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TABLE DES MATIÈRES
Pendant longtemps, le CCaaS (Contact Center as a Service) a évolué par accumulation : plus de canaux, plus de fonctionnalités, plus d’intelligence artificielle.Ce modèle a permis d’industrialiser la relation client, mais il atteint aujourd’hui ses limites.
En 2026, le CCaaS entre dans une phase de maturité.Les plateformes ne sont plus évaluées sur leurs promesses technologiques, mais sur leur capacité à produire des résultats concrets pour le business.
Voici les 6 tendances CCaaS majeures à connaître pour 2026.
Les fonctions historiques du CCaaS sont devenues des standards : routage des appels, omnicanal, supervision, reporting.Elles ne suffisent plus à différencier une plateforme.
En 2026, la question centrale devient : quel impact business le CCaaS permet-il réellement d’atteindre ?Réduction des coûts évitables, amélioration de la résolution au premier contact, capacité à absorber la croissance ou les pics d’activité sans dégrader l’expérience client.
👉 La valeur mesurable devient le premier critère de choix d’une solution CCaaS.
Après une phase de forte exposition médiatique, l’intelligence artificielle change de statut dans le CCaaS.Elle n’est plus un argument différenciant, mais un socle attendu.
La différence se fait désormais sur l’exécution :IA utile pour les agents, automatisation réellement efficace, décisions explicables, ROI démontré.
👉 En 2026, l’IA qui compte est celle qui s’intègre dans l’opérationnel, pas celle qui alimente les promesses marketing.
Les plateformes qui cherchent à tout couvrir montrent leurs limites.Les plateformes CCaaS exhaustives montrent leurs limites face à la complexité des systèmes d’information et aux contraintes métiers.Les entreprises privilégient désormais des architectures ouvertes, modulaires et interopérables.
L’objectif n’est plus de remplacer l’existant, mais de l’orchestrer intelligemment.Le CCaaS devient un socle connecté au CRM, aux outils métiers et à la data client.
👉 La simplicité et le time-to-value deviennent des avantages concurrentiels majeurs.
Le “tout automatisé” a montré ses limites, en particulier sur les parcours complexes ou sensibles.En 2026, le modèle gagnant est hybride.
L’IA traite efficacement les demandes simples et répétitives.L’humain intervient dès que la situation l’exige : complexité, émotion, valeur commerciale.
👉 Le self-service n’est plus une fin en soi, mais un levier au service de parcours fluides.
L’expérience client ne se joue plus uniquement avec les agents du centre de contacts.Conseillers terrain, équipes commerciales, back-office et experts métier participent pleinement aux parcours clients.
Le CCaaS devient un socle partagé, capable d’équiper et d’orchestrer l’ensemble des acteurs impliqués dans la relation client.
👉 En 2026, l’expérience client est collective et transverse, ou elle perd en cohérence.
Données clients, coûts, intelligence artificielle, conformité, résilience : le CCaaS ne peut plus être dissocié des enjeux de gouvernance.
Les entreprises attendent des plateformes qu’elles offrent de la visibilité, du contrôle et des garanties sur la gestion des données et des flux.En Europe, la souveraineté technologique devient un critère de sélection structurant.
👉 La confiance se construit désormais par la maîtrise, pas par la promesse.
En 2026, le CCaaS ne se distingue plus par l’innovation qu’il affiche, mais par la valeur qu’il démontre.Simplifier plutôt qu’empiler, orchestrer plutôt que remplacer, prouver plutôt que promettre : tels sont les nouveaux standards du marché.
L’expérience client ne se raconte plus.Elle se pilote, se gouverne et se prouve, au service du business comme des clients.
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