’un, le site web, et plus particulièrement son espace client, est né en s’inscrivant dans le cadre bienveillant d’un programme de digitalisation global à l’entreprise. L’autre, le serveur vocal, disponible depuis fort longtemps est devenu au fur et à mesure un impératif pour qualifier les motifs de sollicitation issus du canal téléphonique.
Longtemps ils se sont ignorés et parfois même, on les a opposés :
Ne pas opposer digital et serveur vocal
Deux points de contact client avec des évolutions distinctes étaient en train de se matérialiser au fil du temps.
Pour le digital, il était question de rendre au maximum les clients autonomes et finalement de tendre à minimiser voire à faire disparaitre le serveur vocal.
Le scénario allait s’exécuter implacablement et rien ne devait l’arrêter, les plus brillants analystes l’affirmaient !
Pourtant la réalité opérationnelle a contredit cette prévision :
Mais les rapprocher dans un modèle global
Alors que les dernières années ont marqué un accroissement de la relation client à distance, les deux canaux commencent à s’intégrer dans un modèle relationnel global et à interagir ensemble devenant à tour de rôle, l’ambassadeur l’un de l’autre.
De technologies matures favorisent cette nouvelle union :
Si cette interopérabilité technique devient relativement simple à mettre en œuvre, il est aussi impératif de créer, développer et maintenir une identité commune à toutes les déclinaisons du dispositif. Des formats conversationnels communs doivent être construits pour donner encore plus de sens aux parcours omnicanaux où le maitre mot sera le « sans couture ». Il pourra s’agir de la personnalité unique d’un agent conversationnel, de tournures homogènes entre des phrasés parlés et écrits ou encore de passage d’éléments de contexte au service de la fluidité et de la personnalisation.
Ce dispositif global doit aussi bénéficier de liens forts avec les applications et les référentiels du système d’information pour développer les volets personnalisation, contextualisation et segmentation. Souvent déjà construits dans le cadre des applications digitales, ces webservices ou API doivent être positionnés sur le service téléphonique en prenant en compte les aspects sécurité et dimensionnement d’accès pour gérer le temps réel.
De nouvelles perspectives
Cette nouvelle complicité entre digital et téléphone va s’étendre à de nouveaux enjeux.
Progressivement, elle englobe les applications qui, dans certains secteurs comme la banque, prennent une place plus importante que le canal web. Là aussi, les interactions avec le téléphone vont devenir naturelles. Les dispositifs de SVI visuels positionnés sur les applications orchestreront la conversation et dans certaines situations favoriseront une escalade vers le téléphone.
Cette union digital-SVI va aussi favoriser ce que les clients attendent le plus : la proactivité. Imaginez que j’appelle le SVI, que ce dernier me reconnaisse par mon numéro d’appel et joue un message m’indiquant que de nouvelles sollicitations / opérations m’attendent ou ont été réalisées sur l’espace digital. Un peu de teasing réalisé sur le canal téléphonique et dans beaucoup de cas, un lien direct avec l’objet de mon appel !
L’autre bonne nouvelle concerne le volet organisationnel au sein des entreprises et des institutions. Les équipes attitrées à chaque canal échangent de plus en plus voire rejoignent un dispositif global.
Au sein d’Odigo, nous sommes passionnés par ces nouveaux formats globaux. Nos solutions logicielles les adressent en offrant tant des outils de qualification performants que des passerelles entre les différents canaux. Nos équipes Métier accompagnent déjà un ensemble de marques dans le cadre de cette dynamique. Rencontrons-nous pour en parler !
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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