Qu’est-ce que le CXaaS (Customer Experience As a Service) ?

L’expérience client n’est plus l’affaire exclusive des centres de contact. Elle s’étend, se diffuse, s’impose à l’échelle de toute l’organisation. C’est là qu’entre en jeu le CXaaS, ou Customer Experience as a Service.

Ce modèle repousse les frontières traditionnelles du service client. Il ne s’agit plus seulement d’équiper les agents d’un centre d’appels avec des outils performants. Le CXaaS propose de mettre la richesse fonctionnelle des plateformes de relation client à disposition de tous les collaborateurs en lien avec les clients — du conseiller bancaire au vendeur en magasin, du support terrain aux équipes marketing.

Cette approche holistique est rendue possible par le cloud, l’IA et la montée en puissance des architectures ouvertes. Elle permet d’unifier les canaux, les données, les outils, tout en s’adaptant aux spécificités de chaque métier. Résultat : une expérience client plus fluide, plus cohérente, et plus engageante.Encore méconnu ou confondu avec le CCaaS (Contact Center as a Service), le CXaaS mérite un éclairage précis. Comment fonctionne-t-il ? À qui s’adresse-t-il ? Quels bénéfices concrets peut-on en attendre ? Décryptage d’un concept qui transforme la relation client.

Qu’est-ce que le CXaaS ?

Le CXaaS, pour Customer Experience as a Service, est une solution qui vise à transformer l’expérience client en service à part entière, disponible à la demande, modulable et piloté de bout en bout. À la croisée du cloud, de la data et de l’intelligence artificielle, le CXaaS étend les capacités du traditionnel centre de contact à l’ensemble des métiers en lien avec les clients : forces de vente, conseillers en agence, techniciens sur le terrain… Il ne s’agit plus seulement de gérer des interactions, mais de proposer une expérience client unifiée, personnalisée et continue sur tous les points de contact.

La définition du CXaaS dépasse donc celle du CCaaS (Contact Center as a Service). Là où ce dernier se limite à la gestion des interactions multicanales dans un environnement cloud, le CXaaS va plus loin en intégrant des outils, des données et des parcours qui touchent l’ensemble de l’organisation. Comme l’explique Jean-Denis Garo, VP Product & Global Marketing chez Odigo : « On prend ce noyau du centre de contact, et on casse les murs. On dépasse les frontières pour faire bénéficier tous les collaborateurs front-office de la richesse fonctionnelle du contact center. » Une logique de décloisonnement qui permet une meilleure diffusion de la connaissance client et un service plus cohérent, quel que soit le canal ou l’interlocuteur.

Pensé pour orchestrer la relation client moderne, le CXaaS s’appuie sur une approche modulaire et évolutive. Il répond aux enjeux actuels des entreprises : améliorer la satisfaction client, rationaliser les coûts, et offrir des expériences mémorables à chaque étape du parcours.

 Comment fonctionne le CXaaS ?

Pour comprendre comment fonctionne le CXaaS, il faut imaginer une plateforme cloud pensée pour centraliser et orchestrer l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Le CXaaS repose sur une architecture modulaire dans le cloud, qui agrège des briques technologiques variées : gestion omnicanale, intelligence artificielle, analytics, automatisation des processus, intégration CRM, etc. L’objectif est simple : permettre une optimisation continue de la relation client, en rendant chaque échange plus fluide, plus pertinent et plus efficace.

Là où un outil de centre de contact traditionnel se limite souvent à un périmètre métier précis, le CXaaS ouvre l’accès à ses fonctionnalités à tous les profils front-office. Concrètement, un conseiller bancaire, un vendeur en boutique ou un technicien itinérant peuvent bénéficier des mêmes outils que les agents du contact center : une console simplifiée, un accès à l’historique client, une aide contextuelle à la réponse… Le tout, en temps réel, grâce à la puissance du cloud. Résultat : une relation client plus cohérente, quels que soient le canal utilisé ou le collaborateur sollicité.

