S1 – Ep6 – Et l’émotion du collaborateur alors ?

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Dans ce sixième épisode de CX voices, le podcast d’Odigo, nous recevons François Julia, Directeur des Opérations de la Relation Client à Distance de la SNCF, et Jean-Jacques Gressier, Fondateur et Président de l’Académie du Service. Ensemble, ils explorent le passionnant sujet de l’émotion du collaborateur.

Odigo a le plaisir de recevoir François Julia, Directeur de la Relation Client à Distance de la SNCF.

Notre second invité est Jean-Jacques Gressier, Fondateur et président de l’Académie du Service, mais aussi auteur et co-auteur de plusieurs livres de référence sur le sujet de l’expérience client et du management dont :

• Manifeste de la Symétrie des Attentions 2021 : la place des femmes dans les organisations (éditions Académie du Service, 2020)

• Managers, dirigeants, libérez-vous ! (éditions Vuibert, 2017) • « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise » (éditions Vuibert, 2012)

L’objectif de cet épisode ? Souligner à quel point il est important de prendre en compte les émotions du collaborateur et apporter des réponses à des questions comme :

• Les collaborateurs peuvent-ils fournir un service client de qualité et créer des émotions positives si en interne on ne s’occupe pas bien d’eux ?

• Comment gérer au mieux les changements de conditions de travail ?

• Quel accompagnement fournir aux conseillers pour appréhender au mieux les émotions des clients (frustration, agacement, colère) ?

• Comment engager et mobiliser ses équipes pour proposer la meilleure expérience client possible ?

À vos écouteurs !

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