Comment l’IA transforme l’efficacité du service client — Insights de Gartner

Les responsables du service client sont confrontés à un défi évident : améliorer l’efficacité tout en maintenant une expérience de haute qualité. Les coûts de personnel représentant environ 64 % des budgets consacrés au service client, l’optimisation opérationnelle est devenue une priorité absolue.

Selon l’un des derniers rapports Gartner® Market Trend, les progrès réalisés dans le domaine de l’IA générative (GenAI) et de l’IA agentique (Agentic AI) sont en train de redéfinir la manière dont les centres de contact parviennent à cet équilibre. Ces technologies élargissent le champ des interactions pouvant être automatisées et aident les organisations à identifier, mesurer et mettre en œuvre des gains d’efficacité avec une précision sans précédent.

Les fondements des données pour la prochaine étape de l’automatisation

Gartner® souligne que le succès de l’automatisation basée sur l’IA dépend d’une bonne hygiène des données et d’une bonne gestion des connaissances. Au cours des 18 à 24 prochains mois, les organisations qui investissent dans la préparation des données seront les mieux placées pour adopter l’IA générative et l’IA agentique dans le cadre d’applications destinées aux clients.

Des données propres et structurées ainsi que des référentiels de connaissances accessibles permettent aux systèmes d’IA de fournir des réponses précises et d’effectuer des actions autonomes. C’est ce qui transforme l’automatisation du service client d’un objectif théorique en une capacité mesurable et évolutive.

Odigo soutient cette transformation grâce à ses cadres d’orchestration des données et de gestion des connaissances, aidant les organisations à préparer leurs centres de contact à une intégration durable de l’IA.

Précision plutôt qu’automatisation généralisée

Toutes les interactions avec les clients ne se prêtent pas à l’automatisation, et Gartner affirme clairement qu’une approche ciblée est essentielle.

Les interactions varient en termes de complexité, de sensibilité et de priorité commerciale. Les cas peu complexes et peu sensibles, tels que les FAQ, les mises à jour de livraison ou les vérifications de statut de compte, se prêtent bien au libre-service basé sur l’IA.
Les cas à forte valeur ajoutée, chargés d’émotion ou critiques doivent rester du ressort d’agents qualifiés, assistés par des outils d’IA qui fournissent des informations et un contexte en temps réel.

En cartographiant les interactions entre ces trois dimensions, les organisations peuvent hiérarchiser les initiatives d’automatisation qui maximisent à la fois l’efficacité et la satisfaction client. Le routage intelligent et la conception omnicanale d’Odigo s’articulent autour de ce principe, garantissant que chaque requête aboutisse à la solution la plus efficace.

Quantifier la valeur de l’automatisation

L’étude Gartner® souligne les attentes croissantes en matière de justification fondée sur les données des investissements dans l’IA. Les responsables des services exigent désormais un retour sur investissement quantifiable des projets d’automatisation.

Les données comparatives montrent que l’automatisation du service client peut générer des économies opérationnelles substantielles à mesure que la maturité de l’automatisation progresse. Le modèle de Gartner prévoit qu’à mesure que l’automatisation se généralise (pour atteindre jusqu’à 40 % des interactions d’ici 2029), les entreprises réaliseront d’importants gains de rentabilité.

La clé réside dans une démonstration transparente de la valeur ajoutée. Les fournisseurs doivent montrer comment l’automatisation permet d’obtenir des résultats mesurables en termes d’efficacité, de rapidité et de satisfaction client. Odigo y parvient grâce à des tableaux de bord de performance et des analyses prédictives qui traduisent les résultats de l’IA en indicateurs commerciaux exploitables.

De l’efficacité à l’autonomisation

Si l’automatisation permet d’améliorer considérablement l’efficacité, Gartner® souligne que le soutien aux agents reste essentiel. Dans les situations où l’expertise humaine est indispensable, l’IA peut néanmoins améliorer les performances en résumant les cas, en mettant en évidence des informations pertinentes et en suggérant les meilleures actions à entreprendre.

Cet équilibre entre automatisation et augmentation garantit que le centre de contact du futur ne sera pas seulement plus efficace, mais aussi plus intelligent, plus résilient et plus centré sur l’humain.

Les outils d’assistance basés sur l’IA d’Odigo permettent aux agents de fournir un service plus rapide et mieux informé, créant ainsi une relation collaborative entre les personnes et la technologie.

Conclusion

Le rapport Gartner® 2025 Market Trend montre clairement une chose : le succès de l’automatisation dépend de la stratégie, des données et de la précision. Les organisations qui identifient les bons cas d’utilisation, préparent leurs bases de données et mesurent efficacement le retour sur investissement seront à la pointe de la prochaine vague de transformation du service client.

Avec Odigo, les centres de contact peuvent profiter de ces avantages de manière responsable, en combinant l’agilité de l’automatisation et l’empathie de l’expertise humaine.