Quels outils sont inclus dans le CXaaS ?

Une plateforme CXaaS regroupe un ensemble d’outils puissants, conçus pour couvrir l’ensemble du cycle de la relation client, de l’accueil à l’analyse post-interaction. En son cœur, on retrouve les solutions classiques de parcours client omnicanal (voix, chat, email, réseaux sociaux…), enrichies par des couches d’intelligence artificielle pour assister les agents en temps réel, automatiser les tâches répétitives et personnaliser les réponses. Ces fonctionnalités peuvent inclure des ia conversationnelles, des assistants vocaux, des modules de speech-to-text, ou encore des algorithmes de recommandation.

L’automatisation joue un rôle central dans le fonctionnement du CXaaS. Elle permet d’optimiser les processus à chaque étape du parcours client : qualification des demandes, routage intelligent, synthèse automatique des appels, analyse des émotions ou encore détection des intentions. Ces outils s’intègrent de manière fluide dans la plateforme, souvent en lien avec des systèmes tiers comme les CRM, ERP ou bases de connaissance.

Cette combinaison entre technologie, IA et automatisation fait du CXaaS une solution agile, capable de s’adapter aux besoins spécifiques de chaque organisation tout en garantissant une qualité de service homogène à grande échelle.

Les avantages du CXaaS 

Le CXaaS, ou Customer Experience as a Service, ne se contente pas de moderniser les outils de la relation client : il transforme en profondeur la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients. Grâce à une approche basée sur le cloud, la data et l’automatisation, cette solution apporte des avantages tangibles à la fois pour les clients, les collaborateurs et les directions métiers.

Voici les principaux bénéfices à retenir :

• Une efficacité opérationnelle décuplée : en automatisant des tâches chronophages comme la qualification des demandes ou les résumés de conversation, le CXaaS libère du temps aux équipes pour se concentrer sur l’essentiel. « On apporte la connaissance, la capacité à agir vite, et à tous les niveaux de l’entreprise », explique Jean-Denis Garo, soulignant l’intérêt stratégique du modèle.
• Une expérience client plus fluide et cohérente : grâce à l’unification des outils et des données sur tous les canaux, les échanges deviennent plus naturels, plus contextualisés. L’historique est partagé, les réponses sont personnalisées, et les silos organisationnels disparaissent.
• Une meilleure satisfaction client : moins de transferts, plus de réactivité, une qualité de service constante : les irritants sont réduits et les clients perçoivent immédiatement la différence. « Votre conseiller bancaire ne se considère pas comme un agent, mais il peut pourtant offrir la même qualité de service grâce aux outils du CXaaS », ajoute Jean-Denis Garo, illustrant la capacité du modèle à s’adapter aux usages métiers.
• Une agilité maximale grâce au cloud : le déploiement rapide, la scalabilité et l’accès en mobilité font du CXaaS une solution idéale pour les entreprises multisites ou les équipes hybrides. Le modèle s’adapte aussi bien à une agence bancaire qu’à un vendeur terrain.
• Une exploitation intelligente de la donnée client : les modules de speech analytics, les tableaux de bord intelligents et l’IA permettent d’identifier les besoins émergents, de détecter les signaux faibles, et d’optimiser en continu les parcours.

Comment intégrer CXaaS dans mon entreprise ?

Intégrer le CXaaS dans votre entreprise ne se résume pas à déployer une nouvelle technologie : c’est adopter une approche globale, centrée sur l’expérience client, la collaboration transverse et la valorisation des données. La première étape consiste à définir les objectifs métiers prioritaires — fluidifier les parcours, améliorer la satisfaction, réduire les coûts — puis à identifier les points de contact clients où le modèle CXaaS apportera le plus de valeur. Grâce à son architecture cloud, la solution peut être déployée de manière progressive, en commençant par un périmètre pilote (agence, service client, réseau de vente) avant de s’étendre à d’autres équipes.

Il est essentiel d’impliquer dès le départ les directions concernées : relation client, DSI, métiers opérationnels… Le succès de l’intégration repose sur une bonne conduite du changement, une adaptation fine des outils aux usages terrain, et un accompagnement expert pour maximiser l’adoption. Avec le bon partenaire technologique, intégrer le CXaaS devient une opportunité concrète de transformer la relation client en levier de performance globale.

Comment CXaaS améliore-t-il l’engagement client ?

En réconciliant technologie, data et proximité humaine, le CXaaS joue un rôle clé dans l’amélioration de l’engagement client. Grâce à une plateforme unifiée, les entreprises peuvent offrir une expérience fluide et continue, quel que soit le canal ou le point de contact. Chaque interaction est enrichie par la personnalisation, rendue possible par une meilleure exploitation des données clients : historique d’achat, intentions, canaux préférés, feedbacks passés… Résultat, les clients se sentent mieux compris, écoutés, reconnus — autant de facteurs qui renforcent l’attachement à la marque. Le CXaaS permet également d’instaurer une relation plus proactive : les parcours sont adaptés en temps réel, les irritants identifiés rapidement, les réponses anticipées grâce à l’IA. L’engagement client ne repose plus uniquement sur la qualité d’un échange isolé, mais sur la capacité à construire une relation durable, contextuelle et évolutive.

Que choisir entre CXaaS et CCaaS ?

Le choix entre CXaaS (Customer Experience as a Service) et CCaaS (Contact Center as a Service) dépend avant tout du périmètre et des ambitions de votre entreprise en matière de relation client.

• Le CCaaS est une solution idéale si vous cherchez à moderniser votre centre de contact avec une plateforme cloud omnicanale, dotée des dernières technologies de gestion des interactions, d’IA et de supervision. Il centralise et optimise les échanges gérés par vos agents dédiés au service client.
• Le CXaaS, lui, va plus loin. Il s’adresse aux entreprises qui souhaitent étendre la richesse fonctionnelle du centre de contact à l’ensemble des collaborateurs en lien avec les clients : conseillers, vendeurs, techniciens… En d’autres termes, il décloisonne les outils, la donnée et les parcours pour offrir une expérience client unifiée à tous les niveaux de l’organisation.

En résumé : optez pour un CCaaS si votre besoin est centré sur l’efficacité de votre service client. Privilégiez le CXaaS si vous visez une transformation globale de l’engagement client, avec une approche transversale, agile et scalable via le cloud.

Quelles sont les tendances du marché CXaaS ?

Le marché du CXaaS est en pleine expansion, porté par des attentes client toujours plus élevées et une accélération des transformations digitales. Voici les principales tendances qui structurent aujourd’hui ce secteur :

• L’hyperpersonnalisation : grâce à l’IA et à l’exploitation des données conversationnelles, les solutions CXaaS permettent de créer des parcours ultra-contextualisés, en s’adaptant en temps réel aux comportements, aux intentions et aux émotions des clients.
• L’extension au-delà du centre de contact : l’une des tendances clés est le décloisonnement des outils. Le CXaaS s’impose comme un levier transversal, utilisé par des équipes en agence, sur le terrain, ou en mobilité, bien au-delà du périmètre traditionnel du service client.
• L’IA générative et le copilote des agents : les plateformes intègrent de plus en plus de fonctionnalités d’automatisation intelligente — comme la synthèse d’appels, le guidage en temps réel, ou encore la détection d’intentions — pour assister les collaborateurs et améliorer la qualité des interactions.
• L’analytics conversationnel en temps réel : la capacité à analyser à grande échelle les échanges clients (voix, chat, emails…) devient un avantage compétitif majeur. Elle permet de prendre des décisions rapides, de détecter les signaux faibles et d’anticiper les attentes.
• La scalabilité par le cloud : le cloud reste un pilier structurel du CXaaS, offrant flexibilité, évolutivité et rapidité de déploiement, notamment pour les organisations multisites ou hybrides